《郵政業用戶申訴處理辦法》經國家郵政局2020年第2次局長辦公會議審議通過，現予發布，自2020年10月1日起施行。
國家郵政局
2020年9月8日
郵政業用戶申訴處理辦法
第一條 為促進郵政業健康發展，保障郵政服務和快遞服務質量，保護用戶合法權益，規範申訴行為和處理工作，根據《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規以及有關部門規章，制定本辦法。
第二條 用戶對郵政企業、經營快遞業務的企業（以下統稱企業）的服務質量提出申訴，郵政管理部門處理用戶申訴，企業處理郵政管理部門轉告的申訴事項，適用本辦法。
本辦法所稱用戶包括郵件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他郵政服務的自然人、法人或者其他組織。
第三條 郵政管理部門處理用戶申訴應當根據事實，堅持合法、公正、合理的原則。
用戶提出申訴不得謀取不正當利益。
第四條 郵政管理部門採用調解的方式處理用戶申訴，應當自接到申訴之日起30日內向提出申訴的用戶作出申訴答覆。
第五條 國家郵政局負責指導、組織全國範圍內的用戶申訴處理工作。
省、自治區、直轄市郵政管理局負責本行政區域內的用戶申訴處理工作。
國家郵政局和省、自治區、直轄市郵政管理局設立申訴中心的，申訴中心按照所屬郵政管理部門的要求處理用戶申訴和參與相關指導工作。
企業對用戶申訴的問題，向郵政管理部門說明事實，報告處理情況，依法處理服務質量異議。
第六條 郵政管理部門處理用戶申訴的主要依據包括：
（一）《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規、國務院決定以及郵政業部門規章；
（二）郵政業國家標準、行業標準；
（三）郵政管理部門行政規範性文件；
（四）用戶與企業訂立的服務合同；
（五）郵件詳情單、快遞運單等寄遞詳情單（含電子運單）載明、關聯的信息；
（六）企業公示、公布的服務承諾；
（七）其他與申訴事項有關的事實和材料。
第七條 用戶可以撥打郵政管理部門的申訴專用電話或者登錄郵政管理部門網站提出申訴，也可以採用書信等方式提出申訴。
郵政管理部門應當向社會公開申訴專用電話號碼、網站申訴路徑、本單位申訴處理工作時間、通信地址等信息，方便用戶、企業查詢。
申訴專用電話號碼是「12305」，前綴省會、首府、直轄市的區號。郵政管理部門在申訴處理工作時間內應當有人值守申訴專用電話。申訴專用電話因故暫停的，郵政管理部門應當公示暫停原因、暫停時間和其他申訴方式，維持申訴渠道暢通。
第八條 用戶申訴的服務質量問題應當屬於下列事項：
（一）郵政企業的郵政服務質量問題，具體包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞服務質量問題，國家規定的郵政報刊發行服務質量問題，郵政匯兌服務質量問題，集郵票品預訂、銷售中的服務質量問題，其他依託郵政網絡的寄遞服務質量問題；
（二）經營快遞業務的企業的寄遞服務質量問題。
第九條 用戶提出的申訴應當符合下列要求：
（一）有明確的申訴對象、申訴事由、申訴請求和事實材料等；
（二）已向企業投訴服務質量異議，對企業的處理結果不滿意或者超過7日未得到企業處理；
（三）郵政管理部門未就同一事項受理過申訴，但用戶對郵政管理部門答覆過的申訴提出了新的申訴對象、申訴事由的除外；
（四）申訴事項不屬於訴訟、仲裁、行政裁決、人民調解等途徑正在處理或者處理過的郵政服務、快遞服務質量異議，且不涉及正在受到刑事偵查、行政處罰調查的郵政服務、快遞服務行為。
第十條 用戶向郵政管理部門提出申訴，應當提供經其使用並有異議的郵政服務、快遞服務信息，以及服務信息對應的用戶證件信息。
委託他人提出申訴的，應當向郵政管理部門提供經委託人使用並有異議的郵政服務、快遞服務信息，服務信息對應的委託人證件信息，委託人籤字或者蓋章的授權書，授權書對應的受託人證件信息。
郵政管理部門未能認定前款規定信息、材料不實的，應當予以採信。
第十一條 國內郵件、快件寄遞服務質量問題申訴，應當自交寄郵件、快件之日起1年內提出。
國際郵件、快件寄遞服務質量問題申訴，應當自交寄郵件、快件之日起6個月內提出。
其他郵政服務質量問題申訴，應當自用戶與郵政企業產生異議之日起1年內提出。
第十二條 在申訴處理工作時間內，用戶撥打申訴專用電話提出申訴的，郵政管理部門應當在接聽後及時記錄。用戶登錄郵政管理部門網站或者採用書信方式提出申訴的，郵政管理部門接到後應當及時查閱。
第十三條 對符合本辦法第八條至第十一條規定的申訴事項，郵政管理部門應當受理。
