網絡搭橋 雙語服務
切實打通公共法律服務最後一公裡
內蒙古自治區司法廳副廳長尤俊成
內蒙古司法廳以推進法律服務供給側改革為抓手，堅持運用信息化手段暢通服務渠道，突出蒙漢雙語建設提高服務水平，著力破解全區公共法律服務發展不平衡不充分的矛盾，切實打通法律服務「最後一公裡」。
一、優化資源配置，推進平臺體系建設
統籌公共法律服務資源，建立全區統一、互聯互通、協同服務的實體、熱線、網絡平臺。
一是實體平臺突出功能互補。制定全區「一盤棋」工作方案，明確建設標準和服務標準，細化服務流程，全力推進自治區級中心為示範引領、盟市級中心為區域樞紐、旗縣級中心為實戰平臺、蘇木鄉鎮服務站為基礎窗口、嘎查村服務室為引導轉接的五級全覆蓋、規範化、互補式的服務平臺體系，為群眾提供「窗口化」「專業化」「一站式」的公共法律服務。
二是熱線平臺突出整合提效。2015年7月開通了「12348」熱線平臺，在盟市建立了12個分支平臺。今年6月,將話務平臺統一設置到司法廳，建立優秀駐場法律服務團隊，通過外包第三方運維模式，為人民群眾提供「7×24小時」專業高效的蒙漢雙語公共法律服務。運行以來，日均話務量由200個提升至350個，增長率達75%。
三是網絡平臺突出數據共享。截至目前，「12348」內蒙古法網訪問量達221.4萬人次，平臺發布司法行政各類信息4萬餘條，網上解答諮詢9.3萬餘次，話務平臺解答諮詢22萬餘次，真正實現讓「數據多跑路，群眾少跑腿」。
二、開發電視終端，創新法律服務模式
內蒙古地廣人稀，交通不便、網絡覆蓋差，我們利用廣電網絡覆蓋範圍廣、投資少的優勢，將「公共法律服務」板塊植入4K智能機頂盒，研發了蒙漢雙語法律服務電視終端。
終端設置「想看的、想選的、想問的」三個板塊，滿足老百姓的不同需求。
電視終端運行以來，讓偏遠地區農牧民群眾享受到了同城市居民一樣優質、高效、便捷的法律服務，已有52萬家庭在使用，今年將覆蓋180萬戶。
三、實施「六個一」工程，提升雙語服務能力
為了解決好少數民族的法律服務需求，我們組織實施了蒙漢雙語「六個一工程」。一是建立一個蒙漢雙語法律案例庫，收集整理典型案例，分類編目，讓群眾從案例中學法用法。二是研發一套蒙漢雙語法律互譯系統，運用網絡提高蒙漢雙語法律服務便捷化水平。三是編纂出版一本蒙漢法律實用詞典，既為蒙古族群眾提供權威的法律工具，同時也能有力服務國家「一帶一路」和向北開放戰略。四是編譯自治區統一的高校蒙文法律專業教材，打好蒙文法學教育基礎。五是培育一千名雙語法律人才。在「十三五」期間，每年培養100名蒙漢雙語青年律師，100名蒙漢雙語應屆法律專業大學畢業生，在五年時間內，培養500名蒙漢雙語優秀律師、500名蒙漢雙語律師後備人才。六是建立一個蒙漢雙語律師培訓基地，實現雙語人才培育的常態化。
推進三大平臺建設
讓人民群眾感受到公共法律服務就在身邊
浙江省司法廳副巡視員陳偉強
近年來，浙江司法行政系統認真貫徹中央有關決策部署，按照司法部要求，結合浙江實際，加強和完善公共法律服務三大平臺建設管理，依託平臺提供規範化、一體化、便捷化的公共法律服務，努力讓廣大人民群眾感受到公共法律服務就在身邊。
一、完善平臺建設，高標準打造公共法律服務陣地
司法部《關於推進公共法律服務平臺建設的意見》下發後，浙江及時出臺《浙江省司法廳關於進一步推進公共法律服務平臺建設的實施意見》。一是高標準完善實體平臺。落實「6+X」功能建設模式，全面實現法律援助、人民調解、法律諮詢、找律師、辦公證、預約司法鑑定六項基本服務進駐市、縣實體平臺；要求建築面積達到800平米以上，還提出人員配備、經費保障等方面的較高標準。全省縣鄉村三級實體平臺已實現全覆蓋，市級公共法律服務中心將於年內全面建成。二是高標準改造網絡平臺。將全省公共法律服務網絡納入浙江政務服務網，實現視頻諮詢、留言諮詢、在線諮詢三位一體全天候服務，組織全部法律援助機構、178家專業調委會、11家公證處、56家司法鑑定機構、59家律所駐場服務，688名律師加入網上公益律師隊伍，設置司法行政全部服務事項和行政審批事項的網上辦事功能，為群眾提供可選擇、可評價的淘寶式公共法律服務。三是高標準升級熱線平臺。全省實現將「12348」呼叫中心從單一的法律諮詢熱線升級為集諮詢、申辦、指引、投訴受理於一體的公共法律服務綜合熱線。縣級以上公共法律服務中心實現全省範圍接聽全覆蓋、無死角。
