民航資源網2014年6月6日消息：電子商務飛速發展是否真讓傳統的呼叫中心無所適從呢？網絡和移動平臺機器客服是否會真能取代傳統的呼叫中心？
呼叫中心應儘快適應高速發展的電子商務時代，尋找到新的發展路徑。讓傳統的呼叫中心與電子商務完美結合才是真正的營銷模式。網絡和移動機器人客服是不可能完全取代電話客服，機器人的數據和信息是由人類來編輯和錄入，只能根據固定的問題來進行回復和工作。無法取代人的真實感和信賴感、情感等等，只有將兩者結合才是最完美的客服。
網絡和移動平臺的機器客服替代人工客服處理一些機械化的工作，更能為呼叫中心節省人力成本，減少因人疲勞產生的差錯。比如：信息諮詢、機票訂購、查詢、退票、改籤、變更、選坐等一系列工作處理都通過編程由機器人進行處理，在機器無法滿足的顧客需求時，讓顧客選擇網絡點擊電話、移動平臺點擊電話直接連線客服提供更為真實貼心的個性化服務。個性化的服務是本身也是產品，不但能提升企業的競爭力還能維繫顧客的忠誠度。這也是為什麼電子商務企業都會建立自己的呼叫中心：如淘寶、唯品會、京東？
如何將呼叫中心與電子商務進行結合？近期已有商家提出在移動平臺廣告中直接加入點擊呼叫，這就是電子商務的網絡、移動機器人客服與傳統呼叫中心結合的一種形式。有需求的準客戶都是難以滿足的或者說是挑剔的，需要有足夠的耐心來引導，從而實現成交。客服必須對自己的產品使用和功能上有足夠的熟悉和了解，還有對自己的產品有足夠的喜愛度，才能更好的讓客戶喜歡上你推薦的產品。準客戶在做產品選擇時並不會相信網絡的簡單文字和圖片介紹，而是想與商家進行直接對話。如果你的客服在通話中能告訴他，購買這個產品他能滿足他的需求，或者給顧客推薦更為貼近他需求的產品，這些都是網絡和移動平臺機器客服都無法處理的，從電話中了解對方真實的需求和想法，推薦最合適的產品和服務。
其實電子商務的發展是無法取代呼叫中心，而只會讓呼叫中心發展更為迅速。通過網絡和移動平臺呼叫中心能得到更快速的宣傳和推廣，也能更有效的排除非目標客戶，減少非目標客服的無效電話量，進一步減少佔線率和呼損率。企業有必要通過培訓讓客服人員變成營銷人員而不只是簡單的客服，這樣即提高產品的成交量，增加了企業的贏利也能提高人員利用率。在產品購買上人員推銷是最容易產生成交量的一種促銷策略。
當前呼叫中心還沒有出現在電子商務時代完美轉身的呼叫中心，只要企業能抓住新變化，讓呼叫中心與電子商務完美配合來彌補單獨一方存在的缺憾，順應未來呼叫中心發展的趨勢是非常有利可圖的。
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（供稿：中國南方航空股份有限公司營銷委客戶服務中心， ）