■李小姐購買的馬來西亞吉隆坡飛往古晉的機票退回0元。 受訪者提供
■民航局近日出臺免費退票政策前,阮小姐退票被扣除7200元手續費。 受訪者提供
針對退票的投訴日益增多,有關各方對此都有說法——
從今年年初至今,因受疫情影響,民航局出臺民航免費退票政策,不少乘客取消航班出行。此後,有關退票的投訴日益增多。近日,多名投訴人向新快報記者報料稱,在去哪兒網購買機票,因受疫情影響申請退票卻遇到被扣除手續費、退款多日無果等情況。
3月20日,去哪兒網回應稱,針對符合航空公司政策的乘客,平臺已幫乘客向航空公司申請退款。雖然民航局要求免費退票的政策只對境內航空公司有效,但平臺會幫助用戶向境外航空公司提交退款申請。
■新快報記者 林鋼威
●案例1
退票時無法選「受疫情影響」 被扣手續費
今年春節前夕,廣州市民林小姐在去哪兒網購買了廣州往返上海的機票,其中1月24日由廣州前往上海的是南方航空公司的航班,1月28日由上海返回廣州的是中國國際航空公司的航班。1月22日晚,林小姐考慮到疫情嚴重,申請退還兩張機票,但當時去哪兒網的退票原因選項中沒有「受疫情影響」這一項。當晚,兩張機票退票完成,其中由廣州前往上海的南航機票扣除了手續費300多元,由上海返回廣州的國航機票扣除了手續費400多元。
林小姐稱,2月24日下午,她了解到民航局出臺了有關受疫情影響的退票政策,並看到去哪兒網出臺了機票自助退改保障的規定,便聯繫去哪兒網客服詢問退款一事。不料,客服告訴林小姐,客戶需與航空公司協商,在徵得航空公司同意後,去哪兒網才能為客戶辦理退款。於是林小姐先後撥打了南航、國航的客服電話,說明情況後,南航同意將之前扣除的手續費返回給林小姐;而國航則表示,林小姐的票不符合民航局出臺的規定,不予以退還手續費。
此外,林小姐稱,去哪兒網客服曾表示會將南航的退款退還至她的銀行帳戶,但一直到3月9日,她都沒有收到退款。當天她再次聯繫去哪兒網客服,客服稱經過核實,去哪兒網已在2月25日下午將款項退還給她。但林小姐表示,她沒有收到退款,並且在她的訂單上只顯示2月25日下午去哪兒網提交了退款申請及核實,剩餘的退款執行為灰色。在林小姐的堅持下,去哪兒網才重新核查退款,並將款項退回至林小姐的銀行卡帳戶,並稱是之前打款失敗。截至3月20日,國航扣除林小姐的手續費仍未退還。
●案例2
全退政策「遲到」 退還手續費仍需要等待
廣州阮小姐告訴新快報記者,去年年底,她和另外3名旅客需要往返於中國香港和西班牙巴塞隆納。她在去哪兒網上購買了4人在今年5月1日從香港飛往巴塞隆納、5月13日從巴塞隆納飛回香港的機票,8張機票共支付了16680元。「本來要去巴塞隆納度蜜月,但考慮到西班牙的疫情,還是決定取消出行。」阮小姐說,3月9日,她想申請退票,卻發現如果退票會被扣除7200元手續費。她聯繫客服,卻被告知航空公司暫時還沒有5月份航班的全退政策,航空公司不願意全額退款,讓她繼續等待航空公司的退票政策。3月13日,阮小姐發現,自己的退款申請已被拒絕,原因是:全部航程不符合航空公司全退政策。於是她聯繫了國泰航空方面,得到同樣的答覆,對方並告知她,如果改籤就不用扣手續費。
阮小姐向新快報記者大吐苦水,國外的疫情不知道什麼時候結束,很擔心現在出國會被感染。「我們現在去也不是,不去也不是」。直到3月19日,阮小姐發現國泰航空的退票政策終於更新,她的訂單符合退票政策,現在她已經提交退票申請,但退票詳情上提示,需要7個至30個工作日才能完成審核與退款。「現在我只能繼續等待。」她告訴記者,她還有3張境外機票訂單共6358元,只能退回三成的錢。
●案例3
4張機票僅3張可全退 客服總難聯繫上
深圳的李小姐表示,她於1月份在去哪兒網給兩名乘客購買了8張亞洲航空的機票,均是在2月14日至21日出行,其中4張是從中國深圳往返馬來西亞吉隆坡,另外4張是吉隆坡往返馬來西亞古晉。受疫情影響,出發前她按照平臺的操作指引,將深圳往返吉隆坡的4張機票申請全額退票,因為符合航空公司的退票政策,目前收到其中3張機票的退款,但還有一張深圳飛吉隆坡的機票,有597元退款遲遲未到,李小姐在平臺上看到自己的退票申請被拒絕,理由是「和用戶確認」。後來收到簡訊稱,她的資料不完善,導致退款失敗。此後李小姐多次聯繫客服,卻發現在線客服只是「機器人」在回復,撥打電話也沒有打通。她表示,找不到任何渠道可以聯繫去哪兒網的客服。
李小姐還發現,4張吉隆坡往返古晉的境外機票並沒有享受全額退票的政策,吉隆坡往返古晉的機票退票時支付了1019元,在申請退票界面卻顯示退款預計0元,因此她至今仍不敢進行退票。3月20日,李小姐告訴新快報記者,客服表示,經核實,深圳飛吉隆坡的機票是因為平臺操作錯誤導致退款失敗,吉隆坡往返古晉的機票是否能退,仍需繼續等待。
回應
去哪兒網:免費退票政策只對境內航空公司有效
針對上述投訴,去哪兒網高級公關經理徐小姐於3月20日回應稱,針對乘客在1月24日之前退票被扣除手續費的情況,在2月12日民航局發布會上,民航局運輸司司長於彪曾作出解釋。民航局先後發布的退改政策都是「應急」舉措,重點在於減少出行而非給已經決定不出行的消費者提供經濟補償。其次,此前消費者的退票行為屬於「自願退票」,航空公司可以收取一定費用。
對於乘客購買境外航空公司機票,要求平臺按照民航局政策進行全額退款的問題,徐小姐表示,民航局要求免費退票的政策只對境內航空公司有效。第三方OTA平臺和代理商沒有為用戶全額退票的義務,根據服務合同,OTA平臺的職責就是幫助用戶向境外航空公司提交退款申請。對於符合航空公司政策的乘客,平臺已幫乘客向航空公司申請退款。
對於有人投訴去哪兒網在疫情期間退單慢、退票難的情況,徐小姐表示,受疫情影響,航空公司退款周期被大幅拉長,大部分航空公司的審核退款周期為30至60天,客服團隊一直在積極處理退訂申請。去哪兒網在前期已經斥資10億元墊退,目前對於航空公司處理超期的訂單,去哪兒網也在採取墊退操作。
說法
消費者遇退改糾紛可向民航局投訴
廣東法制盛邦律師事務所律師楊娟對新快報記者表示,民航局發布的各種退改政策,是為了防控疫情而發布的應急管理政策,屬於行政命令,航空公司及各大在線旅遊平臺必須執行。如果消費者遇到此類糾紛,可以與航空公司或代理機構協商,也可以向民航局等相關部門投訴,或者直接向法院起訴。