二、加強平臺監管，嚴要求保障公共法律服務質量
為保障公共法律服務工作順利開展，浙江分類開展平臺監管。一是加強實體平臺監管。出臺《浙江省規範化公共法律服務中心創建辦法》，完善基本臺帳、工作督辦、應急處置等內部管理制度，建立來訪接待、解答諮詢、受理申請、投訴處理等工作制度。二是加強網絡平臺監管。出臺《「12348」浙江法網管理辦法（試行）》，嚴格落實監管責任主體、明確監管方式、監管內容、監管結果運用。三是加強熱線平臺監管。出臺《關於做好「12348」法律服務熱線相關溝通協調工作的通知》，對熱線平臺的管理責任、業務銜接、數據歸集、服務監督等作了規定，有效促進服務質量。在做好日常監管的基礎上，研究制定高水平公共法律服務評價指標體系；開展公共法律服務質量績效監測評估，推行公共法律服務第三方評價機制；研究制定公眾滿意度指標，開展群眾評價和反饋機制。
三、規範平臺運行，高品質優化公共法律服務體驗
2018年上半年，全省公共法律服務平臺累計提供法律諮詢120萬人次、辦理法律援助48990件、調解矛盾糾紛20萬件、預約及辦理公證36萬件、司法鑑定6.8萬件、建立微信群1.8萬個、政務審批服務3407件次。一是推行一體化服務。依託三大平臺提供「一窗受理」、「一網通辦」、「一線接聽」模式的一體化服務，實現三大平臺融合運行和法律服務流程再造。二是推行規範化服務。出臺《法律援助服務規範》、《關於加強人民調解工作規範化建設的意見》、《社區矯正工作規範》等規範文件，構建涵蓋公共法律服務各項業務人員配備、業務規範、服務流程的標準體系，推進各項服務的規範化、標準化。三是推行便捷化服務。按照群眾到政府辦事「最多跑一次」的要求，推動「三減二拓展」，即減次數、減材料、減時間；拓展服務範圍和服務層級，對部分原由縣級平臺受理的事項拓展至由鄉鎮公共法律服務站初審轉報，探索將法律援助審批等事項納入村級代辦試點。此外，我們還推行主辦責任制、容缺受理機制等服務制度，開發建成公共法律服務人工智慧自助機，顯著提升了群眾服務體驗。
下一步，我們將加快打造覆蓋城鄉、功能完備、便捷高效的高水平公共法律服務體系，為浙江高質量發展作出新的更大貢獻。
搭建全方位服務平臺
努力推動公共法律服務零距離無盲區
江西省司法廳副廳長江濤
近年來，江西省堅持從實際出發，集中力量搭建公共法律服務 「三大平臺」，不斷增強人民群眾共享法治建設成果的獲得感、幸福感、安全感。
一、注重頂層設計，高位推進
江西省委、省政府將公共法律服務平臺建設作為基本公共服務體系建設的重要組成部分。一是政策引領。2014年12月，省委出臺《關於全面推進法治江西建設的意見》，列出專節，部署健全公共法律服務體系工作；2016年2月，江西省出臺國民經濟和社會發展「十三五」規劃綱要，將推進覆蓋城鄉居民的公共法律服務體系建設工作納入法治保障重點建設工程和「網際網路+」行動之一；2016年3月，省「兩辦」出臺《關於建立全省公共法律服務平臺的意見》，要求用3年時間，建成線上線下並行，覆蓋省、市、縣、鄉的公共法律服務平臺。二是試點先行。2016年5月，省法治江西建設領導小組辦公室和司法廳聯合召開公共法律服務平臺建設現場推進會，總結推廣萬安縣「法律服務超市」的經驗做法，確定在南昌、吉安兩市先行開展平臺建設試點。同時，印發《縣級法律服務中心建設指導標準》和《法律服務中心形象標識基本規範》。三是強化保障。將公共法律服務實體平臺建設納入法治江西建設考評指標，明確要求今年全面建成市、縣兩級公共法律服務中心，65%的鄉鎮建成公共法律服務工作站，20%的村（居）建成公共法律服務工作室。從省廳到縣局，層層建立由主要領導擔任組長的推進公共法律服務平臺建設領導小組。將公共法律服務體系建設納入全省「法務雲」平臺建設規劃，2016年以來，全省各級財政投入公共法律服務平臺建設資金達4000餘萬元。
