試用30天亞馬遜會員被自動續費2年 你被這些電商平臺「套路」了嗎？
部分消費類APP正使用付費會員制「暴力」綁定消費者。最近，有市民反映，在電商平臺亞馬遜中國消費時，於不知情的情況下被扣了兩年的會員費。
據記者調查，此前，自動續費「套路」多集中在視頻、音頻類APP中，隨著越來越多的電商開啟付費會員制，自動續費「套路」再惹爭議。
試用30天 被付費兩年
大約一周前，家住渝北的封小姐偶然查詢銀行卡帳單發現，自己的帳戶上突兀地出現了一筆288元的付款記錄。通過銀行渠道她了解到，是亞馬遜中國對其帳戶開啟了預授權自動續費功能。並已經分別於去年10月和今年10月，扣過兩次288元，共計576元的會員年費。
「我什麼時候開的會員？」封小姐覺得莫名其妙，撥通了亞馬遜中國官方電話。
客服答覆稱，去年的時候，封小姐開通了30天免費試享期的會員服務，除了可享受海外購商品有限免郵、國內訂單零門檻免郵、電子書免費閱讀、會員專享折扣等增值服務外，也包含認可其他條款：即免費試享期滿後，加入亞馬遜Prime年度會員並收費288元。但可以隨時在「我的帳戶」>「管理我的Prime會員」裡，選擇終止Prime服務。亞馬遜中國客服人員稱，是封小姐自己沒選擇終止服務。封小姐認為不合理。她告訴記者，當初接受試享會員一個月後，商家並無明確提示會開通按年繳付會費的服務。「如果不是這次偶然發現，是不是每年10月都會繳一筆288元的年費？」封小姐氣憤地說。
被續費 退還流程複雜
封小姐向亞馬遜中國官方申訴，認為其涉嫌違反《消費者權益保護法》，她強調自己是在不知情的情況下被續的費，要求退還2年年費。
亞馬遜中國則認為，2017年封小姐曾享受過一次亞馬遜免郵服務。所以，承諾退2018會員年費，2017年不予退還。
封小姐對此處理結果不認可。她表示，事件的重點是她根本不知情。
日前，封小姐向亞馬遜中國總部所在地北京的12315發起投訴。在工商調解下，亞馬遜中國發來新的處理意見，退還2018年費，2017年費用只能退一半。並告訴她，2017年財務已經扎帳，申請流程複雜，2017年費用只能退電子禮品卡。此前堅持退全款的封小姐，最終選擇妥協。「工商相關人員也問過我，是否對此處理方案滿意，還可以繼續申訴。但我也不想再和這家公司推諉扯皮，連續3天與該公司的溝通，讓我身心俱疲。還是退一步收場得了。」封小姐表示。
並非個案？ 會員續費流程遭質疑
封小姐在亞馬遜中國上被續費，並不是孤案。記者在亞馬遜百度貼吧、知乎等多個平臺上都看到了被亞馬遜中國續費的相關討論。
比如百度貼吧上為「亞馬遜prime居然從銀行卡自動扣除會員費，太恐怖了」的主題討論，共計151個回復帖。發帖者的遭遇與封小姐幾乎如出一轍。
對此，記者聯繫上亞馬遜中國官方客服，不過截至發稿未收到對方回復。
另外，記者從多渠道獲悉，在消費者使用試享會員過程中，亞馬遜中國或通過電子郵件告知消費者，在試享期結束後開通年費服務。從網絡投訴內容看，部分消費者稱自己並沒看到郵件或未引起重視。有的則表示，看到郵件，忘記手動關閉會員續費。
消費者也提出質疑，從看到郵件，到打開亞馬遜中國平臺，到如何關閉會員服務，流程繁瑣、複雜。「為什麼不是先關閉再提醒我如需要會員服務再開通呢？如此才符合消費邏輯，亞馬遜也不會收到投訴了。」有消費者在網上表示。
■調查
自動續費「套路」多多
記者了解到，不僅是電商會員，視頻類、音頻類APP的會員「套路」與亞馬遜中國幾乎如出一轍。
