近年來，威海市在市委、市政府建設信息惠民國家試點城市建設的大背景下，堅持以信息惠民便民、依法保障市民權益為根本目的，積極推進「人社公共服務一體化信息便民工程」項目建設，有效解決了市域範圍內公共服務均等化不足、服務標準和質量不統一，群眾辦事排長隊、異地辦事來回跑等一系列矛盾和問題。項目被威海市政府列為全市2015年重點項目和為民辦實事項目，為我市信息惠民試點城市建設做出了突出貢獻。
一、威海市公共服務一體化信息便民工程的實施背景
（一）一體化建設是威海市市委、市政府「全域城市化、市域一體化」戰略在人社工作中的實踐
人社公共服務一體化信息便民工程通過健全完善政策制度、優化重整業務流程、開發建設信息系統、有效整合公共資源、協同推進部門合作等手段，實現全市人力資源社會保障公共服務「同城通收通辦」，最終通過經辦模式創新，實現提高效率、提升質量、便民利民、規範管理、科學決策等目標，全面提升全市人社領域公共服務能力和水平。這一目標與我市「全域城市化、市域一體化」戰略要求相符合，是人社部門圍繞主題、服務大局的重要舉措。省人社廳高度重視，要求以此為試點努力開拓人社服務新局面。
（二）人社信息化建設有全國領先的信息基礎優勢
我市人社信息化建設以金保工程為基礎，重點加強數據質量和公共服務，實現了兩覆蓋和兩統一。兩覆蓋是指信息系統業務領域全覆蓋和信息網絡城鄉基層全覆蓋，就業、社保、人事人才、勞動維權、社保卡管理五大領域全面納入市級集中管理；業務專網上聯省廳，橫聯市直各部門，下聯基層網點，覆蓋全市73個鎮（街）保障所、1058個社區服務站和1500多家定點醫療機構。兩統一是指社保卡應用全市統一和數據管理全市統一，我市2010年在全省率先實現了社保卡全市通用，發放社保卡123萬張，人均持卡率多年保持全省第一，在醫療消費、社保繳費、待遇支付、查詢登記、金融服務等業務領域實現了社會保障「一卡通」；在實現「同人同城同庫」統一管理後，經過3年的數據質量整理，達到「數據完整、標準一致、身份唯一」。
（三）面臨的問題、機遇和挑戰
一是政策方面，民生領域改革頻繁，國家、省密集出臺了一系列人社政策，我市也制定了大量的惠民政策，人社各項業務不斷擴展延伸，市民權益與市民信息的關聯度越來越密切，對信息化提出了更高要求。
二是經辦服務方面，存在基層經辦服務能力不足、質量效率不高等問題。隨著政策的不斷細化，對基層經辦人員的業務素質要求越來越高，目前基層工作人員以「三支一扶」大學生和聘用人員為主，頻繁的人員流動不斷抵消培訓成果，難以保障基層經辦質量。
三是內部運行方面，各大系統各自管理基本信息和業務數據，導致重複採集、標準不一等問題，加大了群眾辦事成本，無形中浪費了大量公共資源。
二、威海市公共服務一體化信息便民工程的主要內容和成效
威海市公共服務一體化信息便民工程工作機制如下圖所示：
總體思路是以業務經辦與信息化管理的高度融合為技術支撐，以覆蓋城鄉的基層服務平臺為依託，以電子檔案為媒介，充分利用移動通信、網際網路等方便快捷的遠程申報和溝通互動渠道，創新對外服務和內部管理模式，充分利用各類實體或虛擬服務網點，努力實現公共資源的最優配置和管理服務效益的最大化。主要從四個方面完成十大建設內容。
（一）在業務辦理上，打破條塊分割，實現業務聯動
在各業務領域之間「修路架橋」，建立全市統一的人社大數據中心和流程驅動式一體化系統，統一信息入口，再造業務流程。
一是通過信息梳理優化數據結構，建設主數據共享平臺。將各業務領域信息歸納為服務對象自然信息（簡稱「基本信息」）、業務領域專業數據（簡稱「業務數據」）和經辦機構基礎信息（簡稱「經辦信息」）三大部分，其中基本信息是指服務對象的自然屬性，比如職工居民的姓名、身份證號等不隨業務環境而改變的信息，與經辦信息一起納入主數據平臺管理，實現一個入口採集、跨系統跨部門共享。
二是通過業務流程梳理完善制度執行細節，建設一體化業務流程配置和調度平臺。以政策法規為基礎構造邏輯嚴密、環環相扣、相互支持、前後銜接的「業務鏈」，統一調度各大業務系統，實現前後臺、上下級、各部門之間協同工作。