二、注重「三臺」同步，一體建設
江西省司法廳制定推進公共法律服務平臺建設方案，堅持線上線下並行、實體虛擬同步、前臺後臺聯動，三大平臺一體建設，積極構建覆蓋省市縣鄉，逐步延伸至村居的公共法律服務體系，努力實現公共法律服務一站式、零距離、無盲區。一是加快建設實體平臺。截止目前，全省市、縣、鄉、村實體平臺建設年度任務完成率分別為72 %、91%、89.12%、62.72%。二是優化升級熱線平臺。制定《江西省「12348」公共法律服務熱線平臺建設實施細則》，按照一個平臺、兩級管理、三級應用、N項業務的模式，優化升級「12348」法律援助專線平臺，實現三個全覆蓋。三是拓展延伸網絡平臺。以「雲上法務」為理念，整合司法行政業務職能、資源和力量，於2017年11月建成啟用「12348江西法網」，累計回復諮詢14.87萬餘件、辦理法律服務事項10.3萬餘件。啟動了可視化公共法律服務「鄉鄉通」工程。堅持「微應用」發展，於2017年10月開通「12348江西法網」微信公眾平臺，目前已匯聚1.75萬個村（居）法律顧問服務群。貫徹「大監管」理念，全省律師、公證、法律援助、司法鑑定、人民調解等重點業務管理系統上線運行，實現法律服務事項的全方位監督、全過程管理、全數據分析。
三、注重融合發展，提升效能
一是實現數據資源大集中。建成全省司法行政數據中心和災備系統，包括監獄戒毒、社區矯正、律師、公證、法律援助、司法鑑定、人民調解等十大類37個重點資料庫，數據項目總量超過27億項，實現所有司法行政業務大數據的集中管理、省級存儲、分級共享。二是推進業務辦理大集成。在法律諮詢、法律援助、人民調解三大基本功能基礎上，實體平臺入駐律師事務所、公證處、司法鑑定中心等法律服務機構，熱線、網絡平臺整合社區矯正、獄（所）務公開等業務數據，各業務系統之間相互開放、資源共享，真正實現「數據多跑路、群眾少跑腿」。三是加快對外交換大聯通。實現了與省法院、公安、民政等部門的對接聯動，全省人口、法人、婚姻登記、低保、失信人員數據交換接入省司法廳數據中心，同時開放省廳數據中心的公共接口，已開放相關數據87.53萬項，社會查詢突破700萬人次。
立足實際 統籌推進
努力打造高質量公共法律服務平臺
河南省司法廳副廳長肖餘生
全省各級司法行政機關認真貫徹落實司法部安排部署，把公共法律服務體系建設作為「一把手」工程，及時出臺方案、組建專班、召開推進會等，認真組織實施。
一、高起點謀劃。一是實施「走出去、請進來」戰略。赴江蘇、山東等省考察，學習借鑑先進建設經驗開闊工作視野和思路。二是制定印發《河南省司法廳公共法律服務平臺建設實施方案》《關於加快我省公共法律服務實體平臺建設的通知》《關於進一步推進公共法律服務工作室村(居)法律顧問建設的通知》，明確三大平臺建設責任部門、工作要求及相關保障，以縣級公共法律服務中心建設為抓手，強力推進基層公共法律服務體系建設。三是加快公共法律服務網絡、熱線、實體平臺融合式發展步伐。積極推進河南法網上線運行，實現與中國法律服務網互聯互通;在我省12348法律援助熱線兩次升級改造的基礎上，制定12348公共法律服務熱線改造計劃，對系統全面擴容升級。
二、高標準建設。一是建立工作機制。制定溝通聯繫、工作檯帳、定期通報等一系列工作制度，建立實體平臺負責人、法網駐場服務人員微信群及時研究解決存在問題。二是加強工作指導。舉辦法網駐場服務人員培訓班，全面提升駐場服務人員業務素質和工作水平;召開公共法律服務實體平臺建設推進會，保持實體平臺建設步調一致。三是統一建設標準。統一縣級公共法律服務中心標識標牌、服務場所和建設標準，目前90%以上的縣級公共法律服務中心面積超過150平米。四是加快建設進度。目前，全省已建成縣級公共法律服務中心120個;鄉(鎮)公共法律服務工作站投入使用1413個;建立村(居)公共法律服務工作室20842個,選配10686名律師或基層法律服務工作者擔任30090個村(居)的法律顧問，建立法律顧問微信群17023個。五是開展公共法律服務中心示範點創建活動，永城市、伊川縣軟硬體水平實現雙一流，成為全省建設標杆;杞縣通過打造「法律服務一條街」聚集人氣，提升公共法律服務品牌知名度和影響力;西峽縣通過引進法律服務機器人，切實提升人民群眾對法律服務的獲得感。
