新冠肺炎疫情打亂了許多人的出行計劃，定好的機票不得不因此取消。然而，以往3至7個工作日就可收到的機票退款，現在延遲了一個多月都沒收到；還有平臺不退款只退航司券……疫情之下，消費者面臨種種難題。
退票一個月未收到退款
上個月，洪女士在攜程平臺預定了3月29日從美國芝加哥飛往北京的機票，中途中轉日本東京，機票共計2893元。
就在出發前6天，洪女士接到通知，從東京飛往北京的航班被取消了。於是，她只好提交了退票申請。根據航空公司的退改政策，洪女士的訂單可免費退票。「3月30日，攜程App的退票詳情頁面顯示，『攜程已退票，航司處理退票中』，並提示『預計4月8日返回結果』。」洪女士說，她一直等到4月10日，仍遲遲未收到退款，退款頁面上也一直顯示的是「已退票待退款」。
洪女士致電攜程客服，詢問退款進度。平臺客服對此解釋稱，「因航空公司沒退款，所以我們也無法退給客戶。」「退票不是我個人原因造成的，而且我的機票錢是交給攜程的，理應是攜程退款給我。」洪女士不滿地說，一直到4月21日她仍未收到機票退款。期間，她多次向平臺投訴，「平臺回覆說『沒有辦法，只能等著』，連一個退款期限也給不了。」
同樣的票不同的手續費
李女士也遇到了類似的退票難題，退票申請提交了一個月，退款沒收到，還要被收取退票手續費。
李女士和朋友半年前就計劃今年五一假期去韓國旅遊。去年年底，他們從去哪兒網上預定了3張機票。沒想到疫情來勢洶洶，旅遊計劃無奈取消。3月中旬，李女士等人提交了退票申請。李女士的兩名朋友相繼收到了全額退款，但李女士的機票退款卻遲遲不見蹤影。她聯繫客服後，對方稱因李女士屬於自願退票，因此要扣除部分退票手續費。
「2300多元的機票，實際退款到帳才434元。我聯繫了航空公司，航司說已經分兩筆把機票錢退給了平臺，而且我和朋友是用一個帳號分3筆訂的機票，其他兩筆全退了，為什麼我的就要收手續費？」李女士說，因不滿這個處理結果，她通過各種途徑多次聯繫平臺客服，「每次客服都說會在今天幾點鐘回復，結果就是光說不做。消費者想退個票怎麼這麼難？」
現金買票退回卻是航司券
另一位李女士的遭遇有些特殊。她在去哪兒網上預定了1月24日從重慶飛往模里西斯的兩張機票，各項費用加起來共計21762元。
疫情爆發後，李女士提交了退票申請，「客服表示根據模里西斯航空公司的最新政策，只能退給我航司券，金額也以航司最終退款金額為準。」李女士說，她再打開App的退票詳情頁面，上面也新增了一條提示，「由於部分航司已暫停退款，僅支持退航司券或改期，故退款周期可能延長至90天。」
「退個款從1月份耗到了4月份。2萬多元的機票錢不是一筆小數目，我交給平臺的是現金，憑什麼退我航司券？」李女士說，這個退款方案，她難以接受。
平臺回應：
退票量激增 審核周期延長
北京日報記者通過採訪多家在線旅行平臺了解到，退票量激增、航司政策變動、審核周期延長是當下退票難的主要原因。
攜程相關負責人告訴記者：「受疫情影響，航空公司收到的退票需求激增，退票周期較正常狀態下明顯延遲。由於退票處理量較大，所有環節均需按照順序逐一處置。特殊時期，所有環節已在加急處置中。」
一張機票的退改，背後涉及在線旅遊平臺、代理商、航空公司等多方。新冠肺炎疫情的爆發，大量的旅客行程生變，為各方帶來了前所未有的退改需求。「過去這些天，客服團隊一直在爭分奪秒地處理超出日常10倍，最高峰甚至達到25倍的退訂申請。」去哪兒網相關負責人說，「疫情期間，每一個機票退訂至少需要46個步驟進行判別，有一步失誤都會造成退票款項的失誤。」該負責人解釋說，民航局1月23日發布政策稱，24日0時之後退票的旅客可免費退票。這個政策只對境內航司有效，而近期消費者投訴的主要問題多涉及境外航司。作為第三方在線旅行平臺和代理商沒有為用戶全額退票的義務，根據服務合同，在線旅行平臺的職責就是幫助用戶向境外航司提交退款申請。
事實上，不同境外航司的退改政策也不盡相同。有的境外航司要求必須消費者本人致電航司申請退款；有的航司對退改做出各種限制，或者只能退代金券到消費者帳戶。原本航司退款周期為7個工作日，疫情之下退款周期也都被大幅拉長，大部分航司的退款審核周期為30至60天。「截至3月底，僅有36家境外航司承諾退回現金，還有60多家目前政策不明晰。」去哪兒網相關負責人說。
去哪兒網表示，前期已經斥資十億元墊退，對於航司處理超期的訂單，去哪兒網也仍在採取墊退操作。針對符合航司對外發布的全退規則卻被收取手續費的用戶訂單，去哪兒網也在積極向航司申請二次補退。
來源：北京日報客戶端記者 褚英碩
監製：張鵬
編輯：張力、張小英
流程編輯：TF017