...IATA支持以代金券抵退款的背後:極度困難的航司,沒有退路的代理

2020-12-19 環球旅訊

民航業,名副其實的高風險行業。

【環球旅訊】幾乎沒有旅客的值機櫃檯,飛機整整齊齊地停在停機坪上,高空俯瞰下宛如飛機模型展覽場。這是疫情還未得到有效管控的當下,全球範圍內不少機場的光景。

美國亞特蘭大機場,這座全球最為繁忙的機場,據NARCITY.com 4月3號的報導,剛剛過去的3月其客運量銳減85%,原本需要提前3-4小時到達機場準備登機的旅客,現在只需要15分鐘過安檢即可登機。

機場越發冷清,航司越發焦慮。按羅蘭貝格的預測,樂觀來看,如果疫情下的航空旅行限制持續2個月,到2020冬春航班開始時(即2020年11月初)全球民航業的RPK(收入客公裡)可達到疫情之前100%的水平;悲觀來看的話,不僅影響要持續到2022夏秋季航班開始之前,並且RPK只有疫情之前80%的水平。

日前,IATA發布的《致客運代理的公開信》(以下簡稱《公開信》)中明確指出,隨著全球三分之一的機隊已經停場,預計 2020 年全年全球客票收入較之 2019 年將下降 44%;同時,新的機票預訂收入與航司處理旅客退票的支出相比,大多數航空公司嚴重入不敷出,近期估計整個行業在這個領域的債務高達 350 億美元。

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全球航空業正經歷著極其嚴重的資金流動危機,已經有航司在疫情之下進入破產程序,IATA稱這是「史無前例的困境」。

因此,IATA在《公開信》中表示:「我們相信對於航空公司和客運代理而言最好的答案是由監管機構緩和現金退款要求並允許航空公司發行代金券來取而代之。」

目前,加拿大、哥倫比亞和荷蘭的監管機構已經意識到此舉的必要性,IATA希望其他國家也會推出相同的舉措,儘管他們知道這不是客運代理群體希望聽到的答案。

消息一出,果然,代理一片譁然。除了要給用戶解釋為什麼真金白銀變成幾張代金券,部分代理甚至陷入了進退維艱的地步:前期已經為消費者進行了無損退票,後續就算航司將代金券退到平臺,假如航司破產或重組,這些代金券就是一文不值的廢紙。

一位OTA人士向環球旅訊透露,目前已有將近20家外航加入以代金券抵退款隊列,這件事情為退票帶來了極大的壓力。

同時,在退代金券的規則上,不同航司的設定也是五花八門,並且還存在更改的可能。

舉個例子,新加坡酷航在3月16號發布消息提示,除酷航取消航班外,在2020年3月15日(含)前購票,且預訂出行日期為2020年1月23日至2020年5月31日(含)的遊客,若改變旅行計劃,未使用部分機票可按原金額100%以代金券形式退回,代金券有效期為自發出之日起12個月內。

而在4月9日,酷航再度更改了相關規則,相比舊規則顯得更加人性化。酷航表示:未使用部分機票可按原金額100%退回至原支付渠道,但退款時期長達14周;未使用部分機票可按原金額120%以代金券形式退回,該代金券自籤發日起12個月內有效。

圖片截自酷航官網

對航司以代金券抵退款頗有微辭的還有消費者。根據南都發起關於「疫情期間航司不退款只退代金券,你怎麼看?」的熱點站站隊投票結果,超過八成受訪網友認為國外航司退票只退代金券的舉措並不合理。

這樣一個存在多輸可能性的解決方案被推到臺前,背後是極度困難的航司和沒有退路的代理,以及焦慮代金券到期和疫情結束哪個更快到來的消費者。

@環球旅訊特約評論員、海擇資本創始人羅海資:

IATA這個文發和不發沒有什麼區別,意思就是說,該收的錢我們還是照收,BSP結算機制照跑,但是航司不退款只退代金券的事我們管不了,旅行社拿不回現金的話請找各國監管單位。部分欠缺現金流的航司在退票時拒絕退錢給個人消費者已經眾所周知,但是當航司也對組團社(機票代理)做相同處理時,卻會衍生重大問題。原本退票的現金流通過BSP結算中心回到組團社時,組團社還能用以周轉,現在航司把錢拿在手上,還給組團社代金券,航司持續沒有訂單還是會破產,卻連累無辜的組團社還拿著不知所謂的代金券跟著破產。

@環球旅訊特約評論員一休:

代金券使用的最大問題在於誰為航司履約和破產的風險買單?目前OTA已經為用戶墊付的部分,航司的代金券風險就轉移到了平臺,航司如果破產,代金券就是一堆廢紙。另外代金券的使用還沒有形成很成熟的行業通用模式,在供應鏈以及渠道端的執行上問題很多。目前來看,全服務航司只有不多的幾家用代金券,主要還是廉航。至於國內的航司有沒有可能也採用代金券抵退款?我判斷民航局不會答應,而且消費者會直接把航司和平臺投訴上天。

