近日，一起因馬桶安裝引發的跑水事件讓消費者和法恩莎都很頭疼。對消費者許小姐來說，處在裝修尾期的婚房地板因此次跑水損失不輕。對安裝工人來說，出於好心幫忙安裝了一個配件，最後出現跑水卻被要求承擔全部責任自覺「很冤」。而法恩莎衛浴也陷入了一場持久的調解戰。一切爭論的焦點在於一個由業主提供的變徑頭。
□事發經過
水管跑水致損失數千
1月19日，本刊接到消費者許小姐投訴稱，法恩莎衛浴安裝工人操作手法不當導致水管銜接處爆裂卻稱沒責任。據了解，許小姐於2012年12月下旬在西四環某賣場購買了法恩莎衛浴的一款座便器。1月12日，法恩莎衛浴該賣場店的銷售經理潘正國負責上門安裝。由於許小姐家所留的全是6分的出水口口徑，而現在家用市場上龍頭、衛浴等出水口多是4分口徑，她自己購買了多個6分變4分的變徑頭，俗稱補心，該零件的功能是補進出水口，與出水口嚴絲合縫銜接，起到變徑水壓的作用。
工人使用了許小姐提供的變徑頭並完成了馬桶安裝，但16日午夜，許小姐接到樓下鄰居電話稱跑水了。等趕到住處一看，水管銜接處往外冒水，當晚新裝的價值7000多元的地板全部被泡，水過腳面，樓下房頂大面積漏水。潘正國第二天一早趕到後，認為非馬桶質量問題，雙方由此產生爭議。
□爭議焦點
配件質量問題還是操作不當
許小姐認為，雖然變徑頭由自家提供，但從事發後讓工人重新演示的操作手法來看，正是其操作不當才導致補心斷裂，出現此次泡水事故。
潘正國在接到記者電話時也頗為委屈。自稱有12年安裝經驗的他表示，正常來說，工人們安裝馬桶時只需要裝八字閥即可，許小姐家的變徑頭沒裝，他純屬「幫忙」，且在現場也提示過，「補心可以裝，但出了問題我不管的」。在安裝時，他發現許小姐家的水管口留得比較深，給安裝帶來了一些困難。事發後，在賣場的調解下雙方曾達成賠償協議，已減免許小姐1000元的貨款，並提供了一個加長的八字閥。事後，許小姐又向消協投訴，又在網上發帖，他表示自己很難辦。他也曾建議許小姐去做檢測，看到底屬於誰的責任，或者直接起訴也行，但許小姐都沒有應允。
許小姐並不認可商家的補救措施，她認為，即便配件是自己提供的，「難道上門安裝不屬於售後服務？如果不是自家配件概不負責為何合同條款不寫，哪怕口頭說明都沒有！存在安全隱患的安裝難道不是品牌的責任？」她認為，如果工人安裝時發現存在隱患並告知，他們也絕對不會要求安裝的。
許小姐曾向法恩莎衛浴總公司投訴，記者看到，法恩莎衛浴官方微博——「法恩莎-中國馳名商標」1月24日曾回覆：工人屬於正常安裝，對出現的問題已經理賠，且為保障許小姐權益已徵求過她進行產品質量檢測，因不是產品質量問題，對許小姐的遭遇表示抱歉。
1月30日，負責處理此事的北京遠東神華集團有限公司(法恩莎北京代理商)分銷部經理楊光向記者表示，此事非法恩莎產品質量問題，安裝人員是分銷商也非法恩莎的安裝工人，公司也很無奈。許小姐的行為已經給公司的商業信譽造成了傷害，公司保留向法庭上訴的權利。他還表示，為了結此事，已與業主初步達成賠償協議，總共賠償許小姐6000元。許小姐也證實了此消息。
□業內說法安裝條件確實有些特殊
