【導讀】本周重點要聞回顧：①國家郵政局公布2019年11月郵政業消費者申訴情況②2019校園快遞報告發布高校快遞將破30億件③7家即時配送企業籤署交通安全守法承諾書④鼠年生肖郵票發行超4000萬套
特別關注：
1、國家郵政局公布2019年11月郵政業消費者申訴情況
12月26日，國家郵政局發布關於2019年11月郵政業消費者申訴情況的通告。
一、總體情況
2019年11月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過「12305」郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴21096件。申訴中涉及郵政服務問題的634件，佔總申訴量的3.0％；涉及快遞服務問題的20462件，佔總申訴量的97.0％。
受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為2261件，比上年同期下降58.8％。有效申訴中涉及郵政服務問題的79件，佔有效申訴量的3.5％；涉及快遞服務問題的2182件，佔有效申訴量的96.5％。
郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理，為消費者挽回經濟損失660.2萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.1％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為94.7％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.3％。
11月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有6件，與去年同期相比下降19件。
二、郵政服務申訴情況
（一）消費者對郵政服務問題申訴情況
11月，消費者對郵政服務問題申訴634件，環比增長88.1％，同比下降80.5％。
郵政服務問題申訴情況統計表
郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別佔申訴總量的35.0％、26.7％和14.2％。郵政服務問題申訴量環比增長明顯的是郵件延誤、違規收費和投遞服務，同比均呈下降趨勢。
（二）消費者對郵政服務問題有效申訴情況
11月，消費者對郵政服務問題有效申訴79件，環比增長4.0％，同比下降84.2％。
郵政服務問題有效申訴情況統計表
郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別佔有效申訴總量的34.2％、29.1％和24.1％。郵政服務問題有效申訴量環比增長的是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，同比均呈下降趨勢。
三、快遞服務申訴情況
（一）消費者對快遞服務問題申訴情況
11月，消費者對快遞服務問題申訴20462件，環比下降3.9％，同比下降73.2％。
（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況
11月，消費者對快遞服務問題有效申訴2182件，環比增長21.0％，同比下降56.2％。
快遞服務問題有效申訴情況統計表
11月，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別佔有效申訴總量的32.2％、25.4％和22.8％。快遞服務問題有效申訴量環比增長明顯的是違規收費、收寄服務和代收貨款問題，同比均呈下降趨勢。
（三）消費者對快遞企業申訴情況
