如果列一份宜家的暢銷榜單，排名第一的可能不是沙發、檯燈、置物架，而是出口處1元一支的冰淇淋甜筒。
僅2015年，宜家中國就售出1200萬支甜筒。1元的甜筒看似賠本，卻為宜家帶來了極佳的「終」體驗，成為人們記住宜家的一個標記
1元人民幣的冰淇淋不會虧本嗎?背後的邏輯是什麼?
這從峰終定律說起
峰終定律是諾貝爾獎得主，心理學家DanielKahneman，經過深入研究，發現對體驗的記憶由兩個因素決定：
高峰(無論是正向的還是負向的)時與結束時的感覺，這就是峰終定律。
它是基於潛意識總結體驗的特點：對一項事物的體驗之後，人們所能記住的就只是在峰與終時的體驗。而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。
比如，星巴克的峰，是友善的店員和咖啡的味道，重視店員的注視和微笑。
儘管整個服務過程中有排長隊、價格貴、長時間等待製作、不易找到座位等很多差的體驗，但是客戶下次還會再去。
再舉個例子，餐館的菜餚未必每一道都精緻可口。但如果有一道特別出色的招牌菜，再加上美味的餐後甜點，多半會讓顧客們讚不絕口，感覺自己不虛此行。
還有遊戲裡面王者榮耀也是很好的運用了峰終定律。當連續殺死對手的時候，是不是感覺很爽。這時候屏幕會彈出「二殺」、「三殺、"n殺″，感覺就更爽了。
遊戲結束，給你評個「超神」、「MVP"，通過視覺上的彈框擊殺提示與配音上的激勵疊加，把這種體驗不斷深化，做到極致。
宜家的購物路線也是按照「峰終定律"設計，雖然它有一些不好的體驗。比如「地形」複雜，哪怕只買一件家具也需要走完整個商場。比如店員很少，找不到幫助，比如要自己從貨架上搬貨物，要排長隊結帳等等等等。但是它的峰終體驗是好的、它的峰就是過程中的小驚喜。
比如便宜又好用的掛鍾，好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸。它的「終」是什麼呢?
就是出口處1元錢的冰淇淋。如果沒有出囗處1元錢的冰淇淋，宜家的終體驗可能會很差。
所以，1元錢的甜筒看似賠本，卻為宜家帶來了極佳的「終」體驗，成為人們記住宜家的一個標記。當人們再回憶起宜家的購物之旅時，會覺得整體行程都非常棒。
所以對營銷和企業，製造峰終定律的難忘瞬間至關重要，一個品牌，不能做到十全十美，但是擊中用戶的「爽點」，可以模糊掉其他不足，那正是體驗的正向波峰最高點。
往往這一難忘的瞬間，決定了顧客是否會繼續光顧。可惜的是，我們所接觸的很多企業還沒有意識到。它對「終」的設計往往不好，白白的流失了很多會重複購買的顧客。
我們再來看一個關於客服的例子：
好客服法則
假設你是一個直接面向消費者公司的客服工作人員。現在你想提升一下顧客的消費體驗。擺在你面前有兩個計劃：
A計劃：專注於那些對你們服務的印象中等偏上。給打了5分到7分(10分為滿分)的那些顧客，想要把他們的體驗提升到9分。
B計劃：專注於差評，要求全面保障服務質量，一定要儘量減少差評。
請問你選擇哪個計劃?
研究表明，大多數公司選的是B計劃，會把公司80%的資源拿去減少負面體驗。這完全可以理解，我們作為一個服務至上的公司，怎麼能對顧客的抱怨不管不顧呢?
但是營銷專家的建議卻是，你應該選擇A計劃，原因：
首先，給好評的顧客是最有價值的顧客。他們將來更有可能再次在你們公司消費。對航空公司來說，打7分的顧客平均每個人第二年會回來再花費2200美元，而一般的顧客平均只會再花800美元。所以你應該培養鐵桿粉絲。
這大概就是為什麼有的航空公司根本不在乎那些買了廉價機票、一年偶爾才飛一兩次的乘客，他們在乎的是頭等艙那些常客的體驗。
其次，因為中等體驗的人佔了絕大多數，所以如果能想個什麼辦法把他們的體驗提升到7分，效率是最高的。研究而論，同等資源下，A計劃的收益是B計劃的88倍!
好，那如何讓你的顧客滿意，並給出你的7分呢?這就引出了一句格言，獲得好服務口碑的最重要的行業秘密：多數可遺忘，偶爾特漂亮。
也就是說，你給顧客的絕大多數服務都很一般，讓他完全不在意就行。而好口碑則來自你偶爾給他一個特別好的體驗。比如你到一個酒店住，酒店的價格不貴，條件很一般，設施都有點舊了，本來就是個很平淡的經歷。
但是這個酒店的服務員有權「搞細節」：在發現你喜歡吃的水果時，會增加你喜歡的品種，而且還是免費的。當你回到房間，發現床上放著酒店送你的一瓶酒。哪天你要走了，酒店還給你一個小禮物。這些小細節，你能不給好評嗎?
所以對營銷和企業，製造峰終的難忘瞬間至關重要。我們接下來看看：
製造難忘瞬間的3個方法
一、注重儀式感
童話《小王子》裡，儀式是什麼?小王子問道。狐狸說，它就是使某一天與其他日子不同，使某一時刻與其他時刻不同。
就像你十八歲需要一個成人禮，畢業需要一個畢業禮，結婚需要一個婚禮一樣，愛情也需要儀式感。在多年後回想起來的時候，仍舊記憶猶新，仍會莞爾一笑。
比如兩個人一起精心地準備一頓飯、一起去探索未知的世界、每個月約定一個日子一起看一部電影，交流心得、為對方取一個專屬的暱稱。
你看現在有很多做線上課程培訓的，在學員結業的時候都會做一個結業典禮，還會做結業證書頒發。不需要多少成本，但是往往能讓學員滿意度大大提高。
有一些非常高質社群，你進群的時候，需要填一個進群表，看一段入群守則，並向大家自我介紹。有的還需要來個進群宣誓，搞得特別有儀式感，雖然過程繁雜，但是讓用戶印象深刻，體驗升級。
二、突出重要性
重要的東西，總是會讓人印象深刻。比如在約會的時候，要讓對方對整個約會有很好的體驗，就要學會讓對方感受到你給對方留下高峰印象。
針對他喜歡的類型，選擇適當的著裝和妝容，能夠讓對方眼前一亮。看到你的第一感覺能夠佔對方對你印象的70%-80%，所以第一印象一定要讓對方眼前一亮。
舉例，你是老闆，要給團隊成員傳達一個重要的決策，如果你只是通知下大家明天十點開會，沒有人會重視;但是，你叫助理印個公告，再蓋上公章，要求所有管理層必須到場，不得請假，這就能讓人印象深刻。
三、製造驚喜
平淡的生活，需要偶爾來點小驚喜。作為一個酒店客人，當你走進房間，看到舒話的房間氛圍。
拉開窗簾，看到優美的窗外場景的時刻，門鈴響了。服務員送上了一盤你最喜歡的水果，無比的驚喜徵服了你，這真的是極致體驗。行為設計學裡的隨機獎勵，也是這個意思。
就比如你在下班回家路上，天上掉下10000元現金到你手上，我想你會記得一輩子。所以，我們對一段經歷的觀感不在於全部過程，而在於其中的峰值和關鍵節點的那些瞬間。
瞬間的力量可不僅僅是難忘的回憶，它還能是營銷上的利器!
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