今年，多名消費者在貝貝網官方微博下面發表評論，表示貝貝網未經允許，私自從消費者的帳戶中扣除99元人民幣，為其會員自動續費。貝貝網則回應，在用戶開通會員卡時的規則說明的規則第二條早已註明，若已授權開通自動續費功能，系統將在試用期結束時自動發起購買服務。
而愛奇藝等視頻軟體也被投訴默認勾選自動續費。更甚者，還有消費者投訴，之前提前關閉自動續費服務，還是被視頻軟體續費了。
樂視網的花1分錢體驗7天會員的項目也遭遇到消費者投訴。有消費者在網上表示，7天體驗結束後，自己卻在未獲任何通知的情況下被自動續費，遭樂視扣掉了18元的會員費。樂視網則答覆稱，在參加此項活動的頁面上說明十分清楚，「如果不關閉這個選項就會被扣費」。
記者通過百度搜索關鍵字「會員自動續費」，共搜到2630000條信息，其中多為如何關閉相關平臺的會員自動續費內容。
會員制正成爭奪存量市場的「制勝法寶」
網際網路觀察人士楊朗表示，會員自動續費先是在視頻類平臺引爆的，由於視頻類會員一般是按月續費，續費金額約15元，即便消費者發現被續費，或因為金額較少，也沒有積極維權，要求退還損失。不過，隨著用戶不滿基數越來越大，消費者被自動續費的情況逐漸顯示出端倪。
他介紹，網際網路企業普遍對用戶基數看重。但隨著網際網路的普及，增量市場競爭激烈，越來越多的企業開始經營存量市場。通過會員服務，增加與用戶之間的粘性，最終留住消費者成為時下各領域網際網路企業共同的選擇。
數據顯示，2017年，愛奇藝、優酷、騰訊視頻等主要視頻網站付費會員數量均超過2000萬，我國視頻付費用戶已經超過1億。
而亞馬遜的Prime會員用戶數量已超過1億，2017年中國Prime付費會員是上年同期的3倍多。
■聲音
部分網際網路企業正涸澤而漁
如今，付費會員制已經在網際網路各領域深度使用。原本這是一項好事，消費者願意為視頻、音頻類所提供的智慧財產權付款，願意為增值服務付費，最終達到提高用戶體驗的目的。
楊朗認為，要注意的是，留住客戶的並不是付費這個行為，而是付費之後，用戶能否獲得滿意的價值回報。從目前看，有的企業正涸澤而漁，目光短淺，盯著被會員費和被費用綁定的用戶數量，而不更好地經營內容。未來肯定會被以「用戶思維」為核心的網際網路市場拋棄。
他也提醒消費者，慎重使用免密支付許可，在籤訂相關會員服務的格式條款時，一定要留意條款中那些不明顯的提示信息，以免陷入消費陷阱。
平臺自動續費涉嫌違反意思自治原則
法學博士、西南政法大學副教授胡苷用表示，開通會員，如果只是享受服務，不用履行義務，是沒有問題的。如果平臺方要向消費者收費，那麼必須盡到足夠的提醒義務。雙方應該有一份協議，即意思表示一致。如消費者同意續費，得有勾選項，而非單方面告知。如若不然，便違反了合同的契約精神，單方面設立了合同陷阱，屬於隱瞞合同重要事實的情形，單方以霸王條款的形式，將會員設定為必須履行義務的合同主體。
「同時，涉嫌違反了合同法的意思自治原則。」胡苷用解釋，意思自治原則即在民事活動中，民事主體在沒有非法的外力強迫的情況下，完全根據自己的主觀判斷來決定民事法律關係的設立、變更和終止。
胡苷用表示，消費者在遇到這種自動續費的情況時，應及時與服務提供方進行協商或者申訴。如果協商不成，可以先向相關管理部門或者消費者權益保護協會去投訴。消費者也可以通過訴訟的方式，維護自己的合法權益。
「此次事件中，消費者不僅可以要求對方退還全部款項，還可以要求退還資金所產生的利息。」胡苷用稱，雖然對於個人而言，會員費可能是小錢。但它背後是龐大的用戶群。「我願意以免費的方式，為相關人員提供法律援助。」