三、高水平保障。面對基層基礎差、底子薄、困難多的現狀，積極協調溝通，努力提升保障水平。一是強化經費保障。省司法廳爭取中央轉移支付資金業務裝備經費較往年增加近1億元，並向縣區傾斜，基本保障了平臺建設啟動資金。二是強化人員保障。通過新增編制、招錄公務員、政府購買服務等方式，切實解決人力資源不足的問題，全省共新增公共法律服務專崗50餘個。三是強化場所保障。全省新增公共法律服務用房1.1萬平方米，為28個縣級平臺新建獨立服務場所。四是加強宣傳。各地採取製作公益宣傳片，建設法治服務特色街道、公園等多種宣傳手段，充分利用傳統媒體、新媒體、自媒體等多種宣傳渠道，切實提升公共法律服務公眾知曉率。
四、高質量服務。一是以公共法律服務平臺為依託，延伸傳統法律服務陣地，為群眾提供就近、便利、及時的法律服務。12348熱線開通10年來累計為群眾提供諮詢200多萬次;在全省1000多個律師事務所設立法律援助受理點，切實方便群眾就近申請法律援助。二是依託「網際網路+」開展公共法律服務。各地普遍開通連接縣、鄉、村三級實體平臺的遠程視頻系統和「掌上12348」微信公眾號，滿足人民群眾多樣化法律服務需求。三是鼓勵各地在「3+X」基本職能設置的基礎上，突出地方特色。四是推動司法行政服務方式轉型升級。鄭州市、漯河市、安陽市等地以市公共法律服務中心建設為引領，打通公共法律服務「最後一公裡」。
著力構建廣東公共法律服務生態圈
助力打造共建共治共享社會治理新格局
廣東省司法廳副廳長餘繼軍
廣東省司法廳認真貫徹司法部決策部署，大力推進公共法律服務網絡、熱線、實體平臺一體化建設，基本建成「線上30秒、線下30分」公共法律服務生態圈。2018年4月9日，廣東法律服務網優化升級後全新發布，至今已為群眾提供服務71.5萬次，群眾滿意度超99.5%，效果十分明顯。
一、推進「五個統一」，實現公共法律服務三大平臺互融共通
構建「統一受理、分類轉辦、及時跟蹤、統一反饋、實時監管、抽查回訪」的服務閉環，實現公眾需求多渠道響應、辦理事項有效流轉、服務資源合理配置、數據信息充分共享。一是統一服務運營。按照「四方參與、三方制衡」的模式，推進12348公共法律服務熱線建設，首創「政府購買、集約提供」運行模式，開通兩年服務總量達到172萬人次，群眾滿意度達99.55%。二是統一調配資源。按照「適度偏緊」供給原則統籌優化資源配置，初期採用行政手段迅速組織資源駐網服務;探索「市場化+公益性」的組織手段，激勵、吸引專業法律人員進駐;利用信息化手段將「三平臺」服務資源統一納入服務資源庫，進行歸集、分類、標記。三是統一服務事項。由工作專班牽頭，根據諮詢、預約、業務申辦等六大功能，按照「應進則進」原則全面梳理出「三平臺」16大類172項服務事項清單，編制辦事指南，及時向社會公布，解決各平臺問題。四是統一服務形象。完成廣東法律服務網「三平臺」整體視覺形象設計，制定平臺基礎建設標準，全面完成網絡平臺、熱線平臺及全省2.78萬個省市縣鎮村五級實體平臺升級改造。五是統一服務系統。統一數據規範、分類編碼、交換格式、術語、文件格式等，形成完整劃一的數據標準。基本完成對外服務、運營管理、底層支撐等三大類38個子系統的建設開發，用統一的系統支撐廣東法網服務。
二、狠抓「四個優化」，推動公共法律服務圈功能拓展優化升級
努力提升公共法律服務精準化、便民化、快捷化水平。一是優化服務管控。制定接通率、滿意率、服務熱度、人員流失率等關鍵性指標，科學評估服務效能，合理調配服務資源，推動服務優化調整的常態化。二是優化服務推送。開展「一條熱線、一張網絡、一部自助終端、一個中心、一臺電視、一輛流動車」的「六個一」窗口建設，引入實名認證、活體認證等技術，推動業務的線上辦理，將公共法律服務主動推送到群眾身邊，形成集群效應，降低成本，提升效率。三是優化服務團隊。組建專業客服團隊，加強服務事項的分流、銜接、落實，發揮「導診臺」「串聯線」「潤滑劑」作用。四是優化數據分析。建立大數據中心，形成日報、周報、月報、年報，為黨委政府決策提供參考;。