11月，郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率為96.3％，高於全國平均數的快遞企業有18家，低於全國平均數的有5家；全國快遞服務申訴率平均為2.63，低於全國平均數的快遞企業有10家，高於全國平均申訴率的快遞企業有13家；全國快遞服務有效申訴率平均為0.28，低於全國平均數的快遞企業有10家，高於全國平均數的有13家。
主要快遞企業申訴情況表
郵政業消費者對快遞服務申訴的主要問題是快件損毀，快件延誤和丟失短少。
申訴主要問題佔比情況表
（四）各省（區、市）快遞服務申訴情況
郵政業消費者對各省（區、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為98.1％，高於全國平均數的地區有23個，低於全國平均數的地區有8個；各省（區、市）快遞服務申訴率平均為1.47，低於全國平均數的地區有14個，高於全國平均申訴率的地區有17個；各省（區、市）快遞服務有效申訴率平均為0.16，低於全國平均數的地區有17個，高於全國平均有效申訴率的地區有14個。
各省（區、市）快遞服務申訴情況表
2、2019校園快遞報告發布 高校快遞將破30億件
近日，中國教育後勤協會、阿里巴巴研究院發布《校園快遞行業發展報告(2019)》。《報告》顯示，校園快遞由去年的25億件持續穩定增長，2019年全國校園快遞將突破30億件。《報告》顯示，以教育部披露的高等教育在校3833萬人計，30億件意味著人均快遞達78件，這是今年全國人均42件的1.8倍。同時，高校快遞具有明顯的季節性，與電商平臺大促、寒暑假強烈相關。其中11月高校包裹最多，是1月的7倍多；同時，城市高校數量決定了校園快遞規模，武漢、成都、南京、鄭州和重慶位列城市高校快遞量前五名。
3、7家即時配送企業籤署交通安全守法承諾書
記者12月23日從公安部交管局獲悉，為推動外賣行業規範健康高質量發展，督促外賣企業落實交通安全主體責任，引導配送人員安全文明配送，公安部交管局指導中國物流與採購聯合會舉辦即時配送（外賣）行業交通安全守法承諾活動。據介紹，本次活動是創新社會治理、加強警社合作、警企共治的一次積極探索，是規範配送車輛行車秩序、強化配送人員交通安全的一項有益措施。活動上，美團外賣、餓了麼、閃送、順豐同城急送、達達—京東到家、點我達、UU跑腿等7家企業負責人共同籤署了《即時配送（外賣）企業交通安全守法承諾書》，公開向全社會承諾：自覺遵法守規，落實交通安全主體責任；優化配送管理，預防和減少搶時間配送；加強教育培訓，提高交通安全守法意識；深化警企合作，共治共創共享文明交通。200餘名配送員代表分別籤署了《配送員交通安全守法承諾書》，並公開向社會宣誓：學法守法，提高安全意識；服從管理，不越安全底線；爭做模範，騎行車輛佩戴安全頭盔，堅決抵制「闖紅燈、逆行、佔用機動車道」等嚴重交通違法，全力預防和減少交通事故。
4、鼠年生肖郵票發行超4000萬套
《庚子年》特種郵票發行量為第一圖4500萬套，第二圖4300萬套，國家郵政局和中國郵政集團公司公布了《庚子年》特種郵票計劃發行數量，這標誌著郵票發行量公布方式的重大調整，持續數十年的發行期後公布發行量的操作將成為歷史，紀特郵票的計劃發行數量將在郵票發行日前向社會公布。據悉，提前公布紀特郵票發行數量是2020年提振郵票市場的新舉措。在郵票發行日前向社會公布紀特郵票的計劃發行數量，增加郵票發行的透明度，讓用戶獲得更多的知情權。同時，中國郵政將減少發行品種和發行量。2020年紀特郵票計劃發行27套，較上年減少5套郵票，減少2個版式二品種，取消部分系列郵票特殊品種。以市場需求為導向，持續收緊預訂量、年冊量和郵品供給量，2020年發行總面值計劃較上年下降25%，年度套票（生肖票除外）平均發行量低於800萬套，小型（全）張的平均發行量低於650萬枚。此外，中國郵政還將完善集郵品定價機制，提升產品性價比，做到價格讓利於民，讓利於市場。
行業經緯：
1、最高人民法院執行局與中國郵政速遞物流達成戰略合作
