民航資源網2014年11月13日消息：據新浪新聞報導，在剛剛過去的2014年的「雙十一」前夜，南航CZ3739航班從珠海直飛北京，這架A330飛機起飛後約半小時，飛機左側引擎下方發動機發生故障——發動機起火冒煙，機艙內隨即出現煙霧和刺鼻的金屬燒焦氣味，隨後飛機劇烈顛抖，直至半小時後飛機備降白雲機場。南航方面稱，初步調查顯示，飛機起飛後不久遭受鳥擊，致使飛行途中發動機發生故障。所幸，機上200餘人無人傷亡。
故障發生後乘客情緒驚慌不已，甚至有人感到絕望。情況出現約十分鐘時，乘務廣播提醒乘客系好安全帶、做好相關安全措施，並表示機組人員正在處理情況。之後不久，廣播裡傳出來自駕駛艙的機長的聲音：飛機10分鐘後將降落於廣州的白雲機場。本人經過嚴格的訓練，有能力控制好狀況，有能力將大家安全送到陸地上。多位乘客表示聽見擔任執飛任務的機長語氣沉穩、淡然。
在本次事件中，這位南航機長沉著冷靜的廣播對於緩解和安撫旅客的緊張情緒無疑起到了重要作用，同時機長鎮定的語氣以及對自己技術能力的介紹也讓旅客對機組的心理素質和對故障的處置能力有足夠的信心。由此可見機組廣播在航空服務工作中不可忽視的作用。
早在1957年，周恩來總理就在《關於中緬通航一周年的總結報告》上批示「保證安全第一，改善服務工作，爭取飛行正常」。這個指示是50多年來中國民航工作一直奉行的指導方針，也是今後中國民航工作的指導方針。
作為為公眾提供運輸服務的航空公司，保證安全無疑是第一位的，其次就是為旅客提供的服務工作。現代航空服務企業，無論從飛機機型、相關設備，還是從飛行訓練和技術管理方面，在硬體條件上基本上沒有高下之分，但是在諸如服務管理和服務品牌等「軟體」，也就是人們常說的軟實力方面尚存在著提升和競爭的空間。而機組廣播就是航空服務的一個不可或缺的組成部分。
準確的說，機組廣播服務由駕駛艙廣播和客艙廣播二個部分組成。但是在前些年乘坐國內航班的旅客很少會聽到來自駕駛艙的聲音，即便後來很多公司提出了機組廣播的明確要求，但效果仍不樂觀。有不少飛行機組成員對於機長廣播的認識存在誤區，他們認為駕駛員的工作就是保證飛行安全，廣播是乘務組應該做的事情，機組應該集中精力做好自己的飛行工作，沒有必要實施旅客廣播。
誠然，作為駕駛員，保障飛行安全是他們的首要職責，但作為運輸旅客的航空服務企業，飛行機組人員也需要為旅客提供包括代表企業歡迎旅客乘機、提供飛行資訊、在不正常情況下安撫旅客情緒等服務，也就是現代社會所講究的人文關懷。旅客出行的第一目的是在最短的時間內以及最便捷、舒適的方式到達目的地。因此，航程中的信息諮詢對於旅客非常重要，客人將根據得到的信息安排後續的行程以及日程。作為被服務的對象，機組對旅客的關注可以讓他們得到更好的心理感受。而駕駛艙廣播是機組和旅客溝通的一個非常有效的途徑。飛行機組廣播除了讓旅客感受機組專業的駕駛技術以外，還可以通過廣播這一介質傳遞溫馨細緻的服務理念，讓旅客從廣播中感受到機組的良好職業素養和公司的服務品牌。因此，來自駕駛艙的聲音不止是簡單的信息傳遞，而是飛行機組給旅客提供服務的一個重要組成部分。
在航班延誤等不正常情況或備降等特殊情況下，旅客第一關心的是安全；第二關心的是到達目的地的時間。此時，駕駛艙廣播與客艙廣播相比，在給旅客傳遞信息方面更具權威性，同時，在安撫旅客情緒，取得旅客理解和諒解的層面也能取得更好的溝通效果。
機上廣播除了代表公司的形象以外，在特殊情況下還代表著企業對旅客的一種承諾，廣播的質量和廣播結果直接影響旅客對公司以及飛行機組的信任度，它可以通過取得旅客的諒解和認可幫助公司維護以至挽回形象和聲譽。所以在特殊情況下的駕駛艙廣播就尤為需要，它變得更為重要、嚴謹和真誠。
一般說來，機長/駕駛艙廣播包括正常，延誤，特殊三種情況。其中正常情況的廣播包括歡迎詞、巡航廣播和告別詞；延誤情況的廣播包括起飛延誤和降落延誤；特殊情況的廣播包括航班取消、因機械故障和機上有危重病人等原因備降返航以及空中顛簸。
做好機長廣播，需要把握以下幾個原則：1、廣播前有充分準備，以保證信息發布的準確性；2、與乘務有溝通協調，以保持信息出口的一致性；3、風格親切語氣自然，以保證信息接收的舒適性；4、口齒清晰用語規範，以保證信息傳遞的有效性。具體的廣播要求是：1、使用標準普通話和英語；2、音量適中，語速中等，音質明亮，語言流利，無錯別字；3、準備充分，廣播前應對廣播內容進行編排，以求詞語的順暢；4、廣播開始和結束語使用禮貌用語。
