來源：新浪博客
衝突無處不在，管理者一個很大的任務是處理衝突。這就要了解：衝突的傳統觀點、人際關係觀點和相互作用觀點的差異；衝突的類型：對比任務衝突、關係衝突、過程衝突；衝突的八大原因；概括衝突的過程；解決衝突的五種作法；解決衝突的原則。正正衝突，負負衝突，趨避衝突什麼含義？ 如何判斷建設性衝突和破壞性衝突？
涉及價值觀的衝突，要不要說對錯？為什麼？ 管理者是裁判、法官，這種說法對不對？理解衝突定義的兩個關鍵詞？衝突管理最重要的詞彙？衝突管理應該考慮幾個維度？衝突處理的階段和策略？競爭、遷就、迴避、妥協、合作的內涵及其適用條件是什麼？衝突處理的原則：要與不要？這就引出了組織行為學的一個平時很常見但研究不多的重要內容——衝突管理。郝旭光教授主講的慕課《組織行為學》第九講「衝突管理」，是慕課中極富特色的部分，其內容或許會使大家對衝突及其管理有更深的感悟。歡迎大家關注、參與、分享慕課。
七絕·衝突管理（九首）文/郝旭光
01衝突定義（1）
互不相容加對立，稀疏機會論輸贏。
分歧觀念求同少，衝突多方盡競爭。
02衝突定義（2）
競爭幹擾話生涯，沉醉分歧顧自家。
春色滿園均不見，浮雲遮眼少芳華。
註：衝突的定義：對立的、互不相容的力量或性質(如觀念、利益、意志)的互相干擾，關鍵詞是競爭與分歧。稀疏，稀缺。 多方，雙關，一是指各方；二是指各個方面的力量或性質(如觀念、利益、意志)。
03小矛盾演變成大衝突的條件
對立雙方書鏡像，極端單一欲何求？
雙重標準溝通少，理解難同角度愁。
註：小矛盾演變成大衝突的四個條件：
第一，鏡像。第二，不同理解（理解難同）。第三，雙重標準。第四，極端化的單一立場。
04衝突的原因（1）
價值資源利益爭，目標信息對方清？
分工變革難知覺，級別優先自我行。
05衝突的原因（2）
價值資源利益爭，目標信息可分清？
職司變革何時究？自己優先對手驚。
註：衝突的原因，價值觀不同，關鍵是認為自己的價值觀優於對方（級別優先）；利益的衝突； 對有限資源的爭奪；相互分歧的目標，都認為自己的目標優先級高於對方；信息不對稱；職責劃分的不清；變革； 認知（知覺）的衝突。
06衝突管理的四個基本原則（1）
法官忌做立場收，利益堅持設計求；
價值申明需創造，批評提案問更優？
07衝突管理的四個基本原則（2）
對錯難如設計求，堅持利益立場休；
申明價值需新創，答案更佳責備收。
註：解決衝突，堅持利益而不是立場（休）； 忌做法官（判斷對錯）而要做設計師；
不要只是申明價值而要創造價值；不要只是批評（責備收）而要提方案（解決，答案）。
08衝突管理的五個策略（1）
競爭遷就兩重山，迴避分歧乃下班。無奈折衷求不敗，雙贏合作凱歌還。
09衝突管理的五個策略（2）
競爭遷就鎖峰巒，迴避分歧擱置難。
各取五成求不敗，雙贏合作凱歌還。
衝突一定涉及到雙方，因此一定要考慮雙方，那就用兩個維度來考慮，第一個維度是合作性，指的是願意考慮對方願望的程度。第二個維度自我肯定性，願意考慮自己願望的程度。
合作性有高有低，自我肯定性有高有低，至少四種組合。雙低（迴避），一高一低（遷就，考慮對方利益多、自己利益少），一低一高（競爭，考慮本方利益多、對方利益少），雙高（合作）。
衝突管理跟別的管理內容略有不同，除了這四個組合以外，還應該有另外一個，就是妥協（或稱折衷），指的是合作性中等，自我肯定性也中等。
競爭和遷就是兩個極端，兩座峰巒。迴避不是最好的處理衝突的方法，所以是「下班」。「下班」，雙關，一是不作為，二是下位、下等。
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