12月23日，最高人民法院執行局與中國郵政速遞物流股份有限公司籤訂戰略合作備忘錄，推進執行法律文書跨域送達等工作。最高人民法院審委會委員、執行局局長孟祥與中國郵政速遞物流股份有限公司董事長、總經理廖濤分別代表雙方籤署戰略合作備忘錄。根據本次籤訂的戰略合作備忘錄，雙方建立「總對總」送達平臺，由最高人民法院執行局將各地法院跨域送達的執行法律文書電子版，通過平臺統一推送至中國郵政速遞物流股份有限公司，由其通過自己的業務專網分送至送達地分支機構進行落地列印、封裝，然後進行同城送達。這種新型的信息化送達模式，一改異地送達法律文書需要坐車乘機、翻山越湖的傳統做法，極大地減少了法律文書的運輸環節，實現了「郵件網上跑，跨域變同城」，極大提高送達效率，節省送達成本，實現節能減排，助力「美麗中國」建設。另外，在此種新型送達模式下，文書送達工作將能更好實現全程留痕，方便電子取證，進一步強化執行公開。
2、第三屆「幸福返鄉路·郵政伴你行」活動在拉薩舉辦
12月23日，由中國郵政集團公司西藏自治區分公司和青藏鐵路公司拉薩站共同組織的第三屆「幸福返鄉路·郵政伴你行」免費贈送火車票公益活動在拉薩火車站舉行。中國郵政集團公司西藏自治區分公司出資20餘萬元購買12月23日至12月26日拉薩至成都、重慶、西寧、蘭州方向共計436張火車票，免費贈送給西藏外來務工人員。青藏鐵路公司拉薩站為受助務工人員設置專用安檢通道和候車專區。
3、圓通航空加入國際航空運輸協會
近日，杭州圓通貨運航空有限公司（以下簡稱「圓通航空」）宣布加入國際航空運輸協會（以下簡稱「IATA」），這標誌著圓通航空正式加入國際航協並成為其正式會員。順利加入IATA是圓通航空在國際化進程中邁出的重要一步，也是圓通航空不斷提升運輸服務品質和運行安全標準的新起點，圓通航空將積極利用這個國際大平臺認真學習外航國際航線經營管理的成熟經驗、及時充分地了解國際航空市場的發展動向，不斷加快步履，朝著一流國際航空公司發展。
4、順豐公開招募共建車隊合作夥伴
順豐速運近日宣布，計劃聯合優質車隊及企業共建運力底盤，通過團隊協作運營及持續技術投入，共同致力於提升運輸效率，追求極致成本，實現合作各方共建共贏。對於此舉，順豐快運副總裁郭蕾稱，平臺公司的運力池搭建本質是大車隊的建設。新的一年順豐快運將做好共建運力系統搭建，整合平臺、承運商、上下遊各相關合作夥伴的財力、物力、人力等各項資源，從而達到通力合作、資源互補、降本增效的目標。
5、申通正全面遷至阿里雲
12月25日，申通快遞宣布將成為首個全面上雲的快遞企業，目前包括訂單平臺、巴槍系統等核心業務系統已穩定運行在阿里雲上，雲上日處理訂單量近3000萬。申通技術總架構師醉易表示，申通選擇全面上雲，不只是變革基礎架構，更是變革研發模式。「從內部看，基於傳統架構的數據孤島效應明顯，導致信息不能共享，業務模式創新受阻。從外部看，包裹流轉如何藉助數據技術和IoT等技術提升效率已經成為核心議題。」目前，包括訂單平臺、巴槍系統等申通核心業務已經運行在阿里雲上，日處理訂單量近3000萬。
6、菜鳥裹裹再發快遞員春運高鐵專列：每人可帶兩名家屬上車
12月24日，菜鳥裹裹宣布，與中國鐵路上海局集團有限公司合作，將於2020年1月16日，即小年夜的前一天，開通快遞員春運高鐵專列送快遞員返鄉，具體線路為上海往安徽方向。這是菜鳥連續第三年與鐵路部門合作開通春運專列，送快遞員返鄉與家人團圓。該趟高鐵專列始發站為上海虹橋，開往安徽亳州南。由菜鳥裹裹出資購票，快遞員及家屬可免費乘坐。上海及周邊地區的快遞員，可通過菜鳥裹裹所屬的「菜鳥包裹俠」APP在線報名。快遞員只需填寫基本報名信息，報名成功後，中國鐵路上海局將第一時間安排出票。此外，每位快遞員可攜帶兩名家屬上車。
7、春節服務不打烊 蘇寧物流在身邊