好的廣播要有豐富多彩的語言去反映，廣播的內容和形式要多樣化，這樣才能表意則意明，傳情而情切，而不僅僅是照本宣科、平鋪直敘。所以，廣播不應只是一種模板，千篇一律，而應針對不同時間、不同地點、不同群體應該有相應的變化，這樣，才可以使廣播有特點，能夠吸引旅客的注意力。
另外，飛行機組在進行機組協同時，應就機長/駕駛艙廣播與乘務組進行協調，確定廣播時機、相關信息等具體廣播內容，保持相關信息的一致性及避免不必要的信息重複。為保證廣播效果，飛行機組在飛行前應該對駕駛艙廣播設備進行測試，並通知乘務組，由乘務組反饋廣播設備的狀態、音量和清晰度等。飛行機組做機長/駕駛艙廣播時應將背景噪音關閉，不做廣播的飛行機組人員應戴耳機監聽通信聯絡。廣播結束後應將音量調整到合適的飛行位置，以保證飛行安全。
近些年來，由於航空服務業的迅猛發展，飛行流量大、機場和航路繁忙以及天氣等因素造成的航班延誤，首當其衝地成為公眾吐槽航空服務的對象。因此，機組要重視做好延誤廣播，及時向旅客通報延誤的具體信息和進展等，延誤情況下的駕駛艙廣播具體應包括的內容有：1、延誤的原因。通過主動通報信息，體現誠信，取得旅客理解；2、機組的努力。通過積極通報情況，體現誠意，取得旅客認同；3、延誤的進展。通過及時更新信息，體現透明，取得旅客諒解；4、公司的措施和提供的服務。告知旅客後續安排，消除其後顧之憂。
在現實生活中，有很多機長廣播的優秀範例，包括2014年11月10日南航CZ3739航班機長在危機情況下沉著冷靜的播報。在此，筆者願意與大家再分享一個機長廣播的優秀範例。
1982年，一架英國航空公司的波音747型客機在印度尼西亞附近遭遇火山灰，飛機的四臺發動機因吸入火山灰逐一熄滅。在這個危機時刻，飛行機組沉著應對，將飛機高度下降了25,000多英尺，並做好在印度洋水上迫降的準備。之後，在機組的正確操作下，發動機被成功重新起動，飛機安全落地。在當時四臺發動機停車的情況下，機長Eric Moody絲毫沒有慌亂，除了按照要求於機組成員正確處置故障外，他用了37個字對旅客做了一個廣播。這篇機長廣播詞後來被廣泛讚譽為機組廣播的「經典之作」，甚至被有的媒體稱讚為時代性的傑作，稱即便一個專業作家花一個星期的時間也未必能寫出如此精彩絕倫的文字。
Eric Moody機長的廣播是這樣的：「女士們、先生們，這裡是機長廣播。我們遇到了一點小問題，四臺發動機都停轉了。我們正在盡力讓它們恢復工作，我相信大家不會有什麼麻煩。（原文：Ladies and gentlemen, this is your captain speaking. We have a small problem. All four engines have stopped. We are doing our damnedest to get them going again. I trust you are not in too much distress.）」。
在這只用了37個短小、直接和簡潔文字的廣播詞中，Eric Moody機長為旅客傳達了如下信息：
1、通報情況（把四臺發動機停車這樣的大事故用「小問題」的方式表達，用英式幽默緩解旅客的驚慌情緒，讓旅客在心理上認同「沒什麼大不了的」）；2、告知事件的緊急程度（不隱瞞故障情況，將實際情況告知乘客，體現機組的誠實可靠）；3、機組對故障的專心關注（這裡機組並未假設能排除故障，但表達了專心關注和處置的意思，讓旅客知道機組正在處理問題，言外之意也讓旅客相信機組的專業水平）；3、對旅客安全的關注（這種貼心平和的關注，而非冠冕堂皇的表達，更容易讓旅客接受，並拉近機組與旅客的心理距離）。由此我們不難看出，在危機情況下，簡潔、直接、貼心的關注勝過千言萬語的解釋。
我想用曾操縱發生嚴重機械故障的客機成功迫降在哈德遜河上的Chesley B. Sullenberger機長的一段話作為這篇文章的結束語：「在過去的42年中，我飛過成千上萬個航班，但我在其中一次的表現卻決定了人們如何對我整個飛行生涯做出評價。這一點告訴我們：我們必須每時每刻盡力做對，還要努力做好，因為不知道生命中的哪一個瞬間會決定對我們一生的評價。」
文章轉載自微信公共平臺「海航股份飛標訓練」
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