記者先後採訪了今朝裝飾工程部經理崔濤、業之峰裝飾工程總監胡增光、輕舟裝飾北京管理中心技術總監孫培都以及某知名衛浴品牌的技術經理，並讓部分業內人士看了許小姐提供的現場圖片。業內人士一致認為，許小姐家的安裝環境確實有點特殊。按照常規來講，除非房屋建築結構設計等特殊原因，家裝時房屋一般留的出水口都是4分管，6分管相對少見。其次，從圖片上看，馬桶出水口在瓷磚內部，「稍微有點深」。在正規裝飾公司的施工驗收規範中，要求水管口與牆面應該處於同一水平面，此種留口「不太規範」，容易導致在安裝絲扣時「擰幾扣根本不知道，完全憑手感」，而「一旦擰過度了，就會出問題」。某知名衛浴品牌技術經理還認為，這種「變徑」並不屬於馬桶安裝商的工作，但他也承認，這也並非硬性規定。眾人均認為安裝條件稍顯特殊，但這並不能成為安裝操作失誤的理由。
不使用業主配件為行業慣例
據另一知名衛浴品牌技術經理介紹，由於安裝產品對出水管有技術要求，在銷售前，銷售人員會提示消費者，馬桶安裝的出水口內絲扣必須與牆面處於同一水平面上，且對地面平整度也有一定要求。尤其在安裝花灑時，熱水管和冷水管的間距必須是15釐米，其水管口也得與牆面處於同一平面，否則會造成無法安裝或者影響安裝效果。該技術經理表示，如果達不到安裝條件，會在拒絕安裝的同時對業主進行說明。「在符合安裝條件的情況下，我們才會安裝。」
至於配件，也經常會遇到消費者自購配件的情況，「我們都會建議顧客使用品牌自己的配件，避免出現問題後產生糾紛。」在說明了隱患之後，如果業主仍堅持使用，「我們會在售後服務單上詳細說明情況，並由業主籤字確認。」至於需要使用變徑頭的情況，一般都堅持業主自行安裝。該業內人士認為，此事件中工人在安裝時只是口頭提示，沒有書面確認，讓自己陷入了不利境地。
質量檢測即可揪出「元兇」
胡增光和崔濤都認為，其實不管安裝條件如何，現今事故已經發生，出現這種情況只有兩種原因：一是變徑頭質量不合格所致；二是工人操作不當所致。要判斷誰是罪魁禍首，其實方法很簡單，就是去做質量檢測，看看到底是變徑頭質量問題還是工人操作不當，建議業主採用此種方式解決。
【註：文中提到的6分管和4分管指的是管子內徑尺寸，為英制單位。】
□律師意見
經營方負提示責任
中國消費者協會律師團團長邱寶昌對此表示，「既然銷售包安裝，經營方就得安裝好。」他認為，既然是消費者提供的配件，在安裝之前，經營方應對配件質量是否合格有明顯提示。如果屬於不合格配件，經營方具有提示義務，應該告知消費者可能存在的隱患。如果經營方發現配件有質量問題，可以拒絕安裝。但如果經營方在向消費者明示可能存在隱患後，消費者依然要求安裝並表示承擔由此帶來的責任，在此情況下，經營方可以免責。
即便配件是由消費者提供且沒有質量問題，而是安裝過程中產生的問題，就屬於經營方的責任，須由經營方承擔相關損失。由於雙方對到底是配件質量還是安裝問題導致的跑水存在爭議，律師建議通過委託第三方檢測鑑定的方式來分清責任。
雙方都可依法維權
此案例中，許小姐與潘經理曾於事後在賣場的調解下達成調解協議，潘經理免收了1000元貨款，並提供了一個八字閥。但之後許小姐依然認為該由潘經理來承擔其他損失，通過網上發帖等方式維權。邱寶昌認為，除非調解時構成脅迫，或者存在顯失公平的因素，調解協議可為無效，否則既然已經達成協議，雙方理應遵守。
如果經營方認為許小姐的行為侵犯了品牌的名譽權或者商業信譽，許小姐也依然認為經營方應該承擔相應責任，雙方都可以去向法院提起訴訟，通過法院來解決這個問題。「經營者應該依法經營，消費者也應該依法維權。」邱寶昌說。