編者按
為貫徹落實《國務院辦公廳關於促進家政服務業提質擴容的意見》，全面總結推廣各地家政服務業發展的有效做法，國家發展改革委會同商務部、人力資源社會保障部在全國範圍內徵集遴選了一批家政服務業發展典型案例，共同編寫了《推進家政服務提質擴容——家政服務業發展典型案例彙編》，深入總結了近年來我國家政服務業發展的經驗和成效。本書每個案例都緊密圍繞推進家政服務業高質量發展要求，既有實踐內容，又有理論剖析；既從思路上啟發，又從模式上借鑑，以形成一批可複製可推廣的成果，為全國家政服務業發展提供示範經驗。
家政服務業發展典型案例(企業工作篇)
上海市悅管家網絡科技有限公司
構建數據驅動的服務共享平臺，
實現"網際網路+家政服務"的突破
隨著家庭小型化、人口老齡化、生活現代化和服務社會化，家政市場需求已經發生了巨大的轉變：用戶對象層面，從剛需、高端人群拓展至對生活品質有提升需求的中產和年輕化白領人群；服務方式層面，從門店、家政老師面對面中介撮合的單一服務，到藉助移動網際網路、整合專業服務的標準化平臺；用戶消費習慣層面，從高客單價計劃性消費(如月嫂、育兒嫂)之外，出現大量的低客單價即時性消費決策(如快速保潔)。家政服務消費人群的年輕化、消費頻次的高頻化、消費方式的網際網路化，對家政服務市場供給帶來了細分化、專業化、標準化、信息化的發展需求。
上海悅管家網絡科技有限公司(簡稱悅管家)，其註冊資金2190.58萬元，總部位於上海市閔行區莘松路380號。自成立之初，悅管家即致力於成為「網際網路+服務」的現代服務業的先行者、踐行者、傳播者。經過5年多的發展，悅管家一直秉持「好服務不貴」的經營理念，通過對服務供應鏈和服務商品供應鏈的持續改造優化，藉助「網際網路+」的模式創新和效率提升優勢，已經發展成為國內領先的「網際網路+服務」的現代服務業平臺，高效解決了用戶在工作和家庭兩個場景下的環境清潔健康和吃飯的需求，業務範圍包括家庭服務(家庭清潔、家電清潔、環保健康、上門做飯等)、企業服務(企業團膳、企業保潔、電器清潔、綠化氧化、消毒除蟲害等)。2015年6月悅管家App上線，開始「網際網路+服務」創新模式，成為2015年人社部商務部「千戶百強」企業，2016年起草並審定《上海市家庭服務業行業標準》等。
悅管家通過三個方面經營管理的創新，實現了「網際網路+服務」現代服務業的突破。
1.用戶端
2012年，悅管家最初起步於傳統的家政服務，經歷了3年的摸索實踐，對家政服務繁多的項目進行篩選過濾，選擇對家庭清潔和上門做飯進行優化改造(清潔和做飯一體化新型「鐘點工」服務)，以適應「網際網路+」的特性。改造帶來多個方面的結果。
(1)服務產品標準化。區別於傳統家政的以家政服務員為核心，悅管家以客戶、中介、從業者三方協商作為服務內容和定價依據。悅管家將家政服務劃分為相互獨立的服務性產品，每項家政服務產品的服務標準及流程、服務時間、服務難度及技能需求、產品定價均依據服務內容本身而定，消費用戶通過悅管家App、公眾微信、大眾點評等載體，淘寶式地查看服務項目，可以提前24小時預約所需要的家政服務產品，幫助用戶實現快速鎖定服務需求並進行決策和購買。
(2)服務標準化。傳統家政服務的範圍、流程、標準等，極大地依賴於服務者本身的經驗和習慣。悅管家在對家政服務產品標準化之後，對每一項家政服務產品的服務內容、範圍、服務標準以及所使用的設備及工具都進行了詳細的界定，一方面通過悅管家App、公眾微信、大眾點評等展示給用戶，另一方面通過針對服務者(悅管家的服務者統稱「悅姐」)產品培訓、服務者的素養提升、技能考核、服務督導等手段使服務者能夠按標準執行。
(3)服務數據化。通過悅管家App、公眾微信、大眾點評等移動網際網路載體，用戶可以隨時隨地地完成服務項目查看、服務項目諮詢、預約服務產品的下單、線上支付(微信、支付寶、銀行卡等均可以)、服務之後用戶評價的閉環，提升了用戶體驗好感度。
2.服務者端
