海南省人民政府辦公廳關於印發《海南省政務
服務「好差評」實施辦法》和《海南省行政
審批中介服務平臺管理辦法》的通知
各市、縣、自治縣人民政府，省政府直屬各單位：
《海南省政務服務「好差評」實施辦法》和《海南省行政審批中介服務平臺管理辦法》已經省政府同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。
海南省人民政府辦公廳
2020年2月24日
(此件主動公開)
海南省政務服務「好差評」實施辦法
第一章 總則
第一條為進一步提升我省政務服務水平，滿足企業和群眾對政務服務的感受和訴求，建設人民滿意的服務型政府，結合我省「數字政府」和「一網通辦」能力建設工作實際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱政務服務「好差評」(以下稱「好差評」)，是指辦事企業和群眾(以下稱評價人)對省、市縣、區、鄉鎮(街道)、村(居)五級政務服務單位、平臺及工作人員的服務質量做出的評價。
本辦法所稱政務服務單位指各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門以及具有公共服務職能的企事業單位。
第三條「好差評」的適用範圍包括政務服務事項清單和「不見面審批、全省通辦、承諾制審批」審批服務事項目錄所列政務服務事項，以及新出臺的利企利民政策，新提供的服務項目和直接關係企業、群眾切身利益的重點服務事項。
第四條「好差評」為主動邀請評價制度，遵循自願真實、公開透明、統一標準的原則，政務服務機構和工作人員不得強迫或幹擾評價人的評價行為。同一類政務服務事項在不同渠道、不同地區辦理時，遵照統一服務標準和評價標準。
第五條 省政府政務服務管理辦公室負責統籌推進實施全省「好差評」工作，制定全省統一的「好差評」 指標體系，省大數據管理局負責建設管理全省統一的「好差評」系統。海南省人民政府綜合服務熱線 12345平臺(以下稱12345省平臺)負責全省「差評」事項跟蹤及整改的反饋工作。
各市縣政府(含洋浦經濟開發區管委會，下同)辦公室負責統籌協調，行政審批服務局(含政務服務局、政務服務中心，以下統稱行政審批服務局)和12345省平臺的子平臺和市縣分平臺具體組織協調本地區「好差評」工作，承擔政務服務評價的協調指導、督促檢查、覆核申訴以及相關配套制度的建立等職責。
各政務服務單位負責組織實施本單位「好差評」工作，建立閉環與評估考核機制，承擔整改、反饋職責，承接12345省平臺轉辦涉及本單位的「差評」事項的整改和反饋工作，保障本單位政務服務事項「好差評」渠道暢通，按照統一規範向全省「好差評」系統提交評價數據。
全省各級相關部門可將「好差評」結果納入效能監督和績效考核。
第二章 評價指標和內容
第六條「好差評」評價等級是企業和群眾對每一次辦理政務服務事項的評價分級。評價等級分為五級，包括：「非常滿意」「滿意」「基本滿意」「不滿意」和「非常不滿意」。其中，「不滿意」「非常不滿意」為「差評」等級。企業和群眾接受服務後5個工作日內未進行評價的，默認為「基本滿意」。
企業和群眾每一次辦理政務服務事項時，均可對該事項及其辦件進行一次評價。主要評價各級政務服務部門和單位的服務事項、服務流程、服務態度、服務效率的總體情況。
第七條為提升政府整體政務服務水平，優化營商環境，省政府授權省政府政務服務中心(省政府政務服務管理辦公室)根據工作需要，在完善主動邀請評價人評價的基礎上，進一步制定健全「好差評」制度的指標體系和考核標準指標，建立保密工作機制，保護好評價人信息。
第三章 評價渠道與方式
第八條多渠道自動邀請評價，評價人通過線上、線下政務服務渠道做出「好差評」評價，接受一次服務即可作出一次評價。線上評價渠道包括海南省政務服務網和移動端政務服務應用，線下評價渠道包括實體政務服務大廳、監督平臺、服務點、意見箱、電子郵箱、熱線電話、微信和簡訊等;主動接受社會各界的綜合性評價。
