5月19日，北京青年報記者從攜程公司了解到，該公司上線機票退改進度自助查詢系統，這也是在今年1月攜程推出機票自助無損退訂後，攜程對於機票自助退改保障的再次升級。新系統將滿足消費者一站式獲取機票退改政策和退款進度的需求，力圖令用戶額外掌握機票退款全流程的透明信息，對衝疫情影響下的「退款慢」焦慮。
百億退款砸向全球航司 「退款慢」已成航空常旅客心病
隨著疫情在全球範圍內的蔓延，國際航班訂票難、退票慢已成為海外留學生和航空常旅客的「心病」實際上，在需求側面臨的「退款慢」背後，是供給側面臨的航司現金流不斷收緊、以及退改需求量暴增等等一系列複雜局面。根據國際航空運輸協會4月公布的預測數據顯示，受疫情影響，全球航空業收入損失將達到3140億美元（折合人民幣約2.1萬億元）。
根據中國民航局此前公布的數據顯示，自民航局1月23日發布免費退票的通知到2月10日，不到20天的時間裡，國內外航司累計辦理免費退票1900多萬張，涉及票面總金額超過200億。彼時，疫情尚未在海外大規模蔓延，境外航司的客運需求和資金運作受到的影響可謂今非昔比。
進入3月，隨著疫情在全球範圍內的蔓延，國內外航司相繼延長退款時間。根據阿聯航空（以下簡稱「阿航」）公布的數據顯示，在疫情發生前，阿航每個月處理的退款需求月3.5萬個，現在等待處理的退款需求多達近50萬，阿航計劃通過調整調整後臺流程，增加資源的方式加速因全球COVID-19疫情產生的退款。按照每月處理15萬份的準備，仍需在8月初才能將目前累計的退款需求處理完畢。
不僅如此，在一般情況下，消費者在OTA上發起退票後，代理人會將退票申請發送至航司，航司再通過代理人將票款退還消費者。如果遇到航司退款慢的情況，部分代理商為避免服務壓力會先墊付退款，但疫情中退訂量太大，代理商自身難保，大規模墊款並不現實。截止3月中旬，僅攜程就已處理數千萬退改訂單，涉及交易金額超過310億元。
此外，由於收到大量旅客投訴，美國交通部於當地時間4月3日發布新通知，要求各大航空公司向旅客全額退款因疫情取消或嚴重延誤的機票。在此之前，大量境外航司只提供航班積分而非退款。
七成以上航司退改周期超90天 攜程新系統對衝「退款慢」焦慮
在國際航協理事長兼執行長德·朱尼亞克看來，行業正處於自由落體狀態，並尚未觸底。當航司的現金流持續收緊、工作人員大量流失，由此引發的退款周期延長、客訴激增但客服有限的情況無可避免。據了解，目前全球航司的退款周期最短為5天，最長則達到150天，超過70%的航司退款周期集中在90天以上。
在此背景下，機票退款慢成了一個典型的消費痛點——而其中最痛的部分，在於用戶很難知曉自己退訂機票所屬的航司處於什麼狀態、以及退款在機票銷售鏈條上究竟推進到了哪一步：也就是說，退票款距離抵達用戶的帳戶還有多遠。尤其是在代理銷售鏈條複雜的國際機票領域，這樣的痛點更為明顯。
基於這個背景，3個月前聯動航司、酒店等資源方，共同為消費者提供無損退訂的攜程，再次為用戶提供了新的服務。日前，攜程上線機票退改進度自助查詢系統。
與3個月前的「機票自助退改服務」相比，最新上線的「機票退款進度實時跟蹤」服務，一方面通過不斷更新航司的最新機票退改政策，解決信息不對稱的痛點，另一方面，進一步細化退款流程的顆粒度，讓消費者可以實時獲取退款進度，由此打破機票退改「信息孤島」，緩解消費者焦慮情緒。
退款進度可實時查詢 特殊時期航旅出行信息一網打盡
對於有機票退改需求的攜程用戶來說，在系統升級後，只需2步即可查看退票款距離到帳還有「多遠」。在進入機票訂單詳情頁後，只需要點擊「查看詳情」即可實時看到最新退款進度。
點擊「查看詳情」即可查詢退款動態
升級後的機票退款詳情頁
不僅如此，「機票退款進度實時跟蹤」服務還聚合了百餘家航空公司的最新退改政策，幫助消費者一站式的獲取關於機票退改的信息，打破信息盲區。由於航空公司目前普遍處於較大壓力之下、很難再額外提供更多服務，這種由第三方OTA提供的信息服務，或許將有效緩解用戶關於「退票慢」的焦慮情緒。
與此同時，攜程還計劃進一步整合各大機場在疫情期間的防疫資訊——比如旅客測溫、機場消毒措施、旅客測溫地點、巴士線路調整等實用信息，並將該類信息服務提供給消費者。這同樣體現了OTA與航空公司在疫情影響的特殊時期，以一種默契配合的形式更好滿足用戶的需求。
「升級後的服務不僅可以讓消費者更清晰地了解退款周期，也將提升航司與OTA的服務能力，降低機票退改解釋成本，全力以赴應對航空業的生存危機。」攜程機票相關負責人表示，自疫情爆發以來，攜程已聯合境內外數百家航司，處理了數以百萬計的機票退改需求，面對疫情引發的行業危機，攜程將與航司一道提升服務，共克時艱。
文/北京青年報記者 解麗