小二瑰瑤（花名）耳朵剛貼近話筒，就聽到電話那頭震耳欲聾的咆哮聲，她覺得耳膜一陣刺痛。沒想到，令她心驚的話一句接著一句。
「能毒死我的狗，就能毒死我。」
「殺人、被殺」的字眼，反覆地刺激著瑰瑤的神經。瑰瑤拿話筒的手，不禁顫抖。
通話過程中，對方至少提了上百次。瑰瑤回憶，「一開始是咆哮，然後暴怒，接著就歇斯底裡的哭。過會兒，又跟沒事人一樣，很平靜地講話，就這樣反反覆覆。」
2015年的一個下午，阿里客服小二瑰瑤原本緊湊、有序的日程安排，被一通電話打破了。
正在工作中的瑰瑤
一通3個多小時的電話
約莫過了半小時，在對方斷斷續續的表述裡，瑰瑤梳理出了事情的來龍去脈。
90後男生李銘（化名）,不久前，在線上店鋪購買了一袋幾十元的狗糧。
李銘說自己家的狗吃了幾天商家的狗糧，突然口吐白沫，很快便去世了。於是，他到了商家，要求對方給出賠償。
而商家卻認為，自己家的產品，完全沒有質量問題。雙方爭執不下，李銘就申請了淘寶平臺的客服小二介入。
接手這個案子的，是阿里巴巴客戶體驗事業部的「專家客服」瑰瑤。她查看了商家的資質和商品檢測報告，確認狗糧本身並沒有問題。
那是瑰瑤在阿里巴巴工作的第3個年頭，她的工作崗位，是「專家客服」。
在阿里，客服是一個非常重要、直面消費者的崗位。
「客服「又分為一線客服、二線客服和專家客服。一線客服解決不了的問題，交棒給二線。二線再解決不了，就要提交給瑰瑤這樣的「專家客服」。他們是「服務大師」，專門處理各種複雜的諮詢、投訴。
李銘情緒十分激動，咆哮並未停止。瑰瑤任其發洩了大半個小時，期間不時輕聲平緩地安撫。
這一通電話，瑰瑤打了3個多小時。聊天中，一個細節，引起了瑰瑤的注意。
每次只要提到「狗糧」兩個字，李銘就怒不可遏。同時電話那頭，清晰地傳來狗的慘叫聲。
瑰瑤留心試探了幾次，每次都是這樣：李銘暴怒，伴隨而來的一定是狗的慘叫聲。她覺得不對勁，一個念頭在她腦中產生：「難道李銘平時有虐狗行為？」
「被害妄想症」
在電話裡，狗慘叫的回聲聽起來清晰空曠。擅長抓住線索進行推理的瑰瑤立刻猜測，李銘在暴怒時，應該有打狗或者踢狗的肢體動作。
為避免刺激李銘，瑰瑤轉變了策略，不再提及「狗糧」，反而和李銘聊起了家長裡短。
李銘告訴瑰瑤，自己從小就沒有父母，是個孤兒。最近，還和女朋友分手了。
說到這兒的時候，他沮喪極了，反覆絮叨：「只剩我一個人了，我活著沒什麼意思。」
瑰瑤並沒有接著他的話茬繼續下去，反而告訴他，要怎麼愛護自己的寵物。「狗狗給你帶來了很多歡樂。如果養了新的狗狗，要呵護它，不能傷害它。就像別人不能傷害你一樣。」
瑰瑤曾去考過心理諮詢師二級證書。根據自己的專業，她判斷，李銘可能患有「被害妄想症」，並且到了需要藥物治療的階段。
通話最後，瑰瑤以「大姐姐」的身份叮囑李銘，「心情不好時，要多去戶外走走，跟朋友聊聊天，在家裡多聽一些輕音樂；如果身體不舒服，要及時就醫。」
第二天，瑰瑤給他又打了個電話。這次，李銘改口稱瑰瑤「瑤姐」。
就這樣，瑰瑤給李銘陸續打了將近一周的電話，關心他的生活和狀態。最後一次通話，瑰瑤和李銘說了商家的處理方案。李銘並不關心商家最終給了多少錢，反而對瑰瑤表示不舍：「瑤姐，以後有事我還能找你嗎？」李銘說，「別叫我先生，叫我弟弟，你就是我親姐。」
瑰瑤是團隊中收到感謝錦旗最多的小二
每天解決上百個「事故」的阿里小二
