浙江省交通投資集團有限公司 王國偉
浙江省公安廳高速公路交通警察總隊
一、應急救援中心建設的背景
根據省委、省政府的戰略部署，近年來我省交通事業實現了大發展，特別是高速公路建設日新月異，建成通車裡程逐年上升。截至2006年底，浙江省高速公路通車裡程達到2383公裡，今年底將達到2712公裡。高速公路在我省經濟社會發展總體格局中的地位越來越重要，雖然我省高速公路通車裡程只佔全省公路通車總裡程的5%左右，而客貨運輸量卻佔到了全省公路運輸總量的60%以上。可以說，高速公路已經成為我省公路交通乃至整個大交通的主動脈。同時，高速公路也成為人民群眾出行的主要交通方式之一，高速公路交通參與者對於事故救援、故障維修、信息諮詢、管理投訴等方面的服務需求也更加迫切。
從我省目前高速公路的管理和服務現狀看，各職能部門和經營單位單獨設置報警、救助、問詢、投訴電話，一條高速公路有多個電話號碼，如「96122」、「96222」以及各路段監控中心號碼等，給廣大司乘人員帶來了不便，影響和制約了服務效率，客觀上也存在重複建設、資源浪費的問題，明顯不適應高速公路快速發展和群眾服務需求日益增長的需要。
為認真貫徹黨的十七大精神，落實以人為本、改善民生的要求，最大限度地增加和諧因素，創新高速公路經營、服務和管理模式，進一步提高我省高速公路交通管控能力，為群眾提供安全暢通、服務優質的高速公路通行條件，積極推進平安浙江、和諧浙江建設，省交通集團公司和省公安廳高速公路交警總隊，決定聯合發起建設浙江省高速公路應急救援中心。這一倡議得到了全省各地市高速公路交警支隊和高速公路經營公司的積極響應，經過近一年時間的籌備和建設，應急救援中心運行的各項準備工作已經就緒，定於2007年12月12日正式投入運行。
二、應急救援中心的基本情況
應急救援中心採用全國統一的高速公路救援熱線電話「12122」，統一受理浙江省高速公路報警、求助、諮詢、投訴等業務。中心整合了高速公路交警和高速公路經營企業的管理資源，通過雙方緊密協作與大力配合，在全省高速公路網絡建立起反應快捷、整體聯動、協調有序、運轉高效的指揮調度體系，是全國首家由高速公路交警和經營企業共同建設的全省性高速公路應急救援中心。
應急救援中心設立省中心和市(地)中心兩級，省、市兩級中心工作人員總人數達170餘人。省交通集團公司和省公安廳高速公路交警總隊雙方聯合設立省中心，在各市(地)設立市(地)中心。應急救援中心的服務可以實現省內高速公路網絡全覆蓋，也就是省內有高速公路的地方，就有應急救援中心的服務。
應急救援中心由高速公路經營公司、高速公路交警等單位共同派人、聯合值勤，實行24小時全天候服務。目前，由應急救援中心指揮調度的應急處置人員、各類服務人員、高速公路交警等達到2100餘人、各類車輛達到800餘輛，基本能夠滿足全省高速公路交通參與人員的報警、求助、諮詢、投訴等需求。
三、應急救援中心的運作模式
為了儘可能地提高效率、節省投資、服務大眾，應急救援中心採用「三統一、一共享」的運作模式：
(一)統一平臺。在全省各市(地)以高速公路交警支隊為單位(目前不含舟山)，設置10個接入平臺，值勤人員通過熱線電話隨時接聽高速公路司乘人員的來電。值勤人員按照職能和分工，將任務下達給高速公路交警或高速公路經營公司處置。在具體操作過程中，高速公路交警和高速公路經營公司既各司其職、分工明確，又相互協作、密切配合。
(二)統一指揮。應急救援中心原則上統一行使指揮調度權，利用路面監控設備、有線無線通訊網絡，可以指揮調度轄區內高速公路交警、高速公路經營公司的所有應急處置人員、車輛、裝備。執行警衛任務，處置刑事、治安案件和影響社會穩定的突發事件，處理交通事故等，以及其他依法應當由高速公路交警行使的管理權限，由高速公路交警依法行使指揮調度權。
(三)統一機制。建立統一的工作制度、運行規範以及監督考核機制，保證高速公路交警、高速公路經營公司等相關單位，以應急救援中心為龍頭，協調一致，聯勤聯動，有效提高處置能力、工作效率和服務質量。
(四)共享資源。應急救援中心實行人、財、物、信息的全方位共享，包括共享道路施工、封道分流、即時路況、車流量等信息，共享路面監控、沿線光纖與供電等設備系統。在此基礎上共同研發滿足高速公路管理工作需求的科技項目，為應急救援中心提供科技保障。
四、應急救援中心主要功能
(一)接警處警。當司乘人員在高速公路上發生交通事故或其他突發事件時，可以撥打12122報警，應急救援中心將落實部門進行快速處置和救援。
(二)調度救助。當司乘人員在高速公路上發生故障或遇到困難時，可以撥打12122求助，應急救援中心會調度相關人員和設備前來幫助解決。
(三)信息諮詢。當司乘人員需要高速公路路況、路線及收費等信息服務時，可以撥打12122熱線電話諮詢，應急救援中心將提供相應的諮詢服務。
(四)受理投訴。應急救援中心通過電話受理社會公眾舉報投訴，並及時轉交相關單位和部門處理。
(五)衍生服務。應急救援中心將根據出行人員需要，儘可能提供高速公路相關信息或延伸服務項目。
五、應急救援中心的主要作用
應急救援中心的作用主要體現在三個方面，可以概括為「三個提高」：
(一)提高應急救援能力，強化安全保障。高速公路交警和高速公路經營公司都是維護高速公路安全暢通和有序運行的重要管理力量，雙方共同構建的應急救援中心有效整合了雙方各類資源，優化了高速公路的管理力量配置。中心通過密切協作、運轉高效的工作機制，有效提高事故處置、清障施救的效率，實現快速反應、快速救援、快速勘查、快速撤除現場，預防和減少二次事故和交通堵塞，從而增強了對廣大出行人員的應急救援和安全保障能力，最大限度地保護了高速公路司乘人員的生命財產安全，切實做到了以人為本。
(二)提高服務水平，方便廣大群眾。高速公路的應急救援和信息服務，是十七大報告提出的社會建設的一個方面，也是公共服務的一項重要內容。應急救援中心的建成、啟用，完善了我省高速公路的公共服務。中心建成運行以後，廣大高速公路司乘人員凡是遇到涉及高速公路的報警、求助、諮詢、投訴等問題時，只需撥打「12122」一個電話就可以得到有效服務，改變了以往多個號碼、多頭受理的格局，切實做到了方便群眾、服務群眾。
(三)提高資源效率，降低運行成本。應急救援中心實現了高速公路交警和高速公路經營公司共享監控調度和熱線電話平臺，節約了大量設備和人員，並實施聯合巡邏，合理安排巡邏班次，形成統一高效、多位一體的聯勤機制。中心的建立和運行，做到了合理配置資源，並在各個工作環節中切實杜絕浪費、提高效率、減少消耗、節約資源。
隨著應急救援中心運行的逐步完善，必將進一步促進高速公路的安全暢通，更好地參與和服務全省經濟發展與社會建設，為全面建設惠及全省人民的小康社會作出積極貢獻。