呼叫中心企業裡的排班管理(WFM)

2020-12-14 CTI論壇

呼叫中心企業裡的排班管理(WFM)

Bill Dur 2011/07/18

　　引用一位著名作家的話來說，沒有一個呼叫中心是一座孤島。但是，實事上，許多呼叫中心一直都像一座孤島一樣運營。對於我們這些在呼叫中心內工作的人來說，許多每天都要執行的管理流程看起來都是必須的，但在企業其他部門的眼中，這些流程看起來就顯得粗糙且不切實際。這是我們都面臨的實際問題。

　　我們所做的事情和我們用來進行管理呼叫中心的工具導致了這樣的結果產生-證據非常明顯。但是在企業中其他領域的經理們從不授予呼叫中心的同事們更多的權力，並且從來不嘗試了解呼叫中心中所使用的工具和流程是否可以更好地幫助他們更好地管理部門。

　　我對於這一點表示毫不驚奇。直接一點來說，呼叫中心是非常獨特的管理環境。誰會同意去管理一個對業務流量無法預測，但需要對每一項工作進行實時反映和反饋的業務單位？答案就是對於過去的生活有嚴重陰影的呼叫中心經理和員工們。

　　我認為，在企業中其他部門為什麼不效仿呼叫中心的管理實踐，原因只有一個，那就是只有呼叫中心最注重員工排班。只有在呼叫中心內，所有的員工活動-開工時間，休息，午餐，即使是一些細小的活動-排班的細緻程度可以精確到每一分鐘。所以，許多其他部門的經理們對於呼叫中心內設立的許多規矩都十分地不能理解，因為很多都是和他們不相關的，甚至有些人覺得這些規矩是不人道的。

　　現在，讓我為各位呼叫中心管理層和來自後臺辦公室和分支機構/零售門店的管理者提供一種更好的參考框架-從工作角度，而不是排班角度出發。在企業內部，在完成工作時，必須涉及到七個基本問題。

　　1 「有多少工作需要完成？」

　　2 「在具體的服務協議下，需要花費多少個服務小時來完成工作？」

　　3 「為了滿足工作的需求，我們要成功實施怎樣的工作排班？」

　　4 「工作預測是否正確？」

　　5 「員工對排班是否遵從？」

　　6 「我們是否符合針對員工的法律和文化指南？」

　　7 「我們的客戶對我們的工作方式有什麼想法？」

　　這些問題是萬能的，跨越了企業內部業務線和部門之間的鴻溝。

　　工作的實質，完成一項工作的時間和服務交付目標的嚴格程度都是影響組織對於與解決錯誤人員配置相關的負面結果認知和意識的重要變量。更高的成本和不滿意的客戶是糟糕的人員配置實踐的最顯著結果。在這樣一個充滿競爭的年代，這些結果都是致命的。

  • 呼叫中心管理實踐為何如此粗糙，主要與以下幾大原因有關：

  • 工作單位的來臨十分隨機。

  • 完成單一工作單位（一次電話通話或電子郵件接觸）的時間是相當短暫的，衡量單位是分鐘。

  • 眾所周知，服務水平協議是很難持續完成的；在短短幾秒鐘內回答大比例的互動。

  • 通常沒有積壓的概念，除了電子郵件。

　　在企業中其他的部門則不是這樣。工作單位更為漫長。裁定一項申訴或處理一項申請一般是以小時為單位，而不是分鐘。工作的來臨更具有可預測性。早間的郵件送達就是一大例子。其他部門的服務水平目標通常用小時或天來衡量。有關積壓的概念在這裡十分明顯。

　　如果您暫停對於呼叫中心管理的深層次理解和欣賞，您將會看到呼叫中心內的排班管理更多的是關於工作本身。它為我們提供了工作是如何完成的深層次透視。如果在WFM軟體中還帶有工作項目追蹤-很少有解決方案帶有這一程序-它可以告訴我們處於服務水平協議危險境地中的工作項目。通過透視員工所擁有的技能，經理們可以發現目前超過勞動力總量的工作事項，並將其放入需要快速處理工作項目所在的工作隊列中。我以前說過，呼叫中心WFM在企業其他領域中的應用是可行的。當我們同時需要認識到，呼叫中心環境是高度專業化的，除非WFM解決方案被重新塑造，並提供工作的重點，否則WFM在其他部門中的應用將必死無疑。總之，是ACD提供的功能限制了 WFM在企業其他部分中的使用。

CTI論壇報導

相關閱讀:

