圖：平臺顯示客票本身不支持退票
蔡女士1月19日在「去哪兒網」上預訂了3月4日從上海飛斯裡蘭卡科倫坡的往返機票。疫情爆發之後，蔡女士2月29日向平臺在線發起退票申請。結果，3月18日的亞航回程機票很快就退了下來，但直到錯過啟程時間7天後，「去哪兒網」3月11日才在線回復蔡女士，獅航的去程機票不能退。
無奈，電話多次溝通無果
3月4日出發日臨近，退票一直沒有消息。不過蔡女士當時感覺退票希望還很大，畢竟往返機票都在同一個平臺上購買，回程都已經退了，哪有讓乘客來個單程旅行的？說明平臺確實在幫她和航空公司協商退票操作。但結果卻眼巴巴地等來了平臺拒絕退票的回覆，蔡女士說，曉得這樣，還不如直接飛了呢，但平臺卻又告知，乘客一旦在平臺上發起了退票申請，就不能再選擇乘坐這趟航班了。
「我打過投訴電話，但去哪兒網堅稱『去程客票本身不支持退票』，不願協商。」為此，蔡女士曾多次撥打去哪兒網熱線，但一直處於佔線狀態，隨後她開始聯繫相關部門，獲知去哪兒網註冊地在北京，又電話給北京市場管理部門，得到的回覆仍是對方不願協商處理。
圖：在線客服留言截圖
奇怪，同航班其它平臺退票成功
「實在不行，就當是浪費了吧。」退票無果的蔡女士本已不抱什麼希望，但聽到身邊不少朋友疫情期間都拿到了出遊機票的退款，仍有一絲不甘，就找到了本報記者，請求幫助。
記者在多方諮詢了解中得知，3月4日從上海飛斯裡蘭卡科倫坡的獅航同一航班乘客在其他購票平臺上已經得到退款服務，並已陸續被平臺墊付到款。
「同一航班，為何其他平臺可退票，而你們平臺答覆消費者不能退票。」記者4月30日撥通了去哪兒網的客服熱線，並向去哪兒網提出質疑，是否消費者的退款被平臺截留了？
僅隔一小時後，去哪兒網平臺的客服人員回復記者，「獅航已同意退款，之前對消費者回復確有不妥，可能當時與航空公司的溝通出現了問題，現在已在幫消費者辦理退款手續。」
大考，既是對服務又是對誠信
至此，蔡女士的退票難題雖有一個圓滿的解決，但有幾個疑問卻揮之不去。60天多次多渠道的協商，為什麼沒有結果？為什麼非要在其他平臺已退票的情況下才能有結果？如果消費者不追究，如果媒體不過問，平臺會主動幫消費者持續關心解決嗎？
4月初，市民熱線6天就收到疫情期間相關退票訴求200餘件。旅行終止、航班停飛、景點封閉，疫情給旅遊業造成的損失已是不言而喻。疫情是把放大鏡，更是一場大考，放大了各旅行機構的售後服務細節，又考驗著旅遊服務業的誠信和應急能力。疫情終將過去，旅遊業已箭在弦上蓄勢待發，但越是困難的時候，從誠信和服務中，越能看出一家企業的內功，這決定著企業今後能走多遠、能跑多快。
新民晚報記者 王軍