一、背景與原因
為維護社會主義經濟秩序，廣州市工商局於2000年3月成立了12315消費者申訴舉報指揮中心。12315系統是工商行使行政執法職能的重要部門，是行政執法程序第一關。其主要任務有：集中受理消費者諮詢申訴舉報案件；分流、督辦申訴舉報案件；調解消費糾紛和查處侵害消費者權益案件；應急指揮調度；案件線索管理；食品安全監測及專項檢查整治；信息匯總分析、發布消費預警；協調政府有關部門消費維權等8項工作。12315機構以12315熱線和12315信息化網絡為依託，開設近百條熱線接聽消費者和企業諮詢、申訴及舉報，受理範圍包括涉及工商職能範圍內的諮詢、消費者申訴和投訴，對經營者違法違規行為、以及工商機關執法人員違法違紀行為舉報等。相繼走來，市局12315中心先後榮獲廣州市委市政府「先進集體」、「廣州市青年文明號」、「廣州市文明窗口單位標兵」、全國婦聯「巾幗文明崗」、中國消費者基金會最高獎項「保護消費者杯」和國家人事部、工商總局聯合表彰的「全國工商行政管理系統先進集體」等20多項殊榮。
二、做法與成效
近年來，廣州市工商局12315指揮中心，把提升熱線服務質量和水平，作為踐行黨的群眾路線的重要載體，狠抓平臺轉型升級，著力提升服務效能，打造服務精品工程，取得了明顯社會效果。
（一）服務民生熱線，著力轉型升級。市工商局12315指揮中心，緊緊圍繞「熱線保順暢，業務促提升」目標要求，大力推動行政執法體系「四個平臺」建設，與外包項目承辦方（電信公司）密切配合，打造12315熱線話務電信分理平臺。通過制定與原系統配套的多項「無縫對接」制度，突出抓好系統的升級改造，著重在提高熱線接通率和受理人員的業務素質方面狠下功夫，在較短時間內，實現了市工商局12315系統的轉型升級。該系統運行一年來，接聽來電331,111個，日均接通率達97%，處理自動錄音12,170個，12315網絡投訴8,131宗，基本解決了「熱線難打」的老大難問題。
（二）解決群眾難題，著力提升效能。12315指揮中心採取多項措施，努力提升服務質量。一是建立督導制度，派遣督導員。每日安排2名工作人員作為督導員全程駐場，並指導外包話務分理平臺業務，保障接電服務質量和突發信息報送渠道，暢通無阻。二是設立專家坐席，接聽疑難複雜來電。在受理大廳裡，常年設置多條專家坐席熱線，每天安排5名受理經驗豐富的工作人員接聽，專門處理疑難複雜的、外包話務分理平臺又難以處理的來電等。三是加強案件分流審核，保障案件錄入質量。該系統升級運行後，12315的案件分流審核工作，仍由指揮中心人員處理，每天必須對受理錄入的案件及時全面審查、全程跟蹤處置，確保每宗案件經得起群眾和歷史的檢驗。四是加強培訓考核，著力提升業務水平。凡招錄進入外包話務分理平臺的受理員，均要經過中心授課、旁聽、上機實踐等培訓，最後通過筆試、機試考核合格才正式上崗，並不定期抽取受理員的通話錄音，進行質檢評查，若發現問題，便及時整改。五是制定獎懲制度，激勵受理員工作。與外包項目承辦方共同制定科學有效的獎懲制度，對接電又快又好的話務員，堅持給予表彰獎勵，對被證實為有效投訴話務員給予相應經濟懲戒，確保話務分理平臺工作不斷有新氣象，業務水平不斷上臺階。
（三）深化服務項目，著力打造精品。誠心誠意解決群眾實際困難，著力打造服務熱線精品。一是強化服務民生無小事意識。12315中心加強宗旨教育，對每年新進人員採取以老帶新、以會帶訓等形式，加大「群眾利益無小事」等主題教育，要求人人做到「以人為本、關注民生、態度親和、熱情服務」，經常換位思考，時刻把熱線另一端群眾的期盼放在心上，想人民之所想，急群眾之所急，不斷拉近與群眾之間的距離。二是辦好高質量的投訴案件。從過去滿足於微笑服務、禮貌待客等形象要求，轉移到辦好案件分流、案件督辦、評查考核、數據統計分析、「五進」建設等體制機制建設上，進一步提升12315案件跟進的力度、數據利用的深度、維權網絡的廣度。三是設法延長人工服務時間。分理平臺運行後，12315熱線人工服務時間由原來9：00-17：00，延長至21：00，熱線接通率從原來的60%提高至95%以上，基本滿足了人們隨時撥打熱線的訴求，同時也提高了人民群眾對中心工作的滿意度。2013年7月10日《信息時報》「市民看群眾路線」專欄（A03-A04版），大幅報導了記者抽查暗訪廣州市環保、城管、電信、工商等10個涉及民生領域的公眾服務電話、熱線等情況，記者以諮詢業務的形式進行了暗訪撥打，爾後經過對被訪對象接通率、語言態度、辦理效率等多方指標綜合測評，該媒體認為，廣州市工商局12315消費者申（投）訴舉報熱線是唯一「金牌」服務熱線。