8月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過「12305」郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴18231件，答覆諮詢1305件。申訴中涉及郵政服務問題的1396件，佔總申訴量的7.7％；涉及快遞業務問題的16835件，佔總申訴量的92.3％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）10617件，佔總申訴量的58.2％。有效申訴中涉及郵政服務問題的285件，佔有效申訴量的2.7％；涉及快遞業務問題的10332件，佔有效申訴量的97.3％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失160.9萬元，消費者對申訴處理滿意率為92.7％。
一、郵政服務申訴情況
8月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴285件，比上月減少117件，下降29.1％。其中，投遞服務問題148件，佔51.9％；郵件延誤60件，佔21.1％；郵件丟失及內件短少52件，佔18.2％；收寄服務問題15件，佔5.3％；郵件損毀7件，佔2.5％；違規收費3件，佔1.1％。
8月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
序號 | 申訴問題 | 申訴件數 | 比例（％） | ||
1 | 投遞服務 | 函件 | 119 | 148 | 51.9 |
包件 | 26 | ||||
報刊 | 3 | ||||
2 | 郵件延誤 | 包件 | 37 | 60 | 21.1 |
函件 | 22 | ||||
報刊 | 1 | ||||
3 | 郵件丟失短少 | 包件 | 29 | 52 | 18.2 |
函件 | 23 | ||||
4 | 收寄服務 | 15 | 5.3 | ||
5 | 郵件損毀 | 包件 | 5 | 7 | 2.5 |
函件 | 2 | ||||
6 | 違規收費 | 包件 | 2 | 3 | 1.1 |
函件 | 1 | ||||
合計 | —— | 285 | 100 | ||
8月消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務問題，佔郵政服務有效申訴量的51.9％。郵件延誤有效申訴數量比上月減少92件，下降60.5%。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
8月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴10332件。比上月減少3311件，下降24.3％。其中，快件延誤3515件，佔34％；投遞服務問題3335件，佔32.3％；快件丟失及內件短少1755件，佔17％；快件損毀1096件，佔10.6％；收寄服務問題346件，佔3.3％；代收貨款問題170件，佔1.6％；違規收費93件，佔0.9％；其他問題22件，佔0.2％。
8月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表
序號 | 申訴問題 | 申訴件數 | 比例（％） |
1 | 快件延誤 | 3515 | 34.0 |
2 | 投遞服務 | 3335 | 32.3 |
3 | 快件丟失及短少 | 1755 | 17.0 |
4 | 快件損毀 | 1096 | 10.6 |
5 | 收寄服務 | 346 | 3.3 |
6 | 代收貨款 | 170 | 1.6 |
7 | 違規收費 | 93 | 0.9 |
8 | 其他問題 | 22 | 0.2 |
合計 | - - | 10332 | 100 |
8月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤和投遞服務問題，佔快遞業務有效申訴量的66.3％。快件延誤有效申訴數量比上月減少1692件，下降32.5%；投遞服務問題比上月減少786件，下降19.1%。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
8月，消費者對46家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞業務平均百萬件快件有效申訴13.7件,同比下降0.9個百分點，環比下降4.5個百分點。
2013年8月主要快遞企業申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件快件
企業名稱 | 申訴率 | 其中 | 2012年8月申訴率 | ||
快件延誤申訴率 | 快件丟失申訴率 | 快件投遞服務申訴率 | |||
