5月27日，張女士向澎湃質量報告投訴平臺反映稱，她的淘寶帳戶在今年2月突然顯示無法下單，在聯繫客服後，被告知帳號禁用980年，而帳號中天貓超市裡的1950元購物卡在封禁後無法使用、無法返還。
對此，5月28日，淘寶平臺一位負責帳號管理的工作人員回應稱，張女士帳號被禁是因退款過多，導致觸發了平臺監管機制，在被禁用情況下，天貓超市購物卡無法使用也無法退還。29日，經淘寶平臺核實，已經為張女士的帳號解禁。
帳號被封，反覆溝通三個多月無果
張女士解釋稱，兩年前自己計劃開民宿，在淘寶購買了大量家電、家具等產品，曾在商家同意的情況下多次進行退款，但沒有任何糾紛，沒想到會被系統視為帳號異常，自動封號。
為了這個淘寶帳號，張女士已經與淘寶平臺反覆溝通協商了3個多月。
張女士說，今年2月10日，在準備登陸淘寶買東西時，她突然發現帳號無法正常下單，並收到了一份《違規詳情》，其中顯示她的帳號因濫用會員權利被限制買家權限，直至2999年。在詢問淘寶客服後，對方告知她，這代表著帳號被封，無法進行購物了。
張女士收到的《違規詳情》。受訪者供圖
封號後，張女士想起來帳號裡還有1950元的天貓超市購物卡，封號後無法使用，申請退款也被客服人員拒絕。為此，她又聯繫了天貓超市，希望能將1950元的購物卡以現金形式退回來。
但因購物卡金額不是張女士帳戶充值的，無法辦理退款。
張女士說，這些購物卡是此前在淘寶平臺購買三臺熱水器商家充值的，「當時前100臺每臺可返650元天貓超市購物卡，商家直接把錢充到我帳號裡的。」由於張女士無法提供充值購物卡的單號，退款被天貓超市客服拒絕。
為何帳號會被禁用980年?5月28日，澎湃新聞記者就此事詢問了淘寶網售後專員，在了解情況後，他回復稱，禁用帳號是因為張女士退款太多，被系統識別出帳號異常。
對此，張女士也很委屈。她告訴澎湃新聞，她的淘寶帳號註冊於2013年， 2018年因計劃開民宿，需要裝修房子，所以在淘寶購買了大量家電、家具等產品。因房子還沒有裝修好，不確定因素較多，她在每次購買前都會和賣家溝通延遲發貨，如果不需要該產品，再協商退款，退款時都得到了賣家同意，沒有任何糾紛。
「而且我不是只退不買，我裝修所有東西基本都在淘寶買的，那段時間成交額有近二十萬元。」張女士稱，被封號後，她了解到，根據淘寶平臺的大數據計算，頻繁退款會被視為帳號異常，自動封號。「我能理解平臺的這個規則，但在封號前是不是該給用戶一個提醒?如果我之前知道的話，對退款就會謹慎一些了。或者我確實違反了規定，必須被封號，但至少應該把帳號裡的購物卡錢退給我，這是我應得的。」
退款太多或已收貨僅退款，會觸發監管機制
針對上述情況，5月28日，淘寶平臺一位負責帳號管理的工作人員回應澎湃新聞稱，平臺確實有大數據監控，但張女士帳號被封不僅是因為退款，而是帳號存在較多已收貨僅退款的情況，「我們擔心買家收到貨後，以差評威脅賣家來達到退款目的，這樣的行為多了，就觸發了監控機制，限制賣家購買了」。
在澎湃新聞記者協調下，張女士也對自己的多筆已收貨僅退款交易進行了解釋。她表示，這幾筆交易都是因為商家優惠退差價，或產品存在瑕疵，商家主動讓她申請退款補償。
上述淘寶工作人員表示，了解情況後會對張女士的帳號進行申訴，進一步核實評估帳號是否可以解禁，如果可以開通，用戶可以繼續使用天貓超市購物卡，如果不能開通，就需要用戶聯繫天貓超市，看能否將購物卡以現金方式退回。
同日，澎湃新聞記者也聯繫了天貓超市客服人員，對方表示，在淘寶帳號被禁用的情況下，天貓超市內的購物卡無法使用，也不能申請退款，如用戶有要求可進行申訴。
5月29日，經過淘寶平臺的核實，張女士的帳號被解禁。但對於帳號封號和解禁的標準，淘寶工作人員沒有進行詳細解釋。
來源：澎湃新聞 編輯：李豔