近日，繼承諾「絕不從退改籤中收取任何額外其他費用」後，攜程又有新動作——「大刀闊斧」地優化了機票退改籤的流程及展示。
據介紹，通過攜程訂單頁面的「我要改籤」、「我要退票」按鈕，旅客可以一鍵發起需求，自助提交後，系統將自動為用戶辦理機票的退票與改籤。根據測評，用戶如果想退票，最快15分鐘即可完成操作。
同時，針對退改收費政策的展示，攜程細化了退改費用的各項明細，讓用戶在預訂及提交退票或改籤後，能更清楚地了解相關費用的構成、每項費用的金額，用戶體驗更加透明，展示更加清晰。
此前，攜程已對外公開承諾機票退改籤政策與產品提供方保持一致。攜程不會在退改籤中收取任何額外費用。本次改進行為可以看出，攜程在遵循承諾基礎上，希望進一步保障用戶的完整知情權。
在服務響應上，攜程也對外強調：用戶撥打攜程客服電話後，攜程最快將在1小時內回復、盡力響應或處理相關「痛點」。這比原先的響應速度提升了1倍。
目前，攜程正在努力改進服務中存在的不足，回歸到以用戶為中心的初心上。正如攜程執行董事會主席梁建章在接受媒體採訪時表示，「我們以用戶為中心的準則出現偏差，現在把它糾正過來。」
據了解，攜程率先做出上述優化和調整舉動的背後，是機票退改籤費用問題成為近期輿論的焦點。除了攜程，其他OTA企業也都紛紛推出了整改措施，承諾退改籤收費標準與航司保持一致。
「我支持航司和平臺收取機票、尤其是非常低廉的特價機票的退改籤費用。有的消費者，願意拿富裕的時間換低價票，承擔付費高改退籤風險，在市場競爭環境下，無可厚非。」中國未來研究會旅遊分會副會長、資深旅遊專家、社會學者劉思敏明確表示。
劉思敏認為，應該鼓勵和保護定價的多樣化，航司、平臺，規範好特價票範圍，清晰標明各類機票退改籤離登機日不同時段內的收費比例，讓消費明明白白的自主選擇；消費者也要明白，任何權利的另一面就是義務，天下沒有免費的午餐，購特別便宜的特價票時一定要了解清楚相關退改籤規定。」