第九條線上政務服務系統開通「好差評」功能，每天通過系統自動抓取所有新辦結事項信息，通過自助服務終端、APP等方式自動邀請評價，評價人按系統提示做出評價。
第十條實體政務服務大廳和服務點在每一個辦事窗口設置「好差評」評價裝置或評價二維碼。自助服務終端開通「好差評」功能，為評價人提供便捷的評價入口。
第十一條鼓勵「好差評」實行實名制評價，全省各級政務服務主管部門和12345省平臺、子平臺和市縣分平臺要嚴格保護評價人信息，未經當事人同意，不得將評價人信息提供給第三方。
第十二條 省大數據管理局負責省級政務服務機構實現省級實體政務服務大廳(窗口)、政務服務系統與省「好差評」系統的對接，歸集全省「好差評」數據。
各市縣行政審批服務局負責組織推進本地區政務服務系統、實體政務服務大廳、服務點和自助服務終端的改造，按統一規範實現與省「好差評」系統的對接，從省「好差評」系統獲取本地區「好差評」數據。
第四章 評價結果和運用
第十三條堅持「服務好不好，群眾說了算」的理念，通過全省12345服務熱線電話回訪「差評」事項，詳細了解整改落實情況，推動問題妥善解決，不斷提升各級部門政務服務的能力和水平。
第十四條建立整改和反饋機制。對於「好差評」反映的問題，按照「誰辦理、誰負責」的原則，全省各級政務服務單位要及時整改。當評價人給出「差評」後，經辦部門第一時間啟動程序，安排專人回訪核實，通過12345省平臺、子平臺和市縣分平臺主動聯繫評價人，能夠當場解決的要當場解決;不能當場解決的，建立「差評」事項及原因電子工單，限時整改落實。屬於市縣業務的，由12345省平臺的市縣分平臺轉送至相應政務服務機構處理;屬於省級業務的，由12345省平臺直接轉送至相應政務服務單位處理。
整改後，12345省平臺、子平臺和市縣分平臺要採取網絡、電話、簡訊等形式向評價人反饋，確保「差評」件件有整改、有反饋。如屬誤評，記錄群眾最新的評價數據，提交至「好差評」系統。
各政務服務單位要按照省政府政務服務中心(省政府政務服務管理辦公室)制定的省平臺運行管理辦法、工單辦理規程等時限要求，及時辦理工單並反饋辦理結果。
第十五條12345省平臺、子平臺和市縣分平臺對評價人進行滿意度回訪時，如評價人滿意，則記錄群眾最新的評價數據，提交至「好差評」系統，並進行工單辦結;如評價人仍不滿意，則將工單覆核回原政務服務機構再行辦理，覆核最多1次。
第十六條強化綜合分析整改。全省各級、各部門要跟蹤、分析本區、本部門政務服務評價情況，將「好差評」反映的問題作為優化辦事流程、動態調整辦事指南的重要參考依據。對企業群眾反映強烈、「差評」集中的問題，要及時調查，採取措施，督促限期整改，推動問題解決。
第十七條建立「監督查評」制度。定期按照一定比例隨機抽取評價人，開展回訪調查，省政府政務服務管理辦公室定期通報省級各政務服務單位和各市縣行政審批服務局的「好差評」結果，並通過海南政務服務網、移動端政務服務應用、新聞媒體等渠道向社會發布。各市縣政府辦公室負責定期通報和發布本地區「好差評」結果。對「差評」事項拒不整改、群眾評價「差評」率較高且排名靠後的相關部門工作人員要進行約談問責。同時，對於惡意投訴、情況不實等事項，要暢通申訴渠道，更正評價結果，保障辦事部門的正當權益。
第十八條 建立「好差評」結果與績效考核掛鈎機制。將「好差評」評價結果作為部門年度考核和窗口工作人員個人績效考核、年度考核的組成內容。
第十九條全省各級政務服務單位要建立教育問責機制，對服務評價「差評」率較高的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關紀律規定追責問責。
