浙江24小時-錢江晚報記者-陳婕
除了茶米油鹽醬醋，包裹成了開門第八件事。過去這一年，浙江人收發包裹的姿勢是否愉快？昨天，浙江省郵政管理局通報了2017年郵政業消費者申訴情況。數據顯示，2017年浙江省郵政管理局受理快遞業務的有效申訴29395件，主要問題是快件延誤、丟失短少、投遞服務及損毀。
通報顯示，2017年，浙江省郵政管理局通過「12305」 郵政行業消費者申訴電話和申訴網站，共受理消費者申訴205858件，已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）30568件。有效申訴中，涉及郵政服務問題的1173件，佔有效申訴量的3.8%；涉及快遞業務問題的29395件，佔有效申訴量的96.2%。經調解，消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失53.5萬餘元。
2017年主要快遞企業有效申訴服務問題統計表顯示，2017年申訴率最高的是全峰快遞，2017年申訴率達到57.6（單位：件有效申訴/百萬件快件），國通緊隨其後，申訴率達到40、優速、宅急送、速爾、全一快遞等也都上了黑榜；蘇寧易購申訴率最低，只有0.2，百世快遞以及韻達快運位列二三名。
據統計，2017年消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、丟失短少、投遞服務及損毀，佔快遞業務有效申訴量88.8%。
比如，某消費者通過國通快遞公司郵寄一快件，該件內件電腦機箱，運費不詳，未保價。遲遲收不到件後該消費者向企業反饋快件丟失，投訴一直無結果，無奈向浙江省局申訴，最後查實發現，此件未找到，最終快遞公司按遺失處理，賠償00元，並向客戶解釋、致歉。
3月15日，在第36個國際消費者權益日來臨之際，浙江省郵政管理局組織了「誠信快遞 你我同行」「3·15」主題宣傳活動。浙江省郵政管理局提醒消費者，務必選擇證照齊全的合法快遞公司，避免貪圖便宜選擇「黑快遞」而造成貨物損失。在寄遞快件前，認真閱讀快遞面單上所附的合同條款，如果寄遞物品為貴重物品，切記選擇保價業務或保險業務。此外，消費者應當正確填寫收寄人的姓名、地址、電話及所寄物品的品名和數量，同時在相應位置籤字確認。在寄出快件後，消費者要妥善保管好快遞運單的留存聯，避免在快件發生異常情況時消費者舉證困難，無法提供快件真實有效信息，導致投（申）訴無法受理。
當消費者與快遞企業發生爭議後，在自願、互諒的基礎上，可以通過與快遞企業直接對話，分清責任，達成和解協議，使糾紛得以解決。消費者還可以採取撥打熱線電話(所在省會區號+12305）、登陸申訴網站等方式向郵政業消費者申訴中心進行申訴。
快遞消費常見問題分析
問題1：快件延誤的賠償標準是什麼？
按照《快遞服務》國家標準附錄A「快件賠償規定」A.3.2，延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。徹底延誤的快件，快遞服務組織應根據有關規定予以賠償（徹底延誤時限是指從快遞服務組織承諾的快遞服務時限到達之日起，到用戶可以將快件視為丟失的時間間隔。同城快件為3個日曆天。省內異地和省際快件為7個日曆天。國際快遞徹底延誤時限為21個日曆天。例如，某一快遞服務組織承諾的省際快件服務時限為A個日曆天，則從其交寄之日起，A+7個日曆天后，快件仍未達到，則可視為該快件徹底延誤（丟失），其餘類型的快件以此類推）。由於延誤導致內件直接價值喪失，應按照快件丟失或損毀進行賠償。快遞服務組織與用戶之間有約定的應從約定。
問題2：快件損毀的賠償標準是什麼？
按照《快遞服務》國家標準附錄A「快件賠償規定」A.3.4，完全損毀（快件價值完全喪失）應參照快件丟失賠償的規定執行；部分損毀（快件價值部分喪失）依據快件喪失價值佔總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。快遞服務組織與用戶之間有約定的應從約定。
問題3：內件為貴重物品發生損失的，部分消費者要求按照物品本身的價值進行賠償，是否可以？
