自網際網路誕生，IT技術就在不斷重構著我們的生活，居住服務領域也不例外。
中國居住服務行業萌發於1998年，福利分房時代的結束拉開了居住服務的序幕。
在二十多年居住服務行業的發展過程中，經紀人和客戶之間的互動，從貼紙條到登報紙，從信息化、網際網路化、移動化，直至現在用VR講房，用大數據分析客戶需求，提供更個體和專業的服務……
似乎潤物無聲，轉眼卻已進入了智能化時代。
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「我剛做經紀人時，門店就已經開始使用電腦了。」
2005年入行的曹雲威，正好趕上了國內房產經紀公司內部信息化的時代。
以2001年我愛我家將ERP系統在行業內首次應用為裡程碑，標誌房源率先開啟信息化。
鏈家也緊隨其後，開發了內部的信息系統，但這一時期消費者、經紀人和流程的信息化尚未開啟。
曹雲威正是在這個當口進入了行業。
他回憶剛工作時的情形，坦言雖然公司搭建了信息化作業系統，但實際作業時還是依仗傳統的線下流程。
報紙登載的房屋交易信息（圖片來自網絡，如有侵權請聯繫刪除）
「當年鏈家內部的網絡信息就是共享的，但能夠提供的信息有限。」
經紀人的作業方式，也是傳統的線下渠道為主，如通過店面接待、報紙廣告、貼條、呼叫中心等方式獲取房源和客戶。
因此，門店位置不太優越的曹雲威，當年的門店接待客流確實受到了很大的限制。
相對來說，同時期入行的經紀人梅俊的門店位置就要好很多，他們的成交量也顯現出差異。
不過，這段時間正是行業的野蠻生長期。
在2008年前後，北京的二手房交易市場十分活躍，傳統的作業方式完全能滿足經紀人的作業需求，因此，經紀人們對數位化並不急切。
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網際網路勢不可擋。
在梅俊的記憶中，2010年左右，網際網路開始成為工作的必須品。他的房源和客源開始呈現一半線下一半線上的趨勢。
同期入行的林欣欣也表達了同樣的感受，「從2008年開始，5個客戶裡就有1個是從網際網路上聯繫上的。」
她回憶，2010年左右，經紀人們會熟練的利用當時的新浪、安居客等網站上進行房源信息的搜索，「但這些信息不一定是真的。」
門戶網站的出現，改變了人們閱讀新聞的方式，在線網絡廣告也應運而生。
和報紙和貼條相比，在線網絡廣告圖文並茂，給消費者的信息更加具象和全面。
這個時期，利用網際網路和經紀人資源，鏈家開始有意識地沉澱關於房子和社區的信息，成為「樓盤字典」的基礎。
2009年，鏈家在IBM技術顧問幫助下第一次系統性梳理了二手房交易的業務流程，並將所有環節中涉及的行為和規則一一確定，確立以房源管理為核心作業規則，解決了房源委託、錄入、發布的標準，也為後續發展奠定了數位化的基礎。
網際網路的發展使得房源發布、房源搜尋和初級匹配逐漸由線下轉向線上，進而推動了房源營銷流程的變革。
但對於中國市場，在線房源信息長期存在不全面、更新慢、虛假房源泛濫等問題。
3
2014年到2015年，智慧型手機已經「長」在了都市人身上。
經紀人們明顯感覺到，線上已經成為獲客、獲房的主戰場。
2014年開始，愛屋吉屋、鏈家網以及轉型線下的搜房網為裡程碑，線上線下流程接駁的O2O模式走入歷史舞臺，推動消費者、服務者以及房源的數據化積累和初步應用。
「2015年前後，我感覺行業變化挺大的。」回憶起行業的發展，梅俊總結到。
2015年之前行業紅利高，發展比較粗放，經紀人之間的專業度和房產交易業績關係不大；但2015年之後，專業和數位技術支持為鏈家的經紀人提供了很大支持，對工作有很大幫助。
鏈家網手機APP頁面
梅俊印象深刻的是，當年有一位顧客，對比了多家房產經紀公司，最後還是在鏈家成交了自己的第一套房產。
這位顧客還特別真誠地評價說：只有鏈家的經紀人更了解自己的需求。
「當時，由於這位顧客的預算有限，但居住需求又比較高，需要2居以上，在他第一選擇的清河區塊，找不到這樣的房源。」梅俊說，不少同行就為他介紹了更遠郊一些的回龍觀區域。
但梅俊在資料庫中發現，這位顧客還去朝陽看過幾次房子。因此他推測，這位顧客夫婦可能分別在朝陽和海澱工作，小兩口買房要麼距離丈夫工作近些，要麼距離妻子工作近些。
以此匹配，梅俊為顧客選擇了朝陽的一套房產，顧客夫妻都很滿意，順利籤約。
「像這樣的單子很多。如果沒有公司大數據信息，我也會推薦回龍觀，但有了數據信息，我對客戶的需求更了解，匹配房源也更準確。」
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2018年VR看房上線、2020年線上簽約實現，這些技術成為貝殼為經紀人們提供的新「武器」，而這些技術的廣泛應用也代表著房產交易智能化的進階。
不久前，經紀人吳晶晶剛上崗72天就成交了一單買賣，而幫助她急速開單的工具就是貝殼上的新產品「未來家」。
客戶想為孩子買一套「學區房」，但這套房子是典型的老破小，帶看時客戶並不滿意。後來，客戶卻主動找來希望成交交易。客戶表示，在「未來家」的模擬裝修效果中，這套老破小通過整修還是很不錯的。
這套1964年建造的「老破小」就這樣，通過智能技術，找到了它的新主人。
「未來家」實時出設計圖
除了「未來家」，線上貸籤、VR看房等智能工具為客戶和經紀人都帶來了新的體驗。
林欣欣說，在她剛入行時，要為客戶匹配一套合適的房源需要一周左右的時間，但現在，通過後臺的智能數據系統和用戶畫像，她只要2小時左右就能匹配出5-10套的優質房源信息。這為她的工作帶來了很大的效率提升。
線上貸籤業務減少了經紀人和客戶的奔波
線上簽約也為經紀人帶來了競爭力。
曹雲威說，之前線下交易流程長、需要花費很大的時間精力，客戶前前後後只籤字就有六十多個，而現在貝殼將交易流程全都轉化到線上，客戶只要籤一個字，就能完成交易。
梅俊也有類似感受，「在疫情期間，起碼有2單交易都是直接在線上完成的，」他說，數位化的優勢讓他在業主無法回京的情況下，穩穩贏得了客戶。
結 語 ·
數字服務拓寬了消費場景的半徑，激發並提振了潛在的消費需求。
VR看房、直播看房，不僅使購房不再局限於線下固定的物理場景，而且使消費者可利用碎片時間進行數位化消費，多元場景中的消費需求有更多可能。
數位化在賦能經紀人的同時也在提高房產經紀行業的服務品質，虛假房源信息泛濫、服務者職業化水平低等問題將逐步被技術所擊潰，而專業能力強、學習能力強的經紀人將有更大的職業發展潛力。
9月21日，貝殼研究院、清華大學中國經濟社會數據研究中心、21世紀產業研究院聯合發布《中國居住服務業數位化發展報告》，首次梳理居住服務業的數位化歷程。
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