瑰瑤本可以選擇一條更簡單的發展之路。
大學剛畢業，她就進了南京市區某公安局，成為編制內的技術鑑定員。跟法醫和刑警到現場、去監獄，提取血液、指紋做鑑定，這些刑偵劇中出現的鏡頭對她來說是家常便飯。「一周上班3天，休息4天，工資在中上水平。」
工作了兩年，她覺得自己「像生鏽的機器人」，就想從體制內跳出來，看到阿里巴巴集團招聘就立刻投了簡歷，成為一名客服小二。
每天解決上百人的煩惱，讓瑰瑤真實地感覺到自己存在的價值。「與其說是客服，不如說是問題解決者。每一個來電，背後都有一個消費者自己解不開的心結。有時候，他們不是在投訴，而是在尋求幫助。」
入職第三年，瑰瑤也曾有過一段十分「抑鬱」的低谷期。瑰瑤一度想不明白，自己為什麼每天都沉浸在負面的情緒中：「有要跳樓的，以死來威脅的，還有打過來什麼也不說，就是罵你的。」
刑偵經驗能夠讓瑰瑤擁有更強的邏輯推理能力，但對電話那頭素未謀面的人，他們的畫像和性格難以摸索。為了搞明白這個問題。瑰瑤專門跑去考了心理諮詢師二級。
「學著分析電話那頭人的性格特點，用什麼樣的協調方式來應對。」簡單舉例說，如果聲音聽起來比較滄桑，語調是從低到高的消費者，他現實中很可能是領導者，那麼比較好的溝通方式，是放低姿態，用謙卑的態度去跟他對話，這樣更容易取得信任；如果是中老年女性，那要設身處地從她的立場出發，尊重她，「用哄爸媽的口氣順承她」；如果是年輕的小女生，則用姐姐的方式跟她對話。
工作八年，「破案」上萬筆
工作八年，瑰瑤接手的投訴案例，有上萬筆。這項工作，讓她養成了時刻像警察破案般，清晰、嚴密的邏輯分析能力。
曾經有一個消費者，按照商家推薦的尺碼買了外套，結果根本穿不了。消費者要退貨，並要求商家支付運費。商家不同意。因為這件事，消費者來電200多通。
通過對消費者性格分析，瑰瑤成功攻克了這個「膽汁型」人格消費者案例。
有一位60歲老人，買了某種苗圃卻開不出花，打來電話投訴。最後，瑰瑤用哄父母的方式成功解決了這個難題。「跟商家說了阿姨的情況，讓他有共鳴共情，最後他的態度也非常好。」
八年客服經歷，瑰瑤遇到過「最不可能完成的任務」，是一個關於「翻新機」的案例。
消費者投訴商家，卻拿不出任何憑證。遇上這樣的事兒，還能讓消費者投訴成功嗎？
消費者陳輝，在一家淘寶店鋪買了一個手機，用了一段時間之後發現是翻新機。陳輝反饋給了商家。商家給了個地址，要求陳輝寄回手機，以便檢測後給出結果。
把手機寄過去之後，等了好幾個月，一直沒有消息。更糟糕的是，陳輝將手機寄回給商家的物流憑證，都丟失了。
案子被轉到瑰瑤這兒。因為沒有任何憑證，一開始，瑰瑤並不確定陳輝的話，有多少是真的。
後來，她查看了陳輝的後臺交易記錄，的確有這筆交易。而且，她發現陳輝此前並未有過投訴記錄，購物信用良好。
在反覆多次的心理試探中，陳輝的第一反應，都讓瑰瑤覺得，「非常真實，我當時判斷，90%的可能，陳輝說的都是真的。」
瑰瑤隨即聯繫了商家。商家一開始否認了翻新機的說法。
然而，在瑰瑤一番利弊分析，心理測試之下，商家最後終於承認,「的確查到了。」
案子圓滿解決。
「有時候，要敢於打破冷冰冰的規則，幫助消費者取證。情感第一，規則第二。」
如今，瑰瑤面對這些「疑難雜症」，已經十分得心應手。「任何事情都是可以解決的。」瑰瑤說，「工作八年，我依然熱愛這份工作。」