按照《快遞服務》國家標準第三部分「快遞服務環節」的5.2.7.1，快遞服務組織應當建議寄件人對貴重物品進行保價或者購買保險。對未購買保險或保價的，按照快遞服務合同約定進行賠償，快遞運單格式合同經寄件人籤字確認後即為雙方合同內容，多數企業均規定按照郵費的三到五倍賠償。對購買了保險或者保價的，則按保險或保價的標的額進行賠償。因此，建議消費者認真閱讀快遞運單內容以及背書條款內容（尤其是賠償條款），郵寄貴重物品儘量選擇保價服務，一旦造成快件丟失、損毀等，可減少經濟損失。
問題4：快件丟失的賠償標準是什麼？
按照《快遞服務》國家標準附錄A「快件賠償規定」A.3.3，快件丟失時，應免除本次服務費用（不含保價等附加費用），此外，對於購買保價的快件，快遞服務組織按照被保價金額進行賠償；對沒有購買保價的快件，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償；造成用戶其他損失的，按照相關民事法律法規賠償。快遞服務組織與用戶之間有約定的應從約定。
問題5：什麼情況下快遞公司可不予賠償？
按照《快遞服務》國家標準附錄A「快件賠償規定」A.2，在寄遞過程中，發生延誤、丟失、損毀、內件不符時，快遞服務組織應予賠償。但是下列情況，不負賠償責任：第一是所寄物品本身的自然性質或者合理損耗造成快件損毀的；第二是由於不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）；第三是寄件人、收件人的過錯造成損失的，快遞服務組織可不負賠償責任。因此，建議消費者對賠償和不賠償的情形要進行掌握，以便於及時有效進行維權。
問題6：快件賠償對象應該是誰，作為快件的收件人能否要求快遞企業賠償？
按照《快遞服務》國家標準附錄A「快件賠償規定」A.1，快件賠付的對象應為寄件人或寄件人指定的受益人。因此，收件人只有在被寄件人指定為受益人的情況下，才可以成為快件賠付的對象。
問題7：快件寄出後需要改址怎麼辦?
按照《快遞服務》國家標準第三部分「快遞服務環節」的5.8.1，在國內快件尚未完成投遞前，如寄件人提出申請，快遞服務組織可提供改寄服務（可更改收件地址，但不可更改收件人），提供改寄服務時，快遞服務組織應告知寄件人需要承擔的改寄費用並告知收費標準。建議消費者在交寄快件時核實清楚收件地址，因故需要改址的，要及時聯繫快遞企業申請改址，並按規定支付相應的費用。
問題8： 快遞公司要求收件人到網點自取，是否符合規定？
按照《快遞服務》國家標準，有三種自取的情形：一是與寄件人有約定由收件人自取並註明在面單上的；二是因用戶原因導致無法投遞，並與用戶協商同意自取的；三是相關政府部門（如海關、公安等）提出要求的。綜上，並無快遞公司要求收件人到網點自取的情形。快遞公司應當按照合同約定和相關法律規定，全面充分履行自己的義務，不得擅自提出增加消費者義務、責任或者剝奪、限制消費者權利的要求。
問題9：快件可否由他人代收？如果可以，需要注意哪些事項？
按照《快遞服務》國家標準第三部分「快遞服務環節」的5.4.2.4.2，若收件人本人無法籤收時，經收件人（寄件人）允許，可由他人代為籤收。代收時，收派員應核實代收人身份，並告知代收人責任。
問題10：作為消費者，收件時收派員未提示當面驗收，後面發生了糾紛，快遞企業是否有責任？
按照《快遞服務》國家標準第三部分「快遞服務環節」的5.4.2.4.1，收派員將快件交給收件人時，應告知收件人當面驗收快件。快件外包完好，由收件人籤字確認。如果外包裝出現明顯破損等異常情況的，收派員應告知收件人先驗收內件再籤收；快遞服務組織與寄件人另有約定的除外。因此，收派員有告知的義務。如果在未告知的情況下，因快件驗收造成糾紛，快遞企業應承擔相應責任。
問題11：快件直接投遞至智能快件櫃，是否符合規定？
按照《快遞服務》國家標準，有幾種投遞方式。在當事人沒有約定的情況下，一般是按址投遞，即按照交寄快件時約定的地址投遞，否則視為違約。快遞員將快件投遞至智能快件櫃之前必須徵得用戶同意，否則視為違約。