顧客是上帝，服務來加冕。服務作為第三產業佔領市場的關鍵，越來越受到企業的重視，紛紛把呈現完美的客戶體驗作為極致的追求。同樣，在中國商旅市場發展至今，大大小小的商旅企業群雄崛起，逐鹿這塊千億服務市場。
近日在旅遊業中萬眾矚目的北京勁旅峰會《商旅服務的終場鏖戰政策和策略是什麼》的圓桌會議上就把焦點聚集於商旅服務，想要撬動這塊誘人的奶酪，就要學會如何給服務「加槓桿」。美亞集團副總裁，美亞商旅CEO尹偉提出了高質量商旅服務的終極，就是讓商旅人幸福，而這份幸福哪兒來？拋磚引玉，商旅管理是一門大學問，從制度管理，資源配置到情緒管理，都需要做到平衡，才能讓商旅人感受到幸福。
美亞集團副總裁，美亞商旅CEO尹偉
為服務加槓桿 解決企業商旅需求終端矛盾
商旅管理方興未艾，美亞商旅作為國內第一批嘗螃蟹的企業之一，在商旅管理出現的初期，的確是為了解決企業出差員工出差過程中的訂票，酒店等問題，服務的目標是為企業降低出差成本的百分之幾，用最低的價格買到機票，最低的價格訂到酒店，以致現在還有很多企業會產生誤解，認為TMC（Travel Management Companies）就是掌握者機票、酒店票價制定權，TMC跟航空公司、酒店關係特別好，與他們合作，就能拿到大的折扣優惠；認為只要是能夠降低成本，減少了預算支出，就是提高了管理效率。其實不然！
尹偉表示道：「在日常出差的時候，即便是五折、八折機票，但買了五折才是對企業最有利的嗎。難道為了趕廉價航空，披星戴月，行程比較排的滿滿當當，既要花盡心思幫企業去省錢還要鼓足勁去應對業務，出差員工會沒有職業情緒？別提幸福了，員工出差的積極性都大打折扣。」
在當代開放自由的文化中，員工的需求越來越個性化，企業管理者與員工兩個角色之間的需求矛盾開始越演越烈。在商旅上，同樣能感受到兩者的衝突。
個人出行的時候，當然希望差旅政策制定越寬鬆越好，越便捷越好，隨心所欲的享受出行帶來的便捷和舒適；作為企業管理者則是希望了解整個企業所收入的每一分利潤的用途，制約無節制的揮霍。
尹偉分析到，從需求的角度來講，市場在不斷變化。企業的經營成本，不僅是金錢上的，還有時間效率上的成本，那麼把槓桿原理用於服務上，就能將預算用到刀刃上，對企業內部差旅政策優化，給予員工每次出行最優化的出行方案，那就是科學管理出差，讓出差背後的業務目的有所成果。
對於商旅管理來說，專業的TMC應該把實現這種「物超所值」就是把企業目標和員工出行的舒適度的訴求結合起來，通過資源的合理分配，既能讓企業管理減負，也能激活員工的積極性，從而創造出更大的企業效益。也就是說， TMC服務的真正使命應該是為企業尋找到最優的差旅管理解決方案，既提高出差效能，又讓員工有歸屬感，才能體現出商旅管理所服務企業客戶的核心價值。
北京勁旅峰會《商旅服務的終場鏖戰政策和策略是什麼》的圓桌會議
善用技術工具 提高管理效能
常常會見到很多企業會標榜24小時服務，期望通過全天候的服務來打動客戶，但是往往是吃力不討好，自己員工疲於應對，客戶也沒有良好的消費體驗。其實服務質量如何，不應僅是時長。
尹偉：「對於商旅管理的企業來說，提升客戶效率是兩個方面：一方面是自身內部精準效益，提升內部自動化效益。另外一方面，對所服務的企業客戶來講，提高這些企業的管理效能。」
在網際網路+普及的時代，信息系統和科技手段支撐起了整個服務體系，是保證服務質量的基礎，但如何把整個差旅產業鏈的資源整合起來，並且融合在一個平臺上，然後輸出綜合性的服務？
面對主辦方步步深入的提問，一直從事商旅行業的尹偉，有著對商旅管理獨到的見解，對主持人和嘉賓的問題總是應答如流。他說到，從TMC角度來講，首當其衝的就是能夠提供運作的系統。這個系統就是工具，這個工具應該能滿足三方面：
首先，能實現自動化信息流；
第二，滿足管理的功能，能幫助企業實時掌控企業內部的差旅數據，實現有效的差旅分析；
第三，能夠提供企業客戶員工出行過程當中服務體驗。也就是說員工通過系統帶來的便捷性，黏性，使用率是否能夠滿足他的需求。
這個歸根到底，說的就是員工的幸福感。
那麼對於商旅管理企業來說，就是要善用這個工具。出差的員工是否幸福,這個體驗在方方面面，因而客戶在市場上就會有所選擇，有所比較，也會把目前OTA系統進行一個橫向的比較。因此，所謂專業的商旅管理，就應該具備商旅全流程服務的能力，通過整合出差行程上下遊產業，讓更多的，更豐富的產品資源匯集起來，然後按需分配，才能真正意義上滿足企業員工日常出行需要。
北京勁旅峰會現場
合乎情理 方能收穫滿意
為什麼說市場的競爭，終端是服務呢？「商旅管理服務雖然是對象企業，但是具體過程則是每一個企業出差的員工，當然最終還是要回到企業層面的差旅管理。那麼要提高服務質量，就必須保證員工出行安全和員工出行感受，最終實現企業出差目標的效益最大化。」尹偉在峰會表示道：「那麼怎麼樣才是合理的服務，其實不管是TMC還是客戶企業本身，當一切都在情理之中，才能收穫到滿意。」
一個真正讓客戶感受到上帝的禮遇，是消費過程中的幸福感。
獨在異鄉為異客，即便是經常出差的老司機，離開原來的熟悉的環境，隨遇而安，其實只是理想的狀態。現實是很多人需要倒時差，調整情緒，精力損耗等這些種種就給企業業務開展帶來間接的不良影響。而企業又表示，無法監控到遠在他方員工一舉一動，即便是業務效果不好也無從追究。但如果能做到，從確定出差開始，員工就只需要安排好自己的出差議程，專心把工作做好即可，從審批到訂票，住宿，行程用車，到報銷，都可以交給「管家」來打點，那麼對員工來說，就是減負，自然是槓槓的幸福。當然，對企業來說，看上去是給了員工極大的自由，照顧到個人情緒，實際上通過無縫對接的平臺加強了企業與出差員工之間的聯繫，企業可以對員工的行程進行悄無聲息的監控，又不會對員工造成困擾，兩全其美早已不是天方夜譚。
尹偉說，美亞商旅一直以來都非常重視產品所帶給客戶的體驗，也在不斷優化產品和服務。需求不斷變化，探索永不止境。美亞商旅在商旅服務上深耕不輟，從節省成本到優化成本，從標配服務到定製服務，每一次創新，都是為了更好地平衡企業的各種資源，最終實現讓商旅簡單可控，讓企業暢心，讓員工幸福。