優速 | 41.4 | 23.2 | 5.4 | 7.6 | 25.7 |
港中能達 | 37.4 | 11.6 | 4.7 | 10.0 | 32.7 |
速爾 | 34.7 | 9.4 | 5.3 | 10.9 | 28.1 |
宅急送 | 29.3 | 12.7 | 3.1 | 9.3 | 25.6 |
天天快遞 | 26.1 | 10.3 | 5.4 | 6.7 | 28.3 |
國通 | 24.9 | 10.4 | 4.1 | 7.2 | 99.9 |
申通快遞 | 18.1 | 3.5 | 4.0 | 6.6 | 18.4 |
匯通快運 | 17.9 | 6.8 | 3.4 | 5.4 | 27.2 |
韻達快運 | 14.1 | 4.6 | 2.9 | 4.7 | 20.5 |
EMS | 12.4 | 5.5 | 1.1 | 4.8 | 16.7 |
中通速遞 | 10.9 | 2.9 | 1.9 | 4.2 | 11.6 |
圓通速遞 | 8.4 | 2.0 | 1.6 | 3.1 | 10.5 |
全一快遞 | 6.8 | 1.5 | 1.5 | 1.0 | 4.4 |
順豐速運 | 3.7 | 0.9 | 0.5 | 0.8 | 2.2 |
FedEx | 2.5 | 0.4 | 0.4 | 0.0 | 2.2 |
DHL | 2.2 | 0.9 | 0.0 | 0.4 | 1.8 |
TNT | 2.1 | 0.0 | 0.0 | 2.1 | 0 |
UPS | 2.1 | 0.7 | 0.7 | 0.0 | 2.4 |
2013年8月，快遞企業對省（區、市）郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有11件。
公司名稱 | 山西 | 吉 | 江 | 湖 | 廣 | 重 | 甘 | 寧 | 合計 |
申通快遞 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 3 | 0 | 0 | 4 |
韻達快運 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
優速 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 2 |
速爾 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
港中能達 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
其他 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 2 |
合 計： | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 3 | 2 | 1 | 11 |
三、消費者申訴區域分布情況
2013年8月各省（區、市）郵政服務申訴率表
單位：件有效申訴/千萬件進出口郵件量
地區 | 郵政服務申訴量（件) | 其中有效申訴（件) | 申訴率 | 郵政服務申訴率中 | ||
延誤申訴率 | 丟失申訴率 | 投遞服務申訴率 | ||||
海南 | 20 | 12 | 7.39 | 1.23 | 1.23 | 4.93 |
雲南 | 50 | 26 | 5.47 | 1.26 | 0.42 | 3.58 |
內蒙 | 35 | 16 | 5.07 | 0.00 | 0.00 | 5.07 |
甘肅 | 24 | 13 | 4.81 | 0.74 | 0.00 | 3.70 |
貴州 | 25 | 15 | 3.87 | 0.52 | 0.52 | 2.84 |
新疆 | 39 | 13 | 3.07 | 0.24 | 0.00 | 2.84 |
湖北 | 47 | 16 | 2.39 | 0.45 | 0.45 | 1.04 |
重慶 | 21 | 8 | 2.28 | 0.57 | 1.14 | 0.28 |
西藏 | 4 | 2 | 1.94 | 0.00 | 0.97 | 0.00 |
廣西 | 11 | 6 | 1.61 | 0.27 | 0.27 | 1.07 |
河南 | 38 | 19 | 1.54 | 0.16 | 0.24 | 1.06 |
湖南 | 40 | 10 | 1.47 | 0.44 | 0.15 | 0.59 |
北京 | 76 | 20 | 1.46 | 0.22 | 0.37 | 0.80 |
江蘇 | 56 | 27 | 1.40 | 0.94 | 0.16 | 0.26 |
四川 | 33 | 12 | 1.31 | 0.22 | 0.44 | 0.65 |
青海 | 2 | 1 | 1.24 | 1.24 | 0.00 | 0.00 |