相關焦點

  • 呼叫中心排班管理全流程實操
    而班表，在呼叫中心裡一般都是有專人負責，座席代表覺得班表安排不如意的時候，很容易就會認為是「人」的原因而造成，並引發一些針對個人的抱怨，在此同時一些員工為了個人利益，隨心所欲的上自己愛上的班次，會產生非正常的要求和溝通，對排班人員排班的公平性和溝通協調而言是個很大挑戰，處理不好很容易產生「後遺症」。在呼叫中心裡排班師往往容易成了「炮灰」。
  • WFM勞動力資源與績效管理 排班的市場困局與機遇
    排班軟體從進入中國市場的第一天起，「排班」這個中文翻譯就有局限，或許這也影響這個管理工具的市場推廣。事實上，我們稱為排班軟體的管理工具全名為勞動力資源與績效管理工具，英文縮寫為WFM （Work Force Management）。
  • 遠傳技術CCMS呼叫中心運營管理系統
    一個創新的管理軟體品牌十數年呼叫中心運營經驗百位專家及顧問悉心打造千餘位管理人員實戰歷練數萬一線客服的作業保證——源自實踐，想您所想CCMS是什麼？CCMS呼叫中心運營管理系統覆蓋了呼叫中心日常運營的所有管理環節，是一個一體化（All-in-one）的管理平臺，使本來分散的各個運營管理要素得到有機的整合，消除了數據孤島。CCMS實現呼叫中心的全面數位化管理，降低呼叫中心的運營成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率！
  • 呼叫中心運營管理地圖
    呼叫中心班組長與運營指標提升培訓暨4PS-TL2000班組長認證（11月28-29/周四-周五廈門）（11月25-26日,廈門,5800/人,3人以上4800） 作者：及洋  呼叫中心那些事兒呼叫中心運營管理，涉及較多知識結構，作為企業重要組成部分的呼叫中心，有著提升企業口碑度，增加企業附加價值的重要作用，而作為呼叫中心的管理者，在日常工作中，想要更好的管理整個團隊就需要牢記以下幾點內容
  • 2011中國呼叫中心及企業通信大會_觀眾註冊_CTI論壇
    (*)(單選)   呼叫中心高級管理人員 企業通信主管 呼叫中心中級管理人員
  • 呼叫中心員工負面情緒成因分析及管理對策
    ​呼叫中心從業人員負面情緒表現形式較多，主要有以下行為導向：​有的員工由於壓力無法得到有效釋放，造成工作責任心不強，出現違章違規操作，形成心理牴觸，將對企業的不滿意轉移到客服工作中，形成情緒負面傳導，造成客戶體驗不好、服務質量降低、企業效率下降、品牌形象受損。筆者在管理中發現有的員工在勞動強度較高的崗位工作時間長了，就會間隔性地產生一些負面心理。
  • 如何從管理的角度降低呼叫中心員工的流失率
    老員工流失造成的後果將會更嚴重，會使現有員工的排班變得更密，造成員工的不滿，同時優秀經驗的流失，也會使呼叫中心的服務品質下降，降低客戶滿意度，對企業的品牌形象產生一些不好的影響。因此，如何管控呼叫中心的員工流失率，是每一個呼叫中心的管理者都在考慮的問題。
  • 呼叫中心外包:讓企業省事、省心、省力
    然而，很多企業都不了解什麼是呼叫中心外包，也不知道自身是否適合外包。下面，我們一起來看看。1、什麼是呼叫中心外包？呼叫中心外包，是服務領域的一項外包業務，即企業委託第三方全面管理或部分管理呼叫中心的業務，包括提供整套的呼叫中心解決方案——服務商一方面提供呼叫中心系統、場地、服務人員，負責呼叫中心的日常運營和維護；而企業客戶只需要把自己的項目需求提交給外包服務商即可。2、為什麼要選擇呼叫中心外包？
  • 得助智能:呼叫中心管理的「木桶效應」如何解決?
    呼叫中心管理主要要管理好三類人，木桶的理論告訴了我們，影響木桶能裝多少水，不是桶裡最長的木板，而是最短的木板。但這個理論或許會讓呼叫中心管理進入了另一個誤區，認為團隊管理要關心後進員工，因此都把精力放在的班組的後30%員工身上。但這個辦法對於呼叫中心的管理或有失偏頗，最終可能導致前30%的員工退步了。
  • 呼叫中心管理的語音分析
  • 遠傳技術呼叫中心信息安全管理系統
    U-guard為呼叫中心提供數據外洩、網絡控管，以及IT資產管理問題的解決方案。U-guard是什麼？客戶及相關資料、服務記錄是呼叫中心的命脈和核心資產，呼叫中心不僅要保護有形的基礎建設資源，更要維護其商譽、資產與員工動態等無形資產。
  • 2019中國呼叫中心及企業通信大會在京召開
