阿里CEO張勇:新年第一件事去「當客服」 拿起電話就不肯走

阿里CEO張勇：新年第一件事去「當客服」 拿起電話就不肯走

阿里CEO張勇：新年第一件事去「當客服」 拿起電話就不肯走

來源： 成都商報財經 8分鐘前

一家市值近5000億美元的集團CEO開年第一項工作是什麼？答案你可能有點想不到——去做客服。

這位高管是阿里巴巴集團CEO張勇（花名：逍遙子）。今天上午一早，張勇直接來到阿里集團客戶體驗事業群（CCO）。剛認完「師兄」（客服小二），張勇就發出一串連珠炮般的「請教」了解客戶訴求。之後他直接落座開始接聽客戶電話，「繼續，今天上午我就在這裡不走了。」

有意思的是，半個月前的12月19日，阿里巴巴董事局主席馬雲也剛剛到阿里CCO線「聆聽客戶聲音」。半個月之內，阿里集團兩位最核心的管理層先後來做淘寶客服，這家公司的老闆們有點讓人看不透——就好這口？

「要多聽客戶的聲音，今天上午就不走了」

惟仁和逸嬋是阿里巴巴集團客戶體驗事業群的普通員工，分別負責商家和消費者業務。他們還有一個共同的身份，是阿里很多高管的「親聽」師兄。今天上午10點，他們迎來了一位新師弟——阿里巴巴CEO張勇。

讓他們沒想到的是，這位「師弟」不僅級別有點高，「親聽」也是他2018開年的第一項工作——「要聽到客戶的聲音」。

從上午10點開始，這位CEO師弟先是跟著一位師兄接聽商家電話，不停問不停記。接著又跟著另一位師兄接聽消費者電話，繼續刨根問底。全部聽完後，張勇又特意留下跟包括阿里首席客戶官（CCO）吳敏芝等幾位業務負責人深度詳談。

中間有人問張勇什麼時候走，他回了八個字：「今天上午就不走了」。

「親聽」是阿里巴巴首席客戶官吳敏芝向全體阿里人發起的號召——鼓勵大家走到一線，聆聽客戶聲音、重視客戶體驗。一經推出，就迅速得到了阿里管理層和員工積極參與。截止目前，直接到服務一線旁聽的阿里管理者已超過了500人，並就客戶體驗的具體改進方向現場交換意見。其中的很多反饋，已經通過CCO線的「9點電臺」等機制流轉，落實到具體業務優化中。

2017年10月24日，吳敏芝在阿里巴巴高級別管理者群中發出親聽倡議，馬雲、張勇等阿里高管隨即第一時間報名。截止目前，包括馬雲、張勇在內，阿里首席人力官童文紅、首席技術官張劍鋒、首席平臺治理官鄭俊芳及諸多業務總裁均已現場參加。

不僅親做客服接電話，張勇現場也為阿里客戶體驗團隊不停打call，「 『親聽』是很好的機制，CCO線要讓全集團的人都進來，要讓總裁們帶著各自的D，淘寶天貓的產品經理們，都要來！親聽不是活動，而是一種機制，是常態化的，大家來了之後要帶著思考，帶來改變。通過『親聽』讓所有人共同聽見、共同看見，並解決問題。」

「問題最多且專業的師弟」

讓惟仁和逸嬋兩位師兄還感到意外的，就是這位「師弟」隨身攜帶的「十萬個為什麼」。

剛落座，張勇就開始一連串的針對客戶問題和訴求發問，「問題的源頭是什麼？各方立場如何？現有的解決方案大家是否滿意？有哪些困難？是否需要做內部推動？…」足足問了半小時，之後才開始接聽客戶熱線。

這番N連問也讓被「請教」的師兄們興奮和緊張之餘不斷感嘆：這是他們遇到過「問題最多且專業的師弟。老逍問的非常細，而且確實專業。」

時光回溯不難發現，張勇新年第一件事選擇去當客服其實「很正常」。

2016年1月7日，同樣是新年第一周，張勇給阿里全體員工發出內部信，其中提到，2016年全年，阿里零售業務在未來將高度聚焦在四個方面，而排在第一位的就是：提升消費體驗。他著重強調，「聚焦消費者體驗是最基本的，是每個業務都需要思考的工作。」

2017年被稱為新零售元年。圍繞「新零售」這一阿里重大戰略方向，張勇先後在多個場合闡述。在他看來，新零售就是以客戶體驗為核心，大數據指導下的人貨場重構，並再次強調——「體驗是這一系列重構的根本出發點和終極目標。」

幾個小時後，「師弟」張勇走之前，又專門問在場的各位阿里CCO線「師兄」：「有沒有需要我幫助解決的？」邊聽邊點頭記下。

「為什麼阿里董事局主席和CEO紛紛來做客服？」 ——背後投入遠超想像

從馬雲、張勇到各個O、總裁們，和各級管理者，阿里的高管和員工為什麼這麼喜歡當客服？一來甚至還就不想走？

被外界稱為「阿里權力最大的部門」，阿里集團客戶體驗事業群背後到底有什麼魔力？

阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝不久前的一場發言可謂揭曉謎底，她說：「體驗是新商業時代的核心競爭力」。

吳敏芝認為，新商業環境下，無論是經濟形勢還是消費者都已經發生了顯著變化。消費者正在經歷從「買得到」、「買得好」、向「買得爽」升級，體驗成為核心競爭力，是商家和企業 「錯位競爭」的發力點。

而在服務和體驗這件事上，馬雲曾公開透露：投入和深耕力度「遠超外界想像」。

基於對客戶體驗的看重，2014年，阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱CCO線）成立，集全公司最優的資源致力於提升用戶體驗。 從成立以來，堅持客戶第一不計成本投入、堅持大數據和技術驅動、堅持賦能商家就是這個事業部的不變的堅持。

基於大數據，阿里巴巴已經實現對用戶從多個維度的識別，對誠信用戶，先後推出極速退款、極速退貨、極速維權等一系列「無憂購」體驗方案。2017年，阿里集團用於客戶極速體驗上的投入高達4億。

在阿里服務體系內，一套神經網絡已經搭建完成，來自於一線的客戶反饋可以被快速轉到核心業務決策層。同時，一線客服小二也被邀請參與到各類業務決策會議中，對於影響客戶體驗的場景，服務小二有權「一票否決」。2017年雙11， 基於這套神經網絡的烽火臺體系已能夠實現風險的發現及快速布防。風險場景從發現到布控1分鐘完成。

基於賦能商家的考慮，2017年，阿里為商家研發的智能客服店小蜜正式上線，2017年雙11中，店小蜜已在超20萬商家店鋪「上崗「，為商家節約了近10萬的客服量。不少商家原來70%的客服人力在售前諮詢，有了店小蜜後，這一比例降至30%-40%，更多的人工從原來機械重複的售前諮詢中解放出來，投入到更需要情感更有創造性的崗位中去。

阿里cco線在內部搭建了一套以「9點電臺」命名的客戶體驗神經網絡，它不僅是一套能快速匯聚各個渠道的客戶聲音的VOC系統，還可以進行聚類分析、定位問題，一線小二通過「拉鈴」等方式將客戶遇到的不良體驗，直接傳遞到產品、業務端進行優化，快速推進客戶體驗的改善——讓「客戶體驗驅動業務變化」成為阿里巴巴全組織的膝跳反應。之所以命名為「9點」，是希望每一個阿里人每天上班的第一件事，都是從「親聽」客戶聲音開始。

成都商報客戶端記者 胡沛

編輯 劉晨軻