福建龍巖地處閩粵贛三省交界，境內多山，地理環境相對封閉；礦產資源豐富，又是著名僑區，因此龍巖儘管商業氛圍不算濃厚，但居民仍有較高的消費需求與消費能力。1983年，李珊在這裡創立了小李百貨。經歷過創業辛勞，走過CS渠道最輝煌的時期，也在消費升級的時代面臨新挑戰。33年間，企業的根基深扎在閩西沃土，歷經風雨而成名木，經營智慧於枝繁葉茂間生輝。
目前，小李百貨的直營店規模超過40家，門店本身已成為一種無形的品牌資產。一方面，它需要維護這一資產，加深消費者對「小李百貨」的品牌印象；另一方面，也需要嘗試創新經營，為門店帶來更持久的生命力。
從陳列到活動，打造有品質感的門店印象
小李百貨在龍巖的市場佔有率具有絕對優勢，量的領先優勢下，維護品質感是小李百貨的經營重點之一，從門店的陳列布局可見一斑。
公路局店是一家面積較大的門店，Olay玉蘭油的品牌島櫃是這家店設計上的一大特色。儘管店鋪數次裝修，島櫃但始終佔據著入口附近的黃金位置，櫃檯形象也即時更新，成為門店重要的組成部分。相比傳統貨架，島櫃更容易彰顯品牌個性，可以在CS店內營造精品百貨的購物體驗感，尤其適合中高端品牌。
萬達廣場店的客群更年輕，店內彩妝品類的佔比較高，這家店中設有「彩妝專區」，用定製的綜合貨架取代品牌背櫃，打造更飽滿、多樣化的彩妝陳列。組合型貨櫃既可以配合燈箱按品牌分區，也可以根據實際需求按品類陳列產品。定製貨架強化了彩妝的專業感，對提升顧客的彩妝體驗是一種有益的嘗試，而且標準化的設計使門店環境更整潔有序，同樣有益於維護門店的品質感。
除了店鋪設計，小李百貨也嚴格把控著促銷活動的質量。常見的低價、折扣策略有一定引流效果，不過也可能傷害門店利益，相比之下，小李百貨更傾向於打造有品質、有記憶點的促銷活動。
例如剛剛收官的「國際名品節」，在全系統40+店同時開展，以「9要國際範」為宣傳語，主推口碑品質俱佳的明星產品。在公路局店，入口用百雀羚等國產名品套盒做堆頭;黃金位置的貨架集中陳列進口面膜，包括可萊絲、花印的熱門單品;開放圍繞式貨架搭建LG生活健康的品牌專區，引入旗下牙膏、洗護髮等多個日化品類。
國際名品節除了有價格的吸引力，「國際化」和「高品級」也是非常重要的標籤。小李百貨在選品上花足心思，總部每周會舉辦一次選品會議，採購、BA等不同崗位的員工都會參與選品策劃，在促銷活動中也儘可能維護門店的品質感。
完善後臺系統，科學創新經營
與同處福建南部的泉州、廈門相比，龍巖的商貿並不發達，零售寒冬時期，小李百貨也面臨客流下滑的難題，在地理環境相對封閉的地區，引流難度更大，維護客情、積累口碑也更重要。
而創新經營則伴隨著風險，對大中型連鎖系統尤甚。直營店規模超過40家的小李百貨又是如何降低風險值的呢?
以非妝品引流為例，小李百貨引入過紙品，銷售和引流效果都不錯，但門店最終還是砍掉了這個品類。原因在於，經由後臺系統分析，紙品對化妝品連帶銷售的貢獻極低，購買紙品的顧客並不是主營產品的消費人群。引進此類非妝品，對門店客群結構產生很大影響，但卻培養不了主流客戶。
小李百貨的掌舵人李珊用「魚和熊掌」比喻這其中的關係。不同的區域、門店情況不同，品類管理的「度」如何把握，只有嘗試了才知道。她認為，對小李百貨而言，主營商品的佔比至少要維持在60%的水平，餘下空間可用於創新發揮，例如其中10%用來引入爆品，培養年輕客群。
在經營策略之外，對於「爆品」的概念，李珊本人是有些排斥的。從商業角度看，爆品策略是通過單一產品大量累計銷售以在短期迅速獲取更多流量，大部分爆品的特點是生命周期短、成本相對低廉、難以產生持續消費的需求，不一定有助於培養顧客的消費觀念，提升消費品質。
「每次做新品，我們都會研究：為什麼選擇它?它給我們帶來了什麼?我們的客群質量是否有提升?假如後臺數據顯示，主營產品的銷量沒有明顯提高，那麼這次新品帶來的流量就純屬爆發性的，門店整體情況並沒有得到穩步提升。」
在複雜的市場環境中，小李百貨也需要摸著石頭過河，但得益於完善的後臺系統，小李百貨能通及時看到客群結構的變化，用數據輔助決策，讓創新與嘗試都能多一份理性依據。
在資源相對分散的CS渠道，獲取有價值的數據並非易事，這使得許多中小型連鎖店在做決策時難免僅憑經驗或感覺，風險較大。如今許多連鎖店已意識到標準化運作的重要性，在前臺的標準化，如品類管理、門店形象等方面下了不少功夫，在此基礎上，若對後臺系統加以重視，則門店運營能向科學化管理邁出一大步。
用服務留客，用耐心積累口碑
李珊在門店一線工作了二十多年，深切體會到消費趨勢的變化。消費升級、渠道分流之勢難擋，她相信產品是門店立足之本，若想進一步留住顧客，則需提升服務水準，培養消費者的粘性。「現在經濟條件改善了，顧客見多識廣，眼界、需求都比過去更高，許多顧客的水平已經超過了服務人員。如何維持她們對店鋪的信賴？一定是靠我們更專業、更優質的服務，」她補充道，「這其中沒有什麼秘密。」
在李珊看來，做生意一定要有好心態，把每位顧客服務到120分，耐心積累優質顧客。「經營者都會有成本壓力，但生意要長長久久地做。我時常反思：當消費者對這個行業懂得更多的時候，她是否還願意跟隨我們?」
眼下消費者不僅有更多選擇，也有能力承受「被忽悠」「被宰客」的經濟損失，這意味著一旦門店失去顧客的信賴，他們便會迅速轉向別的渠道，這一客源將徹底流失。而口碑效應卻需要足夠的耐心來換取，羅馬非一日建成，小李百貨經三十餘年的精耕細作方成今日的商業版圖。
李珊說，慢，就是快。
小李百貨創新的背後是科學、精細的管理和對商業理念的堅守。市場起落有時，行業不可能常青，如果一家企業能走出低谷，一定緣自它在漫長歲月裡積累下的經營智慧。
（來源：品觀網 作者：甘佳雯）