第二十條 對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，轉有關部門依法處理。
第五章 附則
第二十一條 各市縣行政審批服務局按照本辦法要求，結合當地實際制定實施細則，並報省政府政務服務管理辦公室備案。
第二十二條 本辦法由省政府政務服務管理辦公室負責解釋。
第二十三條 本辦法自印發之日起實施。
海南省行政審批中介服務平臺管理辦法
第一章 總則
第一條為深化行政審批制度改革，規範行政審批中介服務，保障「海南省行政審批中介服務管理平臺」(以下簡稱中介服務平臺)有序運行，依據有關法律法規，制定本辦法。
第二條本辦法所稱中介服務是指行政機關開展行政審批時，申請人需要委託企業、事業單位、社會組織等機構(以下統稱中介服務機構)開展的作為行政審批受理條件的有償服務，包括各類技術審查、論證、評估、評價、檢驗、檢測、鑑證、鑑定、證明、諮詢、試驗、法律諮詢等。
第三條 本辦法所稱項目業主是指在申請或辦理行政審批事項過程中，需要中介機構為其提供中介服務的公民、法人或其他組織。
本辦法所稱中介服務機構是指依法設立登記，運用專業知識或者專門技能，按規定的規則和程序，為委託人提供與經濟活動有關的有償中介服務，並承擔相應法律責任的法人或其他組織。
第四條 項目業主應當遵守誠實信用原則，保證信息的準確、完整，採購公告真實、有效。
中介機構應當遵守誠實信用原則，保證註冊信息的準確、完整、有效，提供高質量服務。
對在中介服務平臺發生的行為及後果，由項目業主和中介機構自行負責。
第五條在中介服務平臺建立行政審批中介服務超市，實現服務導航、中介機構信用查詢、服務指南、採購公示、中選公示、綜合評價、諮詢投訴、服務清單等功能。
第六條 凡屬行政審批中介服務的，除涉密事項外，均可在中介服務平臺上運作，平臺實行「零門檻、零收費」服務，自由公平交易，接受各方監督。
第七條除法律法規規定納入政府採購或執行公開招標選定中介服務機構外，凡是使用財政資金和省國有資金的機關事業單位、人民團體、國有企業等，應逐步納入在中介服務平臺上選取中介服務機構、公開運作。
使用社會資金的人民團體、企業或個人購買行政審批中介服務的，可以根據實際情況自主選擇是否在中介超市採購相關中介服務。
第八條 按照「分工協作、密切配合、管辦分離」原則，相關部門依據法定職責對中介超市進行綜合管理，具體職責如下:
(一)省政府政務服務中心(省政府政務服務管理辦公室)負責建設管理中介服務平臺、統籌協調中介超市，制定相關制度措施、出臺規範性文件，加強事中事後監管,調查處理相關投訴;負責辦理中介服務機構進駐登記，公開選取中介服務結果，規範各項業務流程，運行維護信息化系統，實施中介超市信用評價和監督檢查。
(二)省級行業管理部門根據法律法規和規章履行行業監管職責。各級審批部門負責指導中介服務機構提供符合要求的服務報告。
(三)全省各級審計機關負責監督各部門落實行政審批中介服務平臺制度措施的執行情況。
第二章 網上自助登記
第九條 項目業主、中介服務機構通過海南政務服務網辦理網上登記。
第十條 中介服務機構申請在中介服務平臺辦理登記，應當具備以下資格:
(一)依法設立並取得法定中介服務資質，具有獨立承擔民事責任能力的法人或者其他組織(含律師事務所及其分所、會計師事務所及其分所)。
(二)有健全的執業規則以及其他相應的管理制度。
第十一條 中介服務機構通過海南政務服務網對本機構提供的服務項目、服務質量、收費標準進行承諾並符合法定。
項目業主、中介服務機構可通過系統維護更新合法信息，並參與交易活動。
第三章 在線交易方法
第十二條 項目業主在中介服務平臺採購中介服務，實行「一事一選」。
第十三條需求公告的發布。項目業主發布需求公告，內容包含：中介服務項目名稱、服務事項、投資額、服務內容、服務報價範圍、服務時限以及對中介服務機構的要求，公開選取中介服務機構的方式、中介服務機構報名時間、選取時間。
