【情景再現】
情景一：
客服娜娜：親，決定好要拍那款內衣了嗎？
買家：我還是再看看。
客服娜娜：哦，沒關係，淘寶上購物就是要多看看的！不過我特別想給您介紹本店最新款的產品，這幾款現在賣得非常棒，您可以先了解一下。
買家：好的！
情景二：
客服小強：親，決定好要拍那款內衣了嗎？
買家：我還得再考慮考慮。
客服小強：那好，您先考慮，有什麼需要幫助或不懂的隨時聯繫我哦。
買家：沒什麼需要了！
【情景分析】
客服人員在與買家溝通的過程中，要儘可能保持語言上的靈活性。只有讓語言乏夠靈活，才能促使買家下單。上面兩種不同的'胄景，就說明了這個問題。客服娜娜在與買家溝通的過程中，就做到了靈活應對。面對買家的冷淡回答，她先是肯定了買家的意見，然後用。不過"進行轉折，積極為買家介紹新產品，使銷售過程得以順利前進。而客服小強在溝通中的態度，則是不明智的。面對買家的冷淡回答，他運用的語言不具有靈活性，只是簡單生硬地作出應答，這就很難激起買家想要了解的興趣。
【技巧展示】
技巧一：多用「不過」「然而」「但是」等轉折性詞語
客服人員在與買家溝通時，常常會遇到買家表達自己的想法。不管這種想法是否合理，客服人員首先要積極肯定，肯定之後再轉折以表達出自己的觀點。常用的轉折性詞語有「不過」「然而」「但是」等，例如：您的想法太好了，不過（然而、但是）……
這樣做的好處是能讓買家感受到他的想法受到客服人員的重視，而客服人員提出的建議也能更好地被買家接受。
技巧二：要做到「意在言外」
「意在言外」可以說是一種較高的語言境界，也是一種「藏鋒」的語言技巧。很多客服人員在與買家溝通時都會碰到一些難以回答的問題，這些問題如果處理不好，就會給買家帶來不好的感受，從而影響下單。此時，客服人員就要善於運用「意在言外」的語言技巧，表面上答非所問，實際上以退為進。例如，買家武斷地說產品質量不好，客服人員可以說：「也許您說的對，然而這裡有過萬的好評。」當買家說產品不夠檔次時，客服人員可以說：「確實很難與國際大牌相媲美，不過很多明星都樂意拍它。」