呼叫中心有哪些基礎知識

什麼是呼叫中心（call center）？

呼叫中心（英文是Call Center），就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的諮詢需求。例如10086熱線客服電話就是一個call center的例子。

伴隨著國內經濟的發展，企業對服務的要求變得越來越重視，大多數企業開始慢慢意識到呼叫中心系統的強大作用。有了呼叫中心後，企業將會提升對客戶的服務水平和溝通效率，又或者說呼叫中心是對客戶的基本服務平臺。更有一些企業利用呼叫中心系統作為進行外呼銷售自己產品的渠道。

一個企業建立呼叫中心一般有以下幾種方式。

第三方採購

通過呼叫中心第三方銷售公司採購完整的呼叫中心系統。

優點：前期投入生產的速度快，不需要自己招聘相關的專業員工，相對來說系統經過了市場的篩選比較穩定。

缺點：成本高，市面上的呼叫中心系統都是基於坐席數量進行收費，普通的一般是2000一個坐席，管理人員的一般到3-5K一個坐席，如果企業較大，這種方式成本特別高；另外，由於是購買的第三方的呼叫中心軟體使用權，如果需要將呼叫中心與自己本身的業務相結合，基本除了定製外，沒有其他的路可走，這種方案也不利於公司長期發展。

外包公司定製

通過外包公司定製的方案優劣勢與上面一個差不多。最大的區別在於第一個方案是已有成品售賣，一般不會提供特殊定製，而外包公司定製這種，則是根據公司本身的需求進行呼叫中心功能定製，甚至還可以購買源碼。

自主研發呼叫中心系統

這方式很多稍微大型點的網際網路企業可能都會自己做掉。這樣，做出來的系統會更適合自己的業務需求，與自己的業務系統越整合方便多了。前期投入肯定是很高的人力成本和基本硬體成本。而且企業自己需要培養一些呼叫中心方面的技術人員，以後都要自己企業裡解決各種維護。

目的

首先，企業需要明確的是呼叫中心系統搭建的目的。搭建這個呼叫中心是想用來做什麼呢？

是為了企業當做呼入型的客服使用？

還是用來當電話外呼使用？

是企業想做營銷用呢還是政府單位辦公使用？

是要做外包服務呢還是自己用？

是想掙錢用呢還是想做客戶服務使用？

需求

呼叫中心的搭建肯定有需求，這就要把一份需求文檔寫出來。比如想要做什麼，每一點寫的清清楚楚：

需求包括現在有什麼？

碰到了什麼問題？

以後想整成什麼樣？

設置，擴容以及升級的快速，成本與靈活性

一個企業的業務、流程與規模有時候隨著市場的快速成長會有很大的變化。這時候，企業的呼叫中心系統就要能夠快速的適應市場，能讓企業做出適當的調整。比如，呼叫中心系統需要根據要求進行調整座席數量、IVR、ACD等。也就是說，運維人員或管理人員需要能根據多變的需求快速地調整系統的配置。

與企業自身的通訊系統能夠進行整合

呼叫中心對於一家大企業通常只是一個部門，這個部門只有與企業的其他的部門協同工作，整個企業才能最大程度上發揮它的作用。為了儘可能快速解決客戶的一些複雜問題，就會需要呼叫中心與企業現有的電話系統集成為一體，前臺和後臺能夠協同完成工作。比如有一種情況是，當需要設置非客服中心平臺的專業空閒座席時，可以方便地將普通分機電話升級為座席電話。

呼叫中心系統與業務軟體

業務軟體是坐席人員用來處理來電記錄的辦公軟體，呼叫中心的軟硬體都可以和業務軟體分開上系統。比如，一個理想的狀態是企業先擁有屬於自己的CRM或ERP系統，然後再進行呼叫中心系統集成。這是為了讓信息的流轉和通話的順暢度提升的方式。

現在講呼叫中心搭建的前期準備步驟。

電話接入方式

首先是選擇的電話接入方式。呼叫中心有個特性，同一個號碼可以N多個人撥打。那麼如何讓我們的呼叫中心做到一個號碼可以多人同時撥打並且同時在線呢？就是中繼。中繼是把通訊公司的局端交換機與企業內部的用戶級交換機（PBX）相連的通訊線路。不同於普通電話，普通電話由於沒有用戶級交換機，所以是從局端交換機直接用普通電話線接入到座機電話中。