寧夏 | 8 | 1 | 1.12 | 0.00 | 0.00 | 1.12 |
河北 | 43 | 9 | 0.88 | 0.10 | 0.10 | 0.49 |
山西 | 30 | 5 | 0.87 | 0.00 | 0.00 | 0.69 |
天津 | 24 | 2 | 0.75 | 0.38 | 0.00 | 0.00 |
遼寧 | 19 | 4 | 0.71 | 0.35 | 0.18 | 0.18 |
浙江 | 71 | 15 | 0.70 | 0.14 | 0.37 | 0.14 |
吉林 | 13 | 2 | 0.69 | 0.34 | 0.34 | 0.00 |
山東 | 33 | 9 | 0.60 | 0.20 | 0.13 | 0.20 |
江西 | 25 | 3 | 0.59 | 0.00 | 0.20 | 0.39 |
廣東 | 296 | 8 | 0.53 | 0.00 | 0.33 | 0.00 |
陝西 | 30 | 2 | 0.44 | 0.22 | 0.22 | 0.00 |
安徽 | 13 | 3 | 0.42 | 0.00 | 0.00 | 0.14 |
上海 | 46 | 5 | 0.26 | 0.00 | 0.05 | 0.16 |
福建 | 41 | 1 | 0.12 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
黑龍江 | 9 | 0 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
2013年8月各省（區、市）快遞業務申訴率表
單位：件有效申訴/百萬件進出口快件量
地區 | 快遞業務申訴量（件) | 其中有效申訴（件) | 申訴率 | 快遞業務申訴率中 | ||
延誤申訴率 | 丟失申訴率 | 投遞服務申訴率 | ||||
西藏 | 34 | 25 | 41.6 | 10.0 | 8.3 | 8.3 |
甘肅 | 111 | 99 | 20.0 | 7.3 | 2.8 | 7.5 |
青海 | 22 | 20 | 18.0 | 10.8 | 0.0 | 5.4 |
寧夏 | 43 | 37 | 17.8 | 2.4 | 4.3 | 6.8 |
新疆 | 146 | 133 | 17.5 | 4.9 | 3.2 | 8.3 |
貴州 | 155 | 123 | 13.9 | 4.8 | 1.2 | 6.7 |
山西 | 265 | 200 | 13.7 | 2.2 | 1.6 | 8.5 |
山東 | 933 | 667 | 13.4 | 5.6 | 1.9 | 3.7 |
內蒙 | 111 | 81 | 12.0 | 4.2 | 1.9 | 3.1 |
安徽 | 371 | 286 | 11.9 | 3.6 | 2.6 | 3.7 |
天津 | 255 | 188 | 11.1 | 7.3 | 1.2 | 1.9 |
海南 | 67 | 53 | 10.8 | 3.7 | 1.0 | 4.5 |
雲南 | 231 | 167 | 10.4 | 4.1 | 1.8 | 2.9 |
吉林 | 145 | 102 | 9.9 | 4.7 | 1.4 | 3.0 |
重慶 | 214 | 182 | 9.3 | 3.8 | 1.4 | 2.9 |
遼寧 | 274 | 200 | 8.9 | 3.7 | 1.2 | 3.2 |
湖北 | 422 | 275 | 8.9 | 2.6 | 1.2 | 3.8 |
湖南 | 271 | 214 | 8.9 | 2.4 | 0.6 | 4.8 |
江西 | 199 | 145 | 8.7 | 2.5 | 1.6 | 2.9 |
黑龍江 | 150 | 108 | 8.3 | 2.1 | 1.2 | 3.8 |
河南 | 451 | 274 | 8.2 | 3.0 | 1.2 | 2.9 |
河北 | 427 | 265 | 8.1 | 3.0 | 1.4 | 2.8 |
陝西 | 205 | 138 | 8.1 | 2.1 | 1.3 | 3.8 |
廣東 | 3563 | 2156 | 7.8 | 2.0 | 1.6 | 2.3 |
福建 | 643 | 447 | 7.8 | 3.0 | 1.3 | 2.4 |
四川 | 416 | 300 | 7.6 | 3.4 | 1.0 | 2.2 |
江蘇 | 1571 | 1087 | 7.2 | 2.6 | 1.2 | 2.2 |
廣西 | 138 | 100 | 7.0 | 2.9 | 1.1 | 2.0 |
浙江 | 1476 | 990 | 5.9 | 2.1 | 0.9 | 1.6 |
北京 | 822 | 607 | 5.9 | 2.3 | 1.0 | 1.7 |
上海 | 1010 | 661 | 5.0 | 1.5 | 1.1 | 1.7 |