對不符合本辦法第八條至第十一條規定的申訴事項，郵政管理部門應當自接到申訴之日起5個工作日內告知用戶不予受理，並說明理由。
發現受理後的申訴事項不符合本辦法第八條至第十一條規定的，郵政管理部門停止處理，應當自接到申訴之日起30日內向用戶作出申訴答覆，並說明理由。
第十四條 郵政管理部門受理用戶申訴的，應當對申訴事項進行核實。
郵政管理部門可以向被申訴企業、服務質量異議涉及到的其他企業（以下統稱當事企業）了解情況，要求當事企業說明事實並依法解決用戶提出的服務質量異議。
第十五條 當事企業接到郵政管理部門轉告的申訴事項後，按照下列情形妥善處理：
（一）存在服務質量問題的，應當與用戶依法協商解決；
（二）不存在服務質量問題的，應當及時與用戶溝通，儘量解決異議；
（三）服務質量異議已進入訴訟、仲裁、行政裁決、人民調解等程序的，向郵政管理部門說明。
第十六條 當事企業應當自接到郵政管理部門轉告的申訴事項之日起10日內按照下列要求向郵政管理部門報送處理情況的文字信息：
（一）報送的處理情況包括事實情況、與用戶溝通協商情況、處理措施等；
（二）當事企業認為不存在服務質量問題的，還應當說明具體理由，並提供有關材料；
（三）服務質量異議已進入訴訟、仲裁、行政裁決、人民調解等程序的，提供憑證；
（四）同一申訴事項中有兩個以上申訴請求的，逐一報送處理情況。
第十七條 企業應當建立申訴問題處理機制，不得以企業內部責任劃分、與用戶以外主體之間的責任劃分等為由，拒絕、阻礙申訴處理。
企業接到郵政管理部門轉告的申訴事項後，在其服務網絡中不能確定是否存在服務質量問題的，應當送交其上一層級關聯企業或者商標、字號、寄遞詳情單所屬企業處理。企業內部、企業之間處理完畢後，由接到郵政管理部門轉告的申訴事項的企業將處理情況報送郵政管理部門。
第十八條 郵政管理部門接到當事企業報送的申訴事項處理情況後，應當聯繫用戶核實。
用戶證實當事企業的處理情況且對處理措施無異議的，郵政管理部門告知當事企業聯繫用戶進行和解，並根據證實、告知的情況向用戶作出申訴答覆。
用戶對當事企業的處理措施有異議的，應當向郵政管理部門說明理由和依據；用戶拒絕說明異議的理由和依據的，郵政管理部門停止處理，並作出申訴答覆。
用戶按照上一款規定說明了異議的理由和依據的，郵政管理部門徵詢用戶和當事企業同意後進行調解；但用戶、當事企業有一方不同意調解的，郵政管理部門停止處理，並作出申訴答覆。
第十九條 郵政管理部門進行調解，應當根據能夠認定的事實、理由依法提出調解意見，並告知用戶和當事企業。
用戶、當事企業應當自接到調解意見後3個工作日內向郵政管理部門表明是否同意；有補充、修改建議的，應當一併提出。
郵政管理部門應當告知用戶、當事企業另一方是否同意調解意見以及補充、修改建議的內容。
第二十條 用戶、當事企業均同意調解意見或者達成新的一致意見的，郵政管理部門應當記錄，並向用戶作出申訴答覆。
郵政管理部門認為用戶、當事企業提出的補充、修改建議違法違規、違反公序良俗的，不予採納。
第二十一條 有下列情形之一的，郵政管理部門應當記錄並停止調解，向用戶作出申訴答覆：
（一）用戶、當事企業雙方或者其中一方自接到調解意見後3個工作日內未表明是否同意調解意見；
（二）用戶、當事企業自接到調解意見後3個工作日內未就調解意見達成一致，且未達成新的一致意見；
（三）用戶、當事企業雙方或者其中一方拒絕郵政管理部門繼續調解；
（四）郵政管理部門不採納用戶、當事企業達成的新的一致意見，且用戶、當事企業未再達成一致意見。
第二十二條 在郵政管理部門處理用戶申訴期間，同一用戶提出新的申訴事項且符合本辦法第八條至第十一條規定的，郵政管理部門應當將其作為另一申訴事項處理。
第二十三條 郵政管理部門應當妥善保存書信、電話記錄、電子數據等申訴處理工作材料，自作出申訴答覆之日起保存不少於3年。郵政管理部門應當在作出申訴答覆後及時登記、返還事實依據中的原件、原物，不作留存。
第二十四條 國家郵政局和省、自治區、直轄市郵政管理局可以向社會通告用戶申訴處理等情況。
未經國家郵政局或者省、自治區、直轄市郵政管理局同意，郵政管理部門所屬機構、人員不得向社會公開用戶申訴處理等情況，不得擅自提供申訴事項信息。
第二十五條 郵政管理部門根據處理用戶申訴過程中掌握的情況，可以約談服務質量問題突出的企業。
第二十六條 國家關於機要通信等郵政特殊服務、專用郵政信箱郵件寄遞服務的異議處理另有規定的，適用其規定。
第二十七條 本辦法自2020年10月1日起施行。國家郵政局於2014年8月27日以國郵發〔2014〕160號文件發布的《郵政業消費者申訴處理辦法》同時廢止。