三、加強「三個聯動」，為構建公共法律服務生態圈注入活力
整合、引入各方資源，激發各方活力，形成政府、司法行政、社會三位一體共建大格局。一是橫向聯動政府服務平臺。全國首創12348熱線與110報警服務臺聯動機制，引導群眾「有危難打110，解糾紛打12348」，一年來承接110報警服務臺轉介來電30.5萬通，僅廣州公安日均出警量就減少429人次，群眾滿意度高達99.64%;實現了與12345政府服務熱線、12355青少年服務平臺、12368訴訟服務熱線等互聯互通。二是縱向聯動內部服務資源。積極協調公證、人民調解、法律援助、律師服務、司法鑑定、仲裁等業務進駐，將廣東法網打造成一站式、綜合性平臺;各地市積極創新，拓展深化服務，形成了東莞公共法律服務平臺與派出所、信訪窗口的人民調解工作對接模式，深圳在創新產業園區建立公共法律服務中心，惠州市和珠海市橫琴區聯合法院、人社、仲裁等建設大公共法律服務中心的創新做法。三是外部聯動社會服務組織。由社會力量出資在全省21個地市部署法網流動服務車;與高校合作建立實習基地;與省廣播電視臺聯手打造《12348在線》節目等，為群眾提供多樣化、個性化的服務。
進千村幫萬戶智能化公共法律服務
提升邊疆民族群眾獲得感幸福感安全感
雲南省司法廳副廳長趙祖平
近年來，雲南立足省情，緊扣社會主要矛盾變化，著力在公共法律服務的智慧化、普惠化、精細化上求突破，圍繞「一條主線、四張網、一個活動」運營模式，加力提升邊疆民族群眾獲得感、幸福感、安全感。
一、高起點頂層謀劃，實現法律服務「更規範」
雲南陸續出臺《推進公共法律服務實體平臺建設的意見》《關於認真做好標準化公共法律服務示範點建設工作的通知》等制度文件，按照「頂層設計、基層創新，試點先行、分批建設，因地制宜、逐步提升，統籌城鄉、強化基層，軟硬並行、注重實效」的原則，針對全省第一批公共法律服務產品清單所涉及的7大類近100小項內容，實行全流程網上受理、網上辦理、網上監管、網上評估，切實做到運行統一調度、信息實時入網、數據統一歸集，確保全省網上法律服務便捷、專業、規範、高效。
二、完善平臺建設，實現法律服務「更便捷」
雲南94%的面積為山區，少數民族人口佔全省總人口的1/3，與越南、寮國、緬甸3個國家接壤。雲南省司法廳黨委提出緊扣推進公共法律服務均等化目標,健全完善「一條主幹」和「四張網」的服務路徑,推動全省公共法律服務品質有效提升。2017年按照統一名稱標牌、統一形象標識、統一進駐項目、統一服務載體、統一辦事流程的標準，在全省推廣129個標準化公共法律服務示範點建設。在此基礎上，2018年全省全面開展公共法律服務實體平臺建設，目前全省16個州(市)和129個縣(市、區)已全部建成公共法律服務中心，51%的鄉(鎮)街道和46%的村(居)設立了公共法律服務工作站(室)。全省四級實體平臺形成了上下貫通、各有側重、功能互補、整體聯動的格局，確保省內群眾的法律服務需求可以通過現場服務、轉辦單轉辦、交辦單交辦等方式得到及時解決，真正實現了「只跑一次」的高效率。人民群眾只要跨進服務大廳的大門，就能得到「一站式」服務、「面對面」援助，讓群眾零距離享受到便捷的法律服務，打通了服務群眾的「最後一公裡」。今年上半年，全省通過實體平臺共辦理群眾法律服務事項4.5萬件。
三、拓展「網際網路+」,實現法律服務「更高效」
