「感謝教練，感謝校長，感謝雙元！」這是記者近日在德州雙元駕校校長韓光新手機上看到的一條簡訊，簡訊是一名在雙元順利通過考試的學員發來的。其實，自從把自己的手機號碼作為投訴電話公布到駕校訓練場的宣傳欄上，韓光新就經常收到這樣的簡訊。本意是為了改進管理，讓學員遇到煩心事投訴的電話，在公布後一年多的時間裡卻逐漸變成了感謝熱線和交流熱線。
科目一教室
訓練場地
駕校前臺
學員的感謝簡訊
圖為宣傳欄上的投訴電話
難忘的第一個「投訴」電話
韓光新現任德州職業學院離退休黨總支書記，2010年9月初兼任德州雙元駕校校長、經理。韓校長介紹，將自己的手機號碼做為投訴電話公布到訓練場的宣傳欄上是2010年10月的事情。設立投訴電話的初衷，就是為了便於加強對駕校員工的管理，增加管理的透明度，給學員創造一個良好的學習環境。韓校長說當初他決定不留姓名直接把手機公布到宣傳欄上，在內部還引起了一陣不小的爭議。有人提出，把手機號公布到宣傳欄太危險了吧？萬一有很多學員打電話，或者有人打騷擾電話怎麼辦？這樣韓校長的工作生活就會受到很大影響。韓光新說，他不害怕騷擾，他就是要把電話公布上去，看看到底有多少學員打電話，這樣才能真正找出工作中的不足。
一方面致力於管理，一方面公布投訴熱線促進管理。手機號碼公布出去，並沒有預想的那麼多麻煩。更讓韓校長意想不到的是，他接到的第一個投訴電話竟然是個表揚電話。韓校長還清楚記得當時的情形，電話接通後，一個年輕的聲音怯怯地問道：「請問這是投訴電話嗎？」並先問韓校長是誰，韓校長並沒有告訴對方自己是誰，而是鼓勵他講出要投訴的問題。對方猶豫了一會兒，說自己打這個電話是感謝教練的。原來，打電話的是學員是德州學院汽車工程系的在校學生，因為之前聽說過一些駕校的潛規則，他擔心教練不好好教他，就悄悄給教練送了兩條煙。沒想到當場就被教練回絕了，教練拍著他的肩膀說，別給我送煙，好好學，一次考過就是你給我的最好的禮物！
經過一個多月的學習，這個小夥子順利拿到了駕照。懷著這份感激，他撥打了所謂的投訴電話。第一個投訴電話的故事成為一段佳話在雙元的學員中廣泛流傳。
4小時，變抱怨為感謝
雙元駕校師生關係非常和諧，來這裡學習過的學員對此都有很深的感受。這種和諧的風氣是有錯就糾，規範管理的結果。對於問題，韓校長從來都不迴避，他說學員提出問題是對駕校的信任，是對駕校的鞭策，更是駕校提高管理的好機會。對於學員提出的問題，學校都會及時、認真地解決。他給記者講了一個例子。去年11月有一位學員在在大眾論壇上發帖，稱考試的時候，雙元的一位教練員收取了部分學員每人20元錢，得到了特殊照顧：使用雙元的訓練車輛進行考試。而沒有交20元錢的學員，都被安排用考場的車輛考試，因為對車輛不熟悉，所以考試受了影響。
很快此帖有了一條回復，帖文稱：「我是雙元駕校負責人，請學員下午到辦公室就這件事進行溝通」，並特意加上一句「是否方便留下聯繫方式，如果還沒有拿到證，會為你保密」。回復人就是校長韓光新。
韓校長說，看到帖子後他立刻召集所有相關學員開會，給每位交了20元錢的學員每人退還40元；對因此受影響沒有考過的學員，承擔了下一次的補考費用；對涉及到的教練員當即予以辭退。
從帖子發出到事情圓滿解決只用了四個小時的時間。事後在大眾論壇發帖的學員專門跟帖，向廣大網友說明了事情的經過，說並對雙元表示感謝。
說起這件事，韓校長說：「這樣的情況在我們學校是絕對不允許的，一定會嚴肅處理！我們40多個教練員每個人的制服上都有編號，方便學員投訴。不僅如此，在雙元的訓練場，每一塊訓練場地旁邊都有一個宣傳欄，宣傳欄上有：「校長投訴電話」的字樣，並附上一個手機號碼。韓校長說，「這就是我的手機號，學員有任何投訴意見或建議、問題，都可以隨時打電話找我」。韓校長說，投訴電話很少有投訴，卻常接到學員的感謝簡訊。
口口相傳的口碑效應
雙元駕校很少打廣告，但是前來報名學車的人絡繹不絕。這源自駕校過硬的管理和教學水平。更源自學車學員口口相傳的口碑效應。很多學員自己在雙元學會了開車，又把自己的親戚朋友介紹到這裡學車。
記者在採訪過程中，遇到了一位67歲的老大爺騰老先生。騰老先生說，自己這麼大歲數，本不想再學車了，但是兒子、女兒、媳婦在雙元學會開車後都鼓勵他，說學車沒有那麼難，駕校和教練都非常好。在家人的支持他，老人也加入到雙元的學車大軍中來。跟記者談起學車的感受，騰大爺笑著說：這裡的教練非常好，來學之前我一直怕自己年齡大學得慢教練熊我，沒想到這裡的教練都非常好，從來不兇人，而且非常有耐心。只要認真學，拿到駕照沒問題！在這裡學車，教練還打水給我們喝呢！」
記者發現，在每個訓練場地的邊上，都有一個熱水壺和一些杯子。原來，雙元駕校每輛教練車都配備一個暖瓶，每位教練每天教學前都要先給學員打好熱水。
在採訪過程中，學員對教練的工作作風和工作態度交口相贊。記者在訓練場採訪了編號為002的張教練。張教練已經做了7年多的駕駛教練，他告訴記者，「駕校屬於服務行業，現在學車已經變成一種消費，學員的維權意識也已經增強，在正規駕校，教練教學員都不會像過去師傅帶徒弟那樣牛哄哄的，早就已經轉變觀念。在雙元，教練就是要為學員提供服務，至於『吃拿卡要』是根本不可能發生的」。記者問到做一名駕駛教練最重要的是什麼，張教練說：「除了技術過硬，當教練最重要的是有耐心，有服務意識。」
從校長到朋友
「投訴電話」為駕校管理者與學員架起一座溝通的一個橋梁。因為這個熱線，很多人跟韓校長熟悉起來。當然，熱線只是管理的一個方面。韓校長平時也非常注重與教練員、學員的思想溝通。
在處理完公務的間隙，韓校長經常走到訓練場和學員交流，傾聽他們的想法。因為有這樣一位隨和、能說知心話的校長，很多學車的學員學成之後，也跟韓校長成了朋友。
韓校長自己也感慨，駕校就是一個小社會，能接觸到形形色色的人。只要抱著真心給學員服務的態度，跟他們交談，就能夠跟學員成為朋友。
採訪結束時韓校長介紹，雙元駕校不僅僅要教學會員開車，目前正致力於建設獨特的品牌文化，那就是一切以學員為中心。
學校對學生以誠相待，學生也給予學校更高的回報。據統計，雙元駕校學員的一次性通過率達到80——90%，這個數字在德州所有駕校中鳳毛麟角。良好的學習環境和口碑讓更多的人選擇雙元。
(責任編輯：張靈智)