@環球旅訊特約評論員Tony:

IATA是航司組成的協會,只會從航司的利益出發。目前航司確實面臨很大難關,這封《公開信》只是想單方面認可不退錢的事情,避免代理人和航司吵架。但也不能說IATA是「保護航司,犧牲代理」,畢竟是特殊時期,代理也可以拿著文件跟旅客解釋。至於已經向用戶墊付了錢的代理,這是代理人的行為,很多航司也沒有所謂的無損退票,也沒有說不收退票費。像很多全球商旅公司在沒有收到航司的退款之前是不是會給用戶退錢的,一般就是航司一個月時間內退錢,就一個月時間內退給用戶,這其實是帳期的問題。據了解,有一些OTA為了提升用戶體驗和品牌美譽度提前給用戶墊付,數目不小,按照現在的情況來看可能會有一些錢沒有辦法收回來。航司如果退代金券,退到平臺還好,只要航司 不倒閉至少平臺還能用。但現在來看也沒有具體和統一的操作規則,代金券到底是航司直接退到用戶個人還是平臺還沒有定論,最怕的是平臺給用戶墊錢了,航司又給用戶發代金券,這樣平臺很尷尬。此外,關於已經倒閉或者即將倒閉的航司,如果平臺提前墊了錢,那平臺只能吃啞巴虧,墊掉的錢只能算廣告費或公關費了。海外的OTA平臺其實是不會給用戶先墊錢的,都在等航司。這跟平臺的風控有關。民航業也是多災多難的行業,從911以來每幾年就會發生一些事情導致航司破產或倒閉。國內的OTA都還比較年輕,國內也沒有出現過航司倒閉的事情,他們對風險預期較低才敢於提前為用戶墊錢。而海外很多OTA,可能是見慣了航司倒閉,所以防患意識較高。我相信這次事情之後,國內的OTA應該會提高風控意識,在遇到這種影響大、持續時間長的黑天鵝事件時,在退款方面來說會更謹慎或利用保險來規避。

@航路信息創始人詹誼:

關於IATA的發文,需要留意一個時間點,就是歐盟和美國的相關機構表示不允許航司退代金券必須退現金之後。這其實是IATA對航司的EMD政策在做背書和支持。但IATA本身作為一個由航司組成的全球非盈利組織,自己為自己的行為背書,並且是在這個行為是否觸犯相關法律法規還不清楚的情況下,這本身就是一個問題。EMD對於代理人而言,理論上其實是沒什麼損失和風險的。代理人就是航司給啥賣啥,退啥還啥,就是在旅客的解釋工作上承擔了一些溝通壓力。有些代理人和OTA、平臺在前期沒有明確EMD的情況下先行墊退了部分機票退款,有些因為前期退票激增導致操作不及時的賠償,這兩部分確實是有些實際損失,但目前來看都在大家能承受的極限範圍內。現在最大的問題是和風險其實在旅客側。首先是很多航司對於發EMD的規則還不太清晰。看其他家發EMD發現圈錢效果很好,但完全不知道怎麼搞。就算旅客現在說可以接受EMD,也不知道如何操作。EMD就是免費改期、改線,一個很簡單的售後問題,很多航司非要複雜化。其次是有些航司發的券堪稱「坑爹」,一是不能轉讓,二是必須在某個時間內用完。有的航司說可以在兩年內用完還好,有一些就是讓旅客在三個月內或半年用完,按現在疫情發展的情況,三個月或半年能用完?最後,對旅客來說最大的風險是發券的航司在疫情過後是否還活著。如果航司都沒了,這些券去哪裡用?代金券這個事情說得更直接一點,就是強制旅客購買自己發行的無息債券,規則多不說,旅客還沒得選,航司就是強制摁著旅客在地上摩擦。這時候IATA假裝不知道就算了,還要發一個文來支持,不知道是怎麼想的。正常情況下航司收取各種不成比例的退票款、向代理人開各種有理由沒理由的ADM眼都不眨一下的,也不見IATA出來說句話、做一些行業規範。如果發EMD的航司倒閉,旅客可以直接找IATA索賠嗎?應該是不可能的。另外,那是不是以後只要說我有困難,面向客戶都能強制性的退各種各樣的券,這樣子有法律依據可言嗎?最後,你說航司是不是有困難?對,是有困難,而且是世紀難題。可這麼大的問題不是靠剋扣旅客的機票款來解決或者說能解決的,而是應該相關監管部門牽頭來系統解決。這麼一次歷史性的困難,如果靠券就能解決,那簡直就愧對這次全行業的困難指數了。如果相關國家政府的眼光足夠高,用各種辦法讓航司快速退錢,這其實也是拉動全球經濟的一個手段。

航司代金券抵退款,你怎麼看?

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