在經歷了激烈的市場競爭後，家電零售已經日趨成為中國流通業中較為成熟的行業——從原來的商品進貨渠道的比拼，到家電經營規模的對抗，後又經歷了殘酷的價格血刃戰，當前又是品牌、經營模式、供應鏈、服務等綜合能力的較量，總之，現在的家電經營商家為保持現有市場的既得利益，並提升經營業績，已到了一個幾乎將所有經營要素都被翻騰個遍，似乎用爛的程度了。記得前幾天聽一位專家講，一分錢可以將一個企業打敗，似乎聳人聽聞，但是仔細想來，也確實這樣，一個高速發展的大型企業，如果不能比競爭對手在成本控制上降低1分錢，那麼結果可想而知。
家電競爭已開始為1分錢而爭，但對於那些剛進入家電市場的新經營者或擬進入的未來經營者，除了要在開業初期考慮如何通過自己的優勢和差異戰略快速擊敗競爭對手，搶奪市場，提高商品的市場銷售份額外，是否認真考慮過被商家視為棘手和「投入有形回報無形」的售後服務營銷平臺的構建呢？那麼又應該怎樣進行新門店的家電售後服務營銷平臺的構建呢？
目前中國家電市場的一個現狀是，各廠家產品同質化、商家服務無差異化嚴重等，使得售後服務成為取勝市場的重要法寶之一，基於此，不少廠家和商家都紛紛擴大服務的內容，類似於「10年保修」「終身保修」等不切實際的承諾陸續出臺，正是由於家電服務的功能被錯誤的扭曲，不少家電巨頭和商家背負上了售後服務的沉重包袱，據筆者調查了解，像海爾、海信、TCL等家電大鱷，每年用於售後、維修服務的支出超過1億元，因此，面對如此的家電市場和巨大的售後服務壓力，中國的商家一般有三種售後服務的操作模式。一是自己不建售後服務中心和售後服務站，售後諮詢和維修等服務完全依賴生產廠家的維修站和特約維修點去處理，這樣節約了商家的經營費用，同時對商家來說也存在降低服務質量的隱患；第二種是將售後服務作為家電銷售服務的提升，市場競爭的武器，通過售後服務，獲取消費者的忠誠度而達到佔領市場的操作模式，但是這種方式卻存在長期的服務投入成本與當期的銷售獲益難以衡量的問題，存在服務成本無底洞的風險；第三種是把家電售後服務作為商場銷售服務保障外，也作為自己商場的另一種可銷售的「商品」，通過爭取成為廠家的特約維修站，既保證了對自己本商場銷售商品的售後維修，又通過替廠家維修非本商場銷售的家電商品而獲取廠家的維修結算費；並通過各種途徑接收本商場售後服務以外的維修任務（超出保修範圍以外及其他商家銷售的家電類商品），使售後服務成為商家的又一利潤創增點，但如果該種模式控制不好，就會造成售後服務贏利與商場整體服務提升之間的矛盾。
在國外，用戶須為維修家電付費早已成為慣例，比如東芝電梯主要靠賣維修耗材、配件及獲取高額維修費作為獲利點的，但在國內，由於在家電市場競爭初期企業盲目的承諾，及市場消費水平較低等因素，使消費者已形成了「買家電的同時也買了服務」的觀點，認為售後服務應該免費或低收費，因此我們不能為甩掉售後服務高投入低產出的包袱，盲目套用國外的售後維修的經驗，也不能通過降低服務質量而縮減服務成本。
因此我們不難看出，第三種售後服務模式的優勢顯而易見，重點在於經營者怎樣把握利潤與服務成本之間的關係。於是，我們就站在這種思路上考慮如何構建售後服務營銷平臺。
首先，我們就以一家位於二三級市場，經營規模在1500~3000平方米，初期資金投入在500~1000萬元的門店為例，把構建其售後服務營銷平臺的最難做的頭三年工作進行詳述和解析，三年後，該店的售後服務營銷平臺即進入正常的運營狀態——既要保持持續的獲利，實現自保，又能節省費用而不降低服務質量。
第一年全力支持家電商品銷售，創造顧客增值服務，打造售後服務營銷平臺
家電新開門店的第一年，家電生產廠家一般都有整機一年保修，主要部件三年保修，超過三年自己維修的服務承諾，因此經營者完全可以在開業第一年把精力重點放在提高前臺家電商品的銷售額，擴大當地的市場份額上。與此同時建立起售後服務營銷平臺，提升企業形象上，增加市場賣點。
1、經營目標：全力支持家電商品銷售，創造顧客增值服務；打造售後服務營銷平臺。
2、固定投入：租賃50-100平方米門頭房，地理位置以銷售賣場為中心，進行簡單的售後服務門頭設計。
3、機構、崗位、人員設置：
維修部經理1人，主要負責維修站全面工作，協調與門店的關係。
信息接待2人，主要負責信息接待（前臺顧客來電諮詢；銷售回訪；廠家維修回訪等）及費用結算（安裝、維修、配件等費用）。
維修工2-3人，主修彩電、音響類家電維修工2人，主修製冷、洗衣機類家電維修工1人，主要負責商品調試——彌補前臺銷售人員調試工作的不足；二是小量的維修工作——修理無廠家保修商品及彌補廠家售後服務不及時。
4、第一年主要工作：
第一、配合前臺銷售進行回訪和信息處理
第二、家電安裝網點的建設：與廠家籤定安裝協議（空調、洗衣機、打火爐、油煙機類家電）；然後發展當地安裝網點；籤定網點安裝協議，實行安裝外包，監督安裝，收取安裝管理費。
5、損益情況：第一年主要收入是收取安裝管理費（一般是按照廠家結算安裝費的20-30%收取管理費）。
第一年費用支出主要是房租、人員工資及辦公使用費等。
6、技術支持：建立完整的顧客銷售記錄並形成客戶檔案，按時進行顧客回訪或跟蹤服務，需要必要的計算機系統或辦公軟體和網絡支持。（顧客回訪或跟蹤服務也可以採取與生產廠家合作的方式來完成，與廠家籤定回訪協議，由廠家承擔部分的電話回訪費或者由廠家承擔部分跟蹤服務任務，尤其是大件家電的回訪，如冰箱、空調安裝等。）