三是總結和固化經辦人員長期積累的業務經驗，培育系統智慧、建設「智慧人社」。人社各領域業務專家在長期的經辦中積累了豐富的經驗，為群眾服務的過程也是一個政策解釋和制度執行的過程，將他們面對面的辦事經驗總結出來，轉換為人機對話固化到系統中，是一個培育系統智慧的過程，從而以簡單明了的「下一步」傻瓜模式，引導申請人和經辦人員填報信息、受理、審核直至辦結業務。
（二）在便民服務上，採用「全員櫃員制」實現各類業務全市「通收通辦」。打破空間和時間限制，「數據多跑腿，群眾少走路」，全市服務對象可就近選擇服務網點發起業務請求，不再有往返不便、停車難、排隊難、異地辦理難等諸多苦惱。
一是電子檔案系統建設。電子檔案既是對既往經辦依據的整理規範，更是「自助申請、集中審核」的重要載體，是實現「後臺系統一體化、服務渠道多樣化、市民辦事自助化、經辦審核集中化」的關鍵支撐和信息匯聚的重要資源。
二是人社系統安全可信認證平臺建設。人社系統安全可信認證平臺為業務系統的保密性、完整性、抗抵賴性和可用性提供全方位的可信安全服務，實現全網的可控、可管、可監督和可追溯，提高「公共服務一體化」核心系統整體信息安全保障能力，依據《中華人民共和國電子籤名法》使用電子籤章為各類業務材料附加法律效力，徹底擺脫紙質檔案易做假、採集繁瑣、移交難、審查難、管理費用高等各種弊端。
三是社保服務渠道多樣化建設。在一體化系統的支持下，人社部門業務服務網點可達四大類、十三種，既有實體的也有虛擬的，極其豐富多樣，可建立一個覆蓋全市城鄉、分工明確、業務流檔案流順暢有序的大型服務網絡，以傳統模式不可想像的效率為全市人民提供全方位的服務。
四是企業級ESB標準化服務總線建設。採用ESB服務總線技術，開發豐富的WebService定製服務和靈活的API接口，滿足民生服務城鄉均等化、渠道多樣化和個性化可定製的需求。參考手機應用商店模式，充分調動社會力量為市民開發更豐富的服務，並確保任意渠道的業務流程和經辦質量完全一致。
（三）在監督管理上，明確責任分工，強化公開透明
一體化系統從兩個角度加強了監督管理，一方面經辦經驗固化到系統中的同時也將制度規定固化到了系統中，最大限度地減少了行政幹預和自由裁量；另一方面業務流程驅動機制要求全面管理經辦資源，按照工作流程將各環節的任務自動推送給授權角色，責任分工更加明確。
（四）在科學決策上，加強數據分析和政策評估
建設業務分析和政策評估系統，連續跟蹤業務發展動態，及時發現潛在問題，為業務經辦提供準確指導、為領導決策提供科學依據。
一是知識庫建設。我市人社部門公共服務一體化信息便民知識庫由政策法規、常見問答、業務指南、經典案例和電子檔案知識體系五部分組成，五大模塊交叉援引互證，建立完善的知識體系，對系統智慧的培育和相關政策法規的應用普及給予強有力的支撐。
二是依託全市信息惠民工程推動「行為認證」工程建設。市民權益享受資格認證一直是人社部門的工作重點和難點，早期指紋比對等生物認證基數投入大、效果差，市民比較牴觸。受信息惠民大數據啟發，我們以「跟蹤服務」為宗旨開展「行為認證」，使生存認證工作越來越人性化、科學化、法治化。
三是業務分析與政策評估項目建設。以各項政策的出臺背景和實施目標為主題構建業務分析和政策實施效果評估指標體系，為宏觀決策提供精確參考。
三、威海市推進公共服務一體化信息便民工程的主要做法和經驗
（一）以理念創新為抓手，引領經辦服務方式變革
主動服務和市民自助是我市倡導經辦服務方式變革時提出的兩個服務理念，比較全面地體現了建設服務型政府的兩重含義。「主動服務理念」從政府職能角度出發推動了人社部門從管理向服務的轉變，「市民自助理念」則從強化市民法制觀念和責任意識的角度出發，推動了保姆型全能政府向裁判型法治政府的轉變，深刻地反映了新型政府與市民之間利益共同、一體互動的社會關係。
（二）以機構創新為手段，理順經辦服務機制
圍繞一體化建設要求，從精簡機構數量和理順業務關係兩方面對全市人社機構進行了調整和重組，建立了統一協調、事權清晰、高效順暢的管理體制。一是精簡機構數量，合併醫保處、養老處、就業辦、人才中心等多個分散的經辦機構，建立統一的社保和就業服務中心。二是理順社保中心內部業務關係。圍繞社保基金的「收、審、支」業務關係，對相關業務科室的職能進行了調整優化，消除了職能的交叉和分散問題。
（三）以制度創新為突破口，做好機制性、基礎性準備工作