「網際網路+服務」現代服務業的創新模式，給從業人員帶來了新的市場需求。如何吸引樂於接受網際網路化、標準化、職業化工作模式的年輕化高素質服務人員，成為以悅管家為代表的「網際網路+服務」現代服務業企業的挑戰。悅管家是以「改變藍領服務者的生活方式」為初心的創業企業，其將「服務者文化」作為核心企業文化，一方面從根本上改變了從業者對家庭服務業的過去式的不良看法，帶動了從業者在家庭服務業的成長發展中獲得成長和經濟收入；另一方面也影響了政府、企事業單位等社會各個階層關注，深度影響了消費用戶對「網際網路+服務」新模式從業人員的關注和支持。
(1)服務人員(悅姐)職業化。從加入悅管家服務共享平臺開始，從業者有了新的職業稱謂--悅姐，並通過標準化配備的工作服裝、設備工具以及接受標準化的作業流程、服務性職業化的溝通方式的培養訓練和實訓，悅姐們對家庭服務就是「保姆」「伺候他人」「老阿姨」的偏見逐漸消除，並融入「網際網路+服務」創新的模式。
(2)服務人員(悅姐)星級化。悅管家依據服務數據經驗、消費者的服務評價、服務者的技能學習和掌握熟練程度、服務者個人發展的潛力和意願、綜合素質等，對悅姐進行服務星級化的培養及職業發展規劃。在悅管家悅姐星級成長體系內，悅姐可以不斷成長和提升技能，提升自己的工作效率，從而帶來了收入的持續增長。高星級悅姐還可以學習企業內訓師培訓課程、企業及店長管理課程，星級悅姐會成長為培訓師、領隊、雲店長等角色，通過技能、素質的自我成長，收穫物質、精神兩個層面的財富增長(見圖1)。
圖1悅管家悅姐星級成長體系
3.管理端
在網際網路模式下，產品化、高頻化、即時化的數千上萬服務訂單需求，如何能夠實現與數千計終端服務人員按照區域、時間、技能進行快速高效匹配，使服務需求精準地傳達到適合的服務人員，並適應過程中的變化，如客戶修改服務時間等需求，最終完成服務閉環，對服務者實現勞動收入核算和發放，通過傳統模式或手段根本無法完成，悅管家自主開發的平臺系統，結合雲店合夥自運營平臺，很好地實現了這些需求(見圖2)。
圖2悅管家管理端系統
(1)平臺系統。系統收集用戶服務需求數據和悅姐服務能力數據，通過智能算法，多維度地自動分析，並完成「網絡打車式」的系統匹配派單，無須依賴人工進行派單管理，提升了匹配精確性，並極大地提升了管理效率，避免了人工派單過程中對時間、區域，以及派單人員對服務者了解程度的依賴。
(2)雲店區域自運營。在服務者招募、培訓以及服務者文化的推行上，藉助區域雲店長，推動星級悅姐體系的執行，形成「以老帶新，多向發展」的自我成長發展機制，實現了悅姐的能力、素質、歸屬感的提升，保障了終端服務能力的供給。
經驗效果
自2015年上線網際網路平臺以來，通過3年多的積累和探索，悅管家已完全實現了「網際網路+現代服務」的模式創新轉變，極大地提升了行業效率，為用戶、服務者創造了巨大的價值。數十萬家庭用戶、數百家企業用戶得到了良好的服務，給予了悅管家行業領先的用戶滿意度評價。悅管家服務者的平均年齡為35.3歲，平均收入高於行業水平40%，高星級悅姐收入已突破月入萬元水平，塑造了一大批典型就業致富標杆，帶動了各行業領域的人員加入「網際網路+家庭服務業」當中，這其中包括了傳統工廠人員、落後產能轉型人員、傳統零售服務人員、餐飲服務人員、建築工人等，解決了大量的社會就業問題。
悅管家也因此獲得了諸多榮譽，並成為「網際網路+服務」現代服務業的典型代表，同時也踐行更多社會責任，積極參與政府重點政策的試點推行、行業創新引領等項目中。
悅管家5年來培訓過悅姐接近20000人次，解決就業人員過萬人，依託悅管家服務共享平臺的相對長期的悅姐接近5000人；悅姐主要來源於安徽省、河南省、四川省、湖南省、湖北省等人力資源大省，也有來自上海市政府東西部幫扶對口的雲南省、貴州遵義市；悅管家平臺接單悅姐覆蓋接近20個省市地區，悅管家已經成為外省市人力資源進入上海生活服務業首選企業之一。
來源: 國家發改委網站