以「網際網路+公共法律服務」為工作切入點，著力推進建設12348公共法律服務諮詢熱線，12348公共法律服務網絡，12348掌上(手機)公共法律服務，12348智慧公共法律服務(公共法律服務機器人)「四張網」。打造具有雲南特點的「雲南掌上12348」微信公眾號，結合雲南扶貧攻堅工作以及國家「一帶一路」戰略，開通「法律服務扶貧」「一帶一路服務」「智慧司法所」等特色欄目，將雲南司法行政法律服務工作移植到網絡平臺，家家戶戶有「掌上法律顧問」，真正實現足不出戶解決法律問題，達到「一部手機解決法律事務」，形成線上線下、網上網下和「7×24小時」全天候服務模式。目前，12348雲南法網已同中國法律服務網對接成功並實現數據交換全覆蓋，網站瀏覽量已突破55萬次，關注人數突破20萬人，使用滿意率達91%。
四、聚力法治扶貧，實現法律服務「更精準」
聚力法治扶貧，助推脫貧攻堅，為貧困地區和貧困群眾提供精準普惠、便捷優質的法律服務、法律幫助和法律保障，這是雲南省公共法律服務機構在精準脫貧攻堅戰中的行動目標。年初，省司法廳在全省範圍內安排部署開展「萬人進千村幫萬戶」法律服務助推脫貧攻堅專項行動，共選拔推薦律師5000餘人、基層法律服務工作者5000餘人、人民調解員3萬餘人，用三年的時間，重點服務88個貧困縣、476個貧困鄉(鎮)、4277個貧困村。以公共法律服務為抓手，開展「法律顧問全覆蓋」「法律服務零距離(微信群)」「公共法律服務微課堂」等系列法律服務活動。截止目前，全省已有87萬戶建檔立卡貧困戶進入「法潤脫貧」微信群。
堅持民生導向 加強改革創新
高質量推進公共法律服務平臺建設
江蘇省太倉市司法局
近年來，太倉市統籌推進公共法律服務「光輝工程」，全力推動公共法律服務全域化、智能化、社會化建設，不斷提升公共法律服務均等普惠水平，有效滿足廣大城鄉居民法律服務需求。
一、以全域化為基礎，建設標準高效的公共法律服務體系
推進公共法律服務全域統籌規劃、合理布局、服務提升，提高平臺建設質量，提升為民服務成效。一是高標準建設市級公共法律服務中心。2013年6月，太倉市公共法律服務中心投入運行，累計為8萬人次提供公共法律服務。開設法律諮詢、法律援助、人民調解、公益律師、法律需求調查等窗口，配備身份證讀卡器、人臉識別儀、滿意度採集器等信息採集設備。探索全生命周期公共法律服務，推出「幸福人生·法律呵護」、「揚帆起航·法律幫助」、「頤養天年·法律保障」3大類115項公共法律服務產品。二是高品質打造鎮村公共法律服務平臺。在全市各鎮(街道)建成152家標準化公共法律服務工作室，在村(社區)便民服務大廳普遍設立法律服務、人民調解窗口。全市配備公共法律服務網格員504名，與市社會綜合治理聯動中心建立月度聯合研判機制，精準掌握鎮域群眾公共法律服務需求。三是高效率引導法律服務資源下沉。推動法律服務資源分布全域化，建立司法所、基層法律服務所、律師事務所「所所對接」機制，所有村(社區)配備公共法律服務顧問，有效彌補鎮村法律服務資源不足。建立微法務模式，推動「三微雙員」向樓道延伸,將掌上公共法律服務平臺微信公眾號二維碼和人民調解員、法律服務員的二維碼、聯繫方式，在村組和社區樓棟公示，將服務網絡延伸到群眾家門口。
二、以信息化為支撐，打造智能便捷的數字服務平臺
推動公共法律服務「去中心化」，通過信息化手段縮短服務半徑，有效提升公共法律服務智能化服務管理能力。一是率先建成網際網路公共法律服務中心。配備智慧小司機器人、網際網路無人律所、自助服務一體機，為群眾提供自助法律服務和遠程公證、遠程調解、遠程會見等服務。建成「12348」指揮中心和大數據處理中心，全面整合線上線下法律服務資源，建立「一朵雲、兩平臺、三入口」的全新服務體系，匯聚分析司法行政大數據，指揮調度全市公共法律服務資源。在鎮級平臺配備網際網路無人律所、自助服務一體機等智能化設備，建立遠程調解室，提供遠程公證服務。二是創新建立網上(掌上)服務平臺。研發「一呼百應」掌上公共法律服務平臺，提供在線法律諮詢、法律援助、公證、人民調解等服務，實現司法行政業務一站式掌上辦理。在「法潤民生」微信群中引入「太陽寶貝」智能管理機器人，智能推送法律資訊，智能解答一般法律問題。通過戶外大屏、觸控螢幕等設備大力宣傳中國法律服務網，提升法網的知曉度和使用率。三是不斷加強熱線服務平臺建設。設立市公共法律服務中心「12348」熱線坐席，逐步擴充熱線對外服務功能，為社會公眾提供在線諮詢解答、在線服務辦理、信訪及投訴等服務。規範熱線服務內容和服務流程，加強熱線接聽人員管理和質量監管。加強熱線平臺與實體平臺、網絡平臺的業務融合、數據整合，實現熱線平臺與實體平臺、網絡平臺協調聯動。