第十四條 中介服務機構自願報名。符合需求公告要求的中介服務機構在報名期限內自願報名參與競爭，報名時間截止，中介服務平臺不再接受報名申請。
第十五條 中介服務機構選取。「中介超市」對報名申請的中介服務機構按申報時間先後對其機構基本信息進行展示，項目業主可以根據需求進行選取。
利用中介超市信息化系統，項目業主可以採用電腦隨機方式，從報名參與項目的中介服務機構中隨機抽取出一家作為中選方;也可以採取自行選取方式，從中擇優確定一家為服務提供方。
第十六條 選取結果公示。中介服務機構選定後，項目業主應當對其進行資質核實和系統登記，並在行政審批中介服務超市公示。
第十七條 合同上傳備查。中選中介服務機構在合同籤訂後的 3 個工作日內將服務合同掃描件上傳至中介機構管理系統進行備查。
第四章 中介服務評價
第十八條 對中介服務機構實行服務質量指數評價。審批部門評價和中介服務平臺管理方提供服務業務質量評價，評價結果在中介超市上展示。
第十九條 審批部門評價。各審批部門根據中介服務的規範和標準對中介服務項目實行一事一評，評價結果提供給中介服務平臺管理方。
第二十條 中介服務平臺管理方評價。中介服務平臺管理方根據中介服務機構的具體情況系統自動評價;根據審批部門反映的情況和中標的結果進行綜合評價。
第二十一條 項目業主評價。項目業主對完成的中介服務項目實行,一事一評，從服務質量、服務時效、服務態度、服務收費、服務規範多個方面進行評價。
第五章 投訴及處理機制
第二十二條中介服務機構對項目的報名條件、選取過程、選取結果有異議;項目業主對中介服務機構的服務質量、服務時限、合同履行情況不滿意的，可向省政府政務服務中心提出投訴。
第二十三條 中介服務機構對項目報名條件提出投訴的應在項目開始選取前 2 個工作日內提出。
中介服務機構對選取過程、選取結果提出投訴的應在項目中選公告公示期內提出。
項目業主對中介服務機構的服務質量、服務時限、合同履行情況提出投訴，應在合同履行完畢後 10個工作日內提出。
第二十四條投訴分為線上投訴和線下投訴兩種方式。線上投訴由投訴人在系統內提交;線下投訴應當提交完整書面材料，由平臺管理方工作人員做好記錄，並交投訴人籤字或蓋章確認。
第二十五條 省政府政務服務中心在收到投訴材料後5個工作日內進行答覆,投訴材料及答覆應在中介超市網站公示。
第二十六條 中介服務機構、項目業主對於投訴事項調查答覆有異議的，可向行業管理部門投訴。
第二十七條 在投訴調查過程中，有撤回投訴或自動放棄投訴的，省政務服務中心應當終止投訴處理並通知中介服務平臺管理部門繼續完成項目流程。
第二十八條 省政府政務服務中心對投訴事項應按照「一事一檔」的原則建立檔案，包括書面投訴材料、相關證明材料及投訴答覆意見。
第六章 信用管理
第二十九條建立不良信用記錄和懲戒制度。結合「好差評」管理，各行政主管部門對本行業的中介服務交易行為實施監管，被列入黑名單的中介服務機構禁止在本省提供中介服務。項目業主、中介服務機構有失信行為的，應當記不良信用記錄、計入信用整改，名單及失信行為將向省信用主管部門通報，同時將信息推送至海南自貿試驗區信用信息共享平臺，列入項目業主或中介服務機構信用檔案。
第三十條 被列入信用整改名單的中介服務機構在中介服務平臺予以公告，並在信用整改期內受到如下限制：
(一)無法收到需求公告通知和簡訊提醒;
(二)在信用中國、海南自貿試驗區信用信息共享平臺上進行公告。
第三十一條 申訴和解除限制。中介服務機構對被記不良記錄和被列入信用整改名單有異議的可書面申訴，中介服務平臺在接到申訴之日起3個工作日內做出處理意見。
第七章 附則
第三十二條 由省政府政務服務中心(省政府政務服務管理辦公室)負責解釋本辦法及制定具體的細則。
第三十三條 本辦法自印發之日起實施。