沈佳莉（女）與同事在站臺上進行站務工作對接練習。 晨報記者 卓旻 攝
在地鐵車站裡，出不了站、買不上票怎麼辦?去目的地最近的線路如何選擇?這個時候，首先要找的就是車站內的站務員。9月3日，記者從合肥軌道交通公司獲悉，本月190名站務員將完成培訓，今後市民在站內可享受「空乘式」服務。
全線190名站務員為市民服務
合肥軌道交通1號線試運行已滿一個月，目前已有多列車在地下全程跑。9月3日上午，在葛大店站內，記者見到了軌道交通公司運營分公司站務中心主任張寧，「地鐵來到這個城市，也帶來了很多新的工種，比如地鐵司機、地鐵站務人員。」
「一般來說，站務人員主要包括四大類，分別為值班站長、行車值班員、客運值班員還有站務員。」張寧表示，站務員是離乘客最近的一線工作人員，細分為票亭崗、站臺崗、廳巡崗。票亭崗主要負責各類票務事務的處理;站臺崗負責站臺接發列車，引導乘客有序上下車，處理夾人夾物等應急事件;廳巡崗主要工作就是在站廳巡視及處理乘客事務。
1號線全線配備190名站務，分布在23個站點內。年底開通試運營之時，在人流量比較大的站點，比如合肥站、大東門站、南站南廣場站，站務員的配備相對會多一些，票亭崗、站臺崗、廳巡崗都會有人。而在一些小的站點主要配備票亭崗、站臺崗，比如，葛大店站每個班次將安排2名站務員。
正式上崗之前要連闖「三關」
1號線的站務員的來源主要有三部分，一部分是社會招聘的，多數有服務行業的從業經歷；還有是訂單班培養的，在學校學習了三年，這是站務員的主力軍；第三類是從馬合鋼安置過來的。男性站務員的比例高於女性站務員，大致的分配比例為1.5比1，主要考慮男性更能勝任一些體力活。比如，在汛期要扛防汛沙袋。
張寧透露，要想成為一名合格的站務員，可沒有想像的那麼簡單。站務員在上崗之前，他們要經過安全知識、業務知識、設備實操等多輪的培訓和考核。
地鐵安全永遠是第一位的，以安全培訓為例，就分為三個層級，公司、站務中心、車站班組三個層級都有。連續闖過多個關卡，合格之後才能取得上崗證。按照計劃，在本月內1號線所有的站務員將完成全部的培訓。培訓不合格的，將繼續培訓到合格為止。
禮儀培訓標準高可比肩「空乘」
「每一位站務員代表都是合肥地鐵的形象。」張寧介紹，1號線是我省首條地鐵線路，考慮到為乘客提供更好更優質的服務，因此除專業知識和技能外，站務員在待人接物方面必須具備一定的禮儀，所以禮儀方面培訓也必不可少。8月底，首批25名骨幹站務員進行了為期3天的封閉式禮儀培訓。
30度鞠躬、45度鞠躬、引導手勢、握手禮、抱拳禮、擁抱禮、點頭禮、坐姿、站姿、微笑……一系列儀容儀表方面的訓練非常複雜。就拿站立來說，要想「站好」可不是一件容易的事，需要頭頂書本、雙腿夾住撲克牌保持10分鐘不落。毫不誇張地說，禮儀培訓的標準不亞於空乘培訓。
除了形體姿勢得體外，現場還進行了情景模擬，就老人、孕婦等不同的乘客需求提供針對性服務。此外，他們還掌握了一定的急救知識，考取了急救證，當乘客突發身體不適時，可現場進行緊急消毒、清理傷口等急救處理。隨後，首批參與了禮儀培訓的學員還要將所學轉培於其他站務員。
特寫
沈佳莉 23歲 站務員
微笑是永恆不變的語言
在葛大店站站臺層，遠處傳來地鐵列車的轟鳴聲，站務員沈佳莉和盧斌斌已面對屏蔽門的方向筆直站好。列車呼嘯而至，車頭超過左側肩膀時，他們跟著90度向左側轉身並面向車身。列車停穩、開門，他們向著列車左右瞭望，觀察屏蔽門有無異常；列車關閉車門啟動，他們又朝著車輛行駛方向再轉身90度，目送列車安全離開。
「接車是站臺崗的重要工作內容之一。」沈佳莉介紹，每次列車進站前，站務員要巡視站臺，確保所有乘客都站在黃色警戒線以外候車；如果候車人太多，站務員要疏導大家等待下一趟車；發生屏蔽門不能關閉等影響行車安全的故障時，要及時通過手勢信號告訴司機。
23歲的沈佳莉青春靚麗，這位合肥姑娘是2012年首批「訂單班」的學員，經過了3年的在校學習後，去年10月底，她和小夥伴們被送往無錫地鐵培訓半年。一個燦爛的笑容、一個友好的手勢、一句溫馨的提示，就能讓大家感受到地鐵的優質服務……對於新工作，她準備了很久，已經準備好了。
除了要對關於地鐵的問題爛熟於心，做一個「活地圖」，在她看來，最重要的是必須時刻保持微笑。「比如有乘客對我的服務不滿意，就算只有1%的錯誤也要道歉。」 道歉首先要鞠躬，如果僅僅表示禮貌，欠身15度就夠了，如果覺得抱歉，幅度就再大點；絕不能和乘客發生口角爭執，再委屈也要保持微笑。
延伸
教你區分其他地鐵站務人員
客運值班員是車站的「會計」 一般來說，車站所有的錢和票，以及跟票務有關的事情都歸客運值班員管理。比如給票廳崗站務員配票結帳，給自助售票機加幣補票，處理票務事務、修理自動售票機等等。
行車值班員是車站「管家」 就是坐在車站控制室裡面盯著「電腦」的那個人，不過那不僅是電腦，還是各類設備的終端。車站大大小小事務都要由行車值班員進行統籌安排。在當班期間他們需要監控列車運行、監視設備設施狀態、合理安排各崗位工作、處理車站應急事件等，並且隨時監控著車站每一處的客流情況。
值班站長是「一站之長」 包括車站的人員安排、隊伍培訓、屬地管理、乘客事務、應急指揮等都有值班站長的身影。值班站長個個都是「飛毛腿」，哪裡有需要，他們就會第一時間趕赴哪裡。
晨報首席記者 方佳偉/文 通訊員 李麗媛