三、以社會化為方向，構建多方參與的公共法律服務格局
在發揮政府主導作用的基礎上，充分挖掘社會組織和市場力量參與潛力，著力構建政府、市場、社會三者良性互動的格局。一是加強社會組織培育運用。太倉市政府出臺《關於深化全市社會組織參與司法行政工作創新創業實施辦法》，給予司法行政領域社會組織政策扶持，目前太倉市鎮兩級已註冊司法行政領域社會組織27家。二是發揮好政府主導作用。成立主要領導為成員的公共法律服務均等化工作領導小組，辦公室設在司法局。建立成員單位公共法律服務項目徵集機制。建立「誰執法誰服務」的公共法律服務責任制，。三是積極引導法律服務行業參與。在市公共法律服務中心設置公益律師崗，推行法律服務機構誠信質量綜合指數評估機制，將加強先進典型選樹，有效提升法律服務行業參與熱情。
精準發力打造多層次普惠型
公共法律服務體系
湖南省長沙市天心區司法局
近年來，天心區司法局按照司法部關於推進公共法律服務平臺建設的意見，積極統籌整合公共法律服務資源，以平臺建設為抓手，著力打造了多層次、便捷化、精準性、普惠型公共法律服務體系切實增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
一、著力構建「15分鐘法律服務圈」，讓法律服務走入基層、深入群眾。區委、區政府出臺了《關於加快公共法律服務體系建設打造15分鐘法律服務圈的實施意見》，著力打造「區級-街道-社區(村)-志願點」等為主的四級立體化公共法律服務實體平臺，構建服務群眾「15分鐘服務圈」，讓基層群眾隨時隨地都能找得到法律服務。一是打造高標準區級平臺。建成集政務、業務、服務等三大功能為一體的區級公共法律服務中心，將與公眾密切相關的法律服務事項納入平臺集中辦理，實現了「一個大門進來，多個窗口服務，一攬子解決問題」。二是實現基層站點全覆蓋。以區級公共法律服務中心為龍頭，街道服務站為骨幹，社區(村)服務點為基礎，公共法律服務志願點為補充，創新推行駐區律所聯街道工作，強力落實一社區(村)一法律顧問全覆蓋，加快公共法律服務志願點建設，公開招募135名公共法律服務志願律師和基層法律服務工作者，建設「法潤三湘」公共法律服務志願點，形成了「橫向到邊、縱向到底、平臺聯動、優勢互補」立體化公共法律服務實體平臺新格局。三是引導社會力量參與。積極引導社會力量參與公共法律服務，打造以「鄰居律師」、「綠絲帶法律服務超市」為代表的先進典型。率先推出家庭法律顧問這一便民舉措，為家庭提供私人訂製式的法律服務。以社會化運作方式，開設天心區「法治大講堂」，構建「以案釋法」長效機制，以法律服務的經典案例「說身邊的事，教育身邊的人」。
二、著力用好「12348」熱線平臺，讓老百姓能打得通、用得上。一是規範流程。編制了天心區公共法律服務工作指導手冊和公共法律便民服務指南，確保了熱線服務「規範化管理、流程化操作、數據化評價」。二是主動公開。在公共法律服務中心專門設置了「法律熱線」窗口，在街道、社區公共法律服務站點設置熱線電話，通過社區(村)法律顧問公示牌，在小區物業、樓宇門口等顯著位置公布公共法律服務熱線電話以及法律顧問的照片、姓名、電話等內容。三是廣泛宣傳。通過印發司法行政宣傳手冊、定期在轄區公共場所電子顯示屏滾動公布等多種方式，加大對「12348」熱線的宣傳廣度和深度，讓老百姓有法律需求，就能想到「12348」。2017年，全區各基層服務站(點)接待現場和熱線諮詢共計約3萬人次，實現了法律服務的零積壓、零差錯、零投訴。