12月26日迎來了蘇寧29周歲生日，進入12月，對於蘇寧人來說，節日成為了主題。而節日不打烊，則是他們對節日的致敬。隨著春節的臨近，蘇寧已經連續堅守8年的「春節不打烊」活動再次回歸。與往年相比，今年蘇寧將利用全業態、全品類、全場景優勢，打造最有年味的生活圈，一方面家樂福、蘇寧小店等全場景春節不打烊；另一方面蘇寧易購將推出首個家庭會員節，讓會員提前把年貨搬回家，還有眾多獨家定製新品聚集首發，讓國人放心過好年，這些的背後都有蘇寧物流的默默支持。
8、京東數科與中鐵武漢電氣化局達成戰略合作
12月25日，京東數字科技集團與中鐵武漢電氣化局集團有限公司在京東集團總部籤署戰略合作協議，圍繞電氣化鐵路建設、運行、維護等應用場景，共同打造數位化解決方案。中鐵武漢電氣化局黨委書記、董事長周志宇，副總經理、總工程師馬海軍和京東數字科技集團CEO陳生強，副總裁曹鵬等出席了籤約儀式。12月25日，京東數字科技集團與中鐵武漢電氣化局集團有限公司在京東集團總部籤署戰略合作協議，圍繞電氣化鐵路建設、運行、維護等應用場景，共同打造數位化解決方案。中鐵武漢電氣化局黨委書記、董事長周志宇，副總經理、總工程師馬海軍和京東數字科技集團CEO陳生強，副總裁曹鵬等出席了籤約儀式。
海外資訊：
1、挪威郵政2019年第三季度利潤增長4.2%
挪威郵政集團近日公布其7月至9月的第三季度財報，財報顯示集團收入增長4.2%，達到59億挪威克朗，而調整後營業利潤增長了1.65億挪威克朗，達到2.91億挪威克朗。物流和郵件部門的利潤均有所增長。挪威郵政CEO Tone Wille表示：「第三季度物流部門實現了健康發展，盈利能力也有所提高。公司正在與現有客戶共同發展，並不斷贏得新客戶。在挪威，公司採取了新舉措來發展未來的配送網絡，增加了可選擇的配送點。今年秋天，公司開始在挪威各地藉助數字門鎖提供送貨上門服務。挪威郵政的創新步伐很快，被InnoMag雜誌評為2019年挪威最具創新力的公司。」
2、亞馬遜預計今年自有物流將投遞35億個包裹
亞馬遜公司近日表示，今年通過自己的配送網絡在全球範圍內投遞的客戶包裹數量有望達到35億個。亞馬遜已被視為聯邦快遞和UPS的潛在長期威脅。今年夏天，聯邦快遞宣布終止於亞馬遜的合作關係，UPS則繼續為亞馬遜投遞數以百萬計的包裹。摩根史坦利近日在一份研究報告中估計，亞馬遜的自有物流網絡現在為其投遞了美國近一半的包裹，預計到2022年，亞馬遜的物流網絡將投遞65億個包裹，超過UPS的50億個和聯邦快遞的34億個。
3、敦豪快遞與Relais Colis合作 在法國推出全新在線服務
近日，敦豪快遞與法國「最後一英裡」投遞公司Relais Colis合作，推出全新在線服務「點擊寄件」，旨在進一步簡化消費者包裹寄遞流程。且敦豪表示公司定下了到2020年底「點擊寄件」業務量達到10萬件的發展目標。敦豪快遞法國公司表示，「點擊寄件」服務標誌著敦豪快遞在法國的發展邁上一個新臺階。繼B2B和B2C服務後，敦豪快遞的包裹業務發展進入一個新領域，主要包括C2C、C2B和小微企業。公司的目標是讓這些客戶的國際包裹寄遞服務更加靈活、便利。
4、百思買推出線上訂單取貨服務 將在紐約設175個取件點
美國零售商百思買（Best Buy）近日啟動一項線上訂單取貨服務，消費者可以在紐約的175個藥店零售商CVS和聯合包裹網點提取其在百思買線上購買的商品，其中，80%的訂單可在30分鐘內分揀完畢。另外，百思買目前已在42個城市提供當日達快遞服務，並將在紐約推出3小時送達服務以提高其同日達服務水平。
5、英國皇家郵政將增強現實技術和Alexa語音助手集成至移動客戶端
近日，英國皇家郵政推出了一款基於增強現實技術的包裹尺寸測定器，並表示它是英國首家使用增強現實技術來改善客戶體驗的寄遞公司。包裹尺寸測定器可以幫助用戶找到對應的包裹規格和價格，方便用戶直接通過移動客戶端購買郵資，使包裹寄遞變得更加便利。皇家郵政移動客戶端的用戶還可使用Alexa語音助手跟蹤包裹，只需說出之前為包裹設置的代號即可。例如，用戶可以說「請皇家郵政追蹤一下我的包裹」，Alexa便會回復「請告訴我包裹代號」，一旦代號確認成功，Alexa便會把包裹的最新狀態反饋給用戶。