按照一體化系統業務流程標準化、規範化的要求，所有業務流程按政策規定嚴格設計，各環節的經辦時限、申報材料種類等均列明的政策依據。由於部分政策執行細節不足，我市結合業務流程梳理對各項制度的可執行性進行全面排查和模擬演練，對模糊不清的細節加以清晰界定，對缺失環節加以補充，對歧義細則加以規範，在制度創新方面取得了很大進展。
（四）以業務創新為重點，推動經辦服務工作高效規範開展
針對以往經辦服務標準不統一、職責不明晰等問題,對各項業務流程進行全面梳理和優化再造，初步形成了全市統一、規範的服務標準和工作流程，有效促進了業務提速、辦事便民。
（五）以技術創新為動力，不斷拓寬信息惠民工程建設思路
以各項業務與信息化的高度融合為目標，全面應用網際網路金融、移動通信、大數據分析、數字籤章等前沿技術，不斷拓寬信息惠民工程的建設思路，創新對外服務和內部管理模式。
四、威海市推行公共服務一體化信息便民工程帶來的效應
（一）服務受益人群多。
威海人社服務人群覆蓋260萬戶籍人口和20萬流動人口，覆蓋率達到98.41%，每項技術創新或服務渠道建設所惠及的人群都極為龐大，產生巨大的社會效益和經濟效益。截止到2015年5月底我市自助終端繳費8.1萬筆、6.3億元；自助辦事19.5萬筆。相當於替代了19.5萬人次的前臺經辦和6.3億的現金流動、大約40萬人次往返出行，僅自助終端一個創新即可為市民節約400萬出行費用、40萬升油，考慮燃油排放汙染和交通減壓等因素，綜合經濟效益過千萬。
（二）助推產業作用大。
為切實便民惠民，公共服務一體化信息便民工程引入多項前沿科技，大力倡導網際網路+新概念，幫助企業在公共服務領域創新應用，開闢新的市場，帶動了高科技產業經濟發展。
一是自助服務終端項目，合作企業已經著手在全國推廣。目前省外已經推廣到天津、石家莊、如皋以及甘肅等地；省內有省直、濟南、淄博、濰坊、棗莊、濟寧、煙臺、濱州、東營等地採購應用。全國市場規模估計可達280億。自助網點具備關注度高的特點，可7*24小時全天候服務，還可培養一個優質的廣告平臺，開闢了一個廣闊的服務市場。
二是電子檔案和安全可信認證技術的結合應用是一大創新亮點，為相關行業開闢了新的應用空間。安全可信認證項目能夠為電子檔案提供驗真服務、附加法律效力，推動業務經辦無紙化，省紙、省時、省力、省油，具備很高的推廣價值，社會效益和經濟環保效益難以估算。
三是「行為認證」項目和宏觀決策項目可以推動大數據分析相關的諮詢服務市場的發展。前述「行為認證」項目是大數據應用的一個典型案例，能夠大大提高政府部門主動服務能力，為群眾帶來極大便利。在宏觀決策方面，《人社部2015年聯網監測數據主題分析框架》在山東省的兩個主題分析項目中標價格60萬，是一個知識價值極高的新型市場。更重要的是其社會價值，未來政策的制訂和落實更加可控，實施效果更好，有利於全面促進社會穩定、高效發展。
（三）社會各界反響好。
主要體現在就近辦事的便利性、依法辦事的制度剛性和主動服務的親和性三個方面。
一是越來越多的業務都可以就近辦理，群眾反響好、評價高。公共服務一體化信息便民工程為民創新、群眾受益，每月在進步，每年有創新，其創新性、普惠性、便捷性均走在前列。
二是公共服務一體化信息便民工程充分體現了制度剛性，經辦條件和材料要求落到實處、擺在桌面，公信力大大提高，群眾心服口服沒有爭議。
三是主動服務讓老百姓更加滿意。智能化的系統和扎紮實實的數據質量大大提高了經辦機構的主動服務能力，加強群眾權益保障，受到廣泛好評。
五、本部門難以解決的問題
（一）無紙化辦公和跨界互信的問題。
依據《中華人民共和國電子籤名法》，利用安全可信認證體系基本可以解決本部門內部各種業務材料的無紙化問題，但是一旦需要出具書面蓋章的證件、證書或通知書等材料時就會遇到跨界互信的問題。我市希望以數字籤章的電子件做為原件，列印件做為具備驗真功能的複印件，就跨界互信問題諮詢了法院等部門，難以得到肯定的答覆。
（二）電子發票的問題。
目前單位、個人繳費都可以通過網銀、銀行卡代扣或者自助終端刷卡等渠道遠程辦理，發票的獲取成為最後一個難點。電子發票有不可偽造、對帳方便、報稅簡單、永不丟失、在線便民等巨大優勢，建議儘早推廣。人社部門各項收費均為非稅收入，發票由財政部門制發，需財政部門牽頭創新。