中繼又分為三類：

國內呼叫中心目前使用最廣泛的一種是數字中繼。一條數字中繼線有30路模擬線路，與普通電話一樣，一條線只能同時有一個通話在工作，所以一條E1的中繼線，只能同時有30個通話。

硬體提供商

接著是選擇硬體提供商。呼叫中心通訊設備廠商，國際知名的Awaya(被收購)，國內知名的主要就是東進、三匯、華為、思科。

板卡類型與坐席規模

最後，需要選擇板卡類型以及確認坐席規模。

由於選擇了數字中繼，板卡就一定是是數字板卡。板卡的選型中，需要確定承載CTI與板卡的伺服器主板插槽類型以及數量。三匯的數字語音板卡，單卡分別可提供1個、2個、4個、8個中繼。比如，採用的單卡是4個中繼（即一張板卡支持4條中繼線路），每條中繼30路，共120條外線通道。再選擇SHD-120D-CT/PCI一張以及SHD-30C-CT/PCI。

坐席規模

坐席的規模就是呼叫中心需要多少個與CTI連接的大坐席容量電話盒子，還有多少張與電話盒子連接的內線板卡。比如，240個內線坐席，使用了一塊240路的SHD-240D-CT/PCI/CAS。這樣其實坐席數量很多，只有伺服器那麼小一個箱子，板卡那麼小。所以用到了大容量電話盒子 – SHT-30A/Chbank（30V），每個有30個接到坐席電話的接口，一共8個。

這樣總共是3張PCI板卡，加上要考慮到以後的擴容，伺服器主板的插槽配置數是6個PCI插槽。

PSTN（Public Switched Telephone Network，公共交換電話網絡）：通訊公司提供的電話網絡。

PBX（Private Branch Exchange，用戶級交換機）：即通訊公司安裝在企業內部的局端用戶級交換機，整個呼叫中心的出入口設備。

CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）：操作PBX與坐席端的互聯調度系統。

ACD（Automatic Call Distribution，自動電話分配）：也稱排隊機 ，更確切地說它是呼叫中心整個前臺接入系統邏輯功能的描述，把接入的呼叫轉接到正確的座席員桌前。

IVR（Interactive Voice Response，互動/交互式語音應答）：根據用戶的輸入以及播放語音提示，完成用戶的語音業務操作。

TSR（Telephone Service Representative，電話服務代表/坐席）：即各種客服人員終端。

資料庫，存儲呼叫中心數據的設備

錄音伺服器，存儲呼叫中心的通話錄音文件

業務伺服器，自有業務系統伺服器

CTILink，一般是雙絞線，用於將電話信號輸入到CTI伺服器。

WebCall：網頁呼叫中心處理系統，一般用戶對呼叫中心進行管理，也可作為坐席軟體存在。

IP遠端坐席：用於銀行等大型企業，這種企業在全國各地都有分支機構，這些分支機構之間相互撥打電話如果通過局端，則會無形中加大公司的成本，而且也不能用於用戶呼入後的電話轉接。IP遠端坐席是將電話連接到網際網路上，這樣通話就是通過網際網路，而不是通過通訊公司，不存在通訊費用。也可稱為：網絡電話。

呼叫中心系統的主要模塊，可以分為十大模塊：

語音板卡 語音板卡在前面已經提到過在此系統中這裡代表物理層。

CTI 計算機電話集成系統。在此系統中，我們將本應該獨立出來的IVR（交互式自動語音應答系統）與ACD（自動呼叫分配）都統一放到CTI服務中，主要是考慮到基於板卡的呼叫中心本身並不能勝任大型的呼叫中心（200坐席以上就非常麻煩了），沒有必要再獨立出來增加系統的複雜度。

管理系統 主要對系統的IVR流程進行設計、中繼線號碼進行配置等。配置系統配置系統，主要對系統運行的環境進行配置，如資料庫連接、系統初始化等。

工單服務 工單服務，用於提交、修改、查看工單信息。

坐席服務 用於提供TCP接口給坐席客戶端進行坐席的籤入籤出等功能實現，並且將坐席的狀態向上報告給CTI的ACD模塊。

報表服務 用於提供WCF接口給坐席客戶端進行通話記錄查詢、接聽率查詢等功能實現。

客戶關係服務（CRM）用於提供WCF接口給坐席客戶端進行客戶資料調取、錄入等功能實現。

電話終端 即話務耳機或者手摘電話。

坐席客戶端 坐席員用的客戶端系統。

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