    5409家企業經營跨地區國內呼叫中心業務，具備一定規模的外包服務和自營呼叫中心機構超過數萬家。 科天雲資深工程師，呼叫中心AI集成高級顧問 劉冰《情景商業在呼叫中心的應用》 科天雲是由世界500強企業思科和智能製造領軍企業TCL共同合作成立的公司。據科天雲資深工程師，呼叫中心AI集成高級顧問劉冰介紹：將解決方案融於場景，AI提升座席效率，與客戶進行有數據支撐生命周期的閉環管理。
  • 呼叫中心功能延伸的方向探索
    可以說呼叫中心從理念上已經發生了很大的變化。整個呼叫中心從建設模式、運營模式、服務模式、管理模式等方面都發生了深刻的變革。呼叫中心的變革，自然會引起其功能的延伸，這點是毫無疑問的。      呼叫中心作為企業的價值中心，越來越體現出它的優勢所在。在基礎功能日趨完善和日常管理日趨成熟以後，呼叫中心作為一種新興產業必將尋求一個新的發展模式和走向一個更具有市場挑戰的領域。
  • 圓桌論壇 - 2013中國呼叫中心及企業通信大會_CTI論壇
    圓桌論壇         圓桌論壇主題：呼叫中心裡人的那點事兒 主題淺析： 大型呼叫中心的座席人員管理和基層管理團隊建設，一直是困擾高層領導的難點，導致微觀層面的人際衝突增多、聽之任之狀態蔓延； 3、 日趨加劇了基層管理人員的工作壓力和心理壓力，引發新一輪的基層管理者與員工流失，形成惡性循環。
  • 職場管理App有多「可怕」? 5年內或取代人工排班
    依託手機App，「鍾哥哥」可支持多人同時打卡、外勤管理、考勤實時查詢等功能。員工在公司門口排隊打卡的情況將不再出現，考勤管理人員也不必勞神費力地與遲到者口角。　　外勤人員可以通過App進行出勤管理，HR不需要再做外勤、非外勤人員兩份數據的合併。同時，便捷的考勤查詢方式、實時獲取的分析報告，也有助於企業管理層及時獲悉問題，及時解決。
  • 會議概況-2015中國呼叫中心及企業通信大會_CTI論壇
    中國呼叫中心及企業通信大會（Call Center & Enterprise Communication Expo China），是由CTI論壇主辦的呼叫中心及企業通信年度大會。　　業界矚目的2015中國呼叫中心及企業通信大會春季展會將於4月16日-17日在中國北京隆重召開，本次會議的主題是："聯絡中心技術變革與業務轉型"，將以企業通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話題，繼續推動ICT產業發展，及時反映產業發展的最新動向。本次展會還將匯聚業內最知名企業，屆時，50餘家領先的行業供應商將展出最新產品和服務，並共同探討未來ICT產業發展的方向。
  • 呼叫中心有哪些基礎知識
    伴隨著國內經濟的發展，企業對服務的要求變得越來越重視，大多數企業開始慢慢意識到呼叫中心系統的強大作用。有了呼叫中心後，企業將會提升對客戶的服務水平和溝通效率，又或者說呼叫中心是對客戶的基本服務平臺。更有一些企業利用呼叫中心系統作為進行外呼銷售自己產品的渠道。一個企業建立呼叫中心一般有以下幾種方式。
  • 工信部發布加強呼叫中心業務管理的通知(內附解讀)
    二、加強碼號管理（一）呼叫中心電信業務接入號碼原則上只開通呼入功能，對確需開通呼出功能的，企業須提交不違規呼出承諾書。電信管理機構根據企業申請及承諾在電信網碼號資源使用證書上註明碼號的呼入呼出功能。各地通信管理局要嚴格開展呼叫中心業務經營許可準入審批和碼號審批工作，對不符合要求的，不予受理或不予批准。加強對呼叫中心業務相關經營行為的監督檢查，利用「雙隨機、一公開」、重點監管、信用管理等方式，督促企業落實整改要求。加大對相關違規行為的依法處置力度，從嚴規範呼叫中心企業的經營行為和基礎電信企業的接入行為。
  • 呼叫中心管理3大招及質檢六脈神劍
    面對一群90後的夥伴，再給他們製造困難的入行方法已不合時宜引領他們能夠愛上呼叫中心這個行業的唯一出路就是幫助他們把工作變簡單，變快樂。對於新生代80〜90年代員工管理的認識和管理理念：而不是不顧呼叫中心員工成長規律，剛進入團隊就要業績。呼叫中心人員密集，呼叫中心管理者的重要工作大都在現場進行,而現場管理指的又是什麼呢？
  • 遼寧10086舉辦《呼叫中心服務管理能力提升》專題培訓
    為客服人員找準定位，掌握管理的思路和方向，進而提升效益和效率，最終提高客戶滿意度，遼寧10086於3月22日-23日舉辦了《呼叫中心服務管理能力提升》專題培訓。公司各部基層班組長及業務骨幹員工參加了本次培訓課程。