三、著力創新「一體化」網絡平臺，讓公共法律服務插上信息化翅膀。將「網際網路+」理念融入法律服務之中，在全面對接12348湖南法網的基礎上，自主研發了「天心區公共法律服務網絡平臺」，通過設計「服務指南、視頻諮詢、人民調解、法治論壇、法務地圖」五大功能板塊，實現了信息諮詢自助分享、法律服務在線互動和服務產品主動推送，暢通法律服務「最後一公裡」。一是打造專業便捷的遠程視頻調解平臺。為全區14個街道安裝遠程視頻調解設備，實現區中心與各街道人民調解委員會的信息互聯互通、法律服務資源共享。根據當事人申請，中心律師可通過遠程視頻調解系統直接參與街道調解，進行遠程互動，提供權威的業務指導和法律建議。二是創新利用微信等新媒體。通過建設微信塔群，使公共法律服務深入居(村)民、業主生活之中。天心區暮雲街道麗發社區公共法律服務點通過業主微信群推出的「法治悅聽」欄目，成為群眾貼身「法律寶典」。三是配備法治文化宣傳一體機。結合「智慧天心」建設，為區級、街道公共法律服務平臺及公檢法各家配備法治文化宣傳一體機19臺，供群眾查閱法律知識，查詢法律服務資源。
構建全方位法律服務平臺
積極開展便民惠民法律服務
陝西省延川縣司法局
近年來，延川縣司法局弘揚梁家河精神，採取多種措施推進公共法律服務平臺建設，最大限度地滿足人民群眾的法律需求，為老百姓提供及時精準普惠的公共法律服務。
一、打造服務平臺，實現城鄉全覆蓋。一是建好中心。結合縣域縣情，整合資源成立了延川縣公共法律服務中心，著力打造「管理一站式、服務一家人、辦事一條龍」的公共法律服務大廳，設立了公證、法援、律師、人民調解、社區矯正五個服務窗口。二是做實站點。在基層司法所建立公共法律服務工作站，按照「統一進駐、規範設置、定期值班」的要求，設置便民法律服務窗口，配備專人負責開展法律諮詢、人民調解、初審法律援助申請等相關法律業務。在全縣163個村、14個社區建立公共法律服務工作室，推行「一村一法律顧問」，覆蓋率達100%。與律師、基層法律服務工作者、志願者等籤訂法律顧問聘書177份，選拔法治副主任150人、法律明白人540人。三是暢通熱線。從2010年開始就設置了12348法律援助熱線，安排專職律師在線值班，解答群眾法律諮詢。通過以上舉措，實現了全縣公共法律服務平臺全覆蓋，打通了服務群眾的「最後一公裡」。
二、拓展平臺功能，實現服務全方位。一是細化服務內容。細化了法治宣傳、法律服務、矛盾糾紛調解、特殊人群服務等公共法律服務基本項目，並逐一明確了服務對象、服務標準、保障方式及提供服務的主體，確保責任明晰、落實有力。二是規範服務行為。將法律服務窗口接待與後臺延伸服務結合起來，實行窗口服務「四個一」，即「一句好言、一張笑臉、一份清單、一個承諾」，達到了「服務在身邊，滿意在心中」的社會效果。三是創新服務方式。延川縣司法局組建了流動的公共法律服務平臺服務隊，深入開展法律服務。各基層公共法律服務站(室)與村調委會和縣調委會建立了手機與網際網路信息溝通機制，對受理的各類疑難案件與適用法律條文等進行第一時間研究答覆。針對農村群眾較多的情況，開展法律服務進村組，向村民發放「三張卡」，即法律援助卡、法律諮詢卡、受案明白卡，做到家喻戶曉，便民利民。
三、推行三化管理，實現優質全過程。一是運行規範化。縣級公共法律服務中心由一名局領導負責管理，制定完善法律服務窗口、受案分解量化等管理制度，窗口受理的各類法律事務進行規範化登記造冊，量化到具體業務部門。基層公共法律服務站年初與司法局籤訂目標崗位責任制，嚴格值班制度、考勤紀律，建立24小時電話受案制度，服務職責上牆公示，規定辦理進度和完成時限，確保優質高效。二是業務流程化。制定《延川縣公共法律服務指南》《公共法律服務業務範圍及工作流程》等規章制度，為老百姓辦理法律事務提供指引。健全服務工作檯帳、製作公示牌、法律聯繫人工作日誌，做到人人有職責、事事有程序。三是考核常態化。出臺《公共法律服務質量跟蹤進度管理辦法》，推行目標管理，完善獎勵機制，實行周督促、月督查、季度通報、年底統一考核，有力地促進公共法律服務各項工作的落實。
一年來，全縣公共法律服務平臺解答群眾法律諮詢2560人次，辦理法律援助案件350件，舉辦法治講座86次，發放宣傳資料15萬份，較好地滿足了老百姓的法律服務需求，得到了廣大人民群眾的信賴和好評。