原標題：本來生活網投訴暴增 消費者吐糟客服形同虛設
繼主打親情牌的「回家吃飯」活動之後，本來生活網再次發力，在兩周年店慶期間，推出一系列促銷活動。然而有消費者向《經濟參考報》反映，在大促期間買的雞蛋為變質雞蛋，聯繫本來生活網客服想要退貨卻被一拖再拖。也有消費者吐糟該網站客服形同虛設。
根據《經濟參考報》記者的統計，7月下旬，僅微博平臺關於本來生活網的投訴就多達幾十起，這些投訴包括訂單延期、漏件少件、物流太慢、食物變質、客服聯繫不上等等。
根據公開數據，本來生活網成立兩年以來連續虧損，這家由媒體人轉行成立的電商企業，在頗有爆點的銷售策劃故事背後，是一系列供應鏈、物流冷鏈的拖後腿和服務端的掉鏈子。
至今，本來生活網的核心團隊仍是清一色的媒體人馬，且多是跟隨創始人喻華峰多年的朋友、同事及下屬。業內人士質疑，這種「江湖情懷」及單一的專業知識結構能讓本來生活網走多遠？
促銷掉鏈子被疑內功不足
7月伊始，本來生活網聯合近百家企業和媒體組織發起「回家吃飯」公益活動，並將7月定為「吃月」、7月17日定為「回家吃飯日」。因一手溫馨親情牌，該活動瞬間引發共鳴，網站量身訂製的「回家吃飯」專題頁面一度被網友點爆。之後，本來生活網再次發力，在兩周年店慶期間，推出「全場滿200減100」「超值購」「冰點價」「熱銷水果一元購」「海鮮第二件一折起」等一系列促銷活動。
根據網站官方數據，本來生活網在兩周年店慶期間總訂單數量超出平時5倍以上，但與此同時，各大社交平臺關於本來生活網的投訴也居高不下。對此，本來生活官網發布聲明稱，店慶期間訂單激增，發貨延遲，希望諒解。公司相關負責人也表示，配送方面或許會出現一定程度的延誤，但出庫必是新鮮水果。然而，消費者似乎並不買帳，認為「沒那金剛鑽就別攬瓷器活兒」。
不僅如此，7月31日，媒體還曝出一直強調「全程冷鏈新鮮配送到家」的本來生活網「包裹其實與唯品會包裹一同由普通三輪車混送，車廂內未有任何冷藏設備，部分包裹還被置於三輪車頂」，並配發圖片。不過，本來生活方面拒不承認，並堅稱，網站所有冷鏈運輸均滿足商品儲運要求「冷鏈方式有很多種，目前採用中轉箱加蓄冷材料，保障全程冷鏈。」
本來生活官網首頁還標明，本來生活網訂單由第三方公司微特派進行配送，實行專人專配，對每一位配送人員進行商品識別、存儲、營養知識的嚴格培訓，並保證8小時以上全程冷鏈配送，確保新鮮到家。
記者查閱資料發現，這家名為微特派的物流公司實與本來生活為兄弟公司，2011年註冊，註冊人也是喻華峰，但二者分開經營。根據喻華峰此前的公開發言，本來生活網物流只佔微特派百分之十幾，微特派更多的是服務於其他企業。喻還曾放言，微特派2014年有希望做成國內最大的B 2C冷鏈混配公司。
和物流問題一樣被吐槽的還有客服。有消費者對《經濟參考報》抱怨，在大促期間，該網站客服形同虛設：電話客服永遠打不通或直接掛斷，據了解，本來生活網電話客服和微信客服的熱線工作時間均為周一至周日8：00-20：00。記者早上十點聯繫本來生活微信服務號，但截至下午16：00發稿時，發出去的留言詢問一直沒有得到回覆。記者撥打本來生活電話客服，被告知要想投訴需先將照片和訂單號以郵件形式發給郵件客服，然後等待客服聯繫。至於等待時間，對方並不確定。
除了物流、客服，本來生活供應鏈最前端的「產品」也一直後續乏力。褚橙、柳桃之外，鮮少出現叫好又叫座的食品，即使是潘石屹代言的「潘蘋果」，銷量也與以上兩個相差甚遠。有媒體爆料，《舌尖上的中國2》節目播出期間，本來生活網還壓寶30噸華子魚，花費幾百萬，但最後卻銷量平平。這讓不少業內人士對其選品軟實力產生懷疑。
實際上，本來生活網一直只是簡單地走「買手」路線，且其「買手」主要任務不是幫助消費者買到最好質量的生鮮產品，而是負責尋找故事、話題與食品之間的聯繫。
宣傳用力過猛被指不務正業
這樣的路線背後，是這家公司創始人「喻華峰」的文藝情懷。
喻華峰，1990年畢業於中國人民大學，先後在《南方周末》和《南方都市報》工作。1998年，年僅30歲的他成為《南方都市報》總經理，並帶領南都創下3年扭虧為盈的奇蹟；5年後，喻率領該報實現3 .9億元年廣告營業額和1.6億元年利潤。2003年11月，喻進入《新京報》任總經理。也是在這前後捲入著名的南都案。2004年，因貪汙和行賄罪，喻華峰被判有期徒刑8年。2008年，提前出獄的喻再次進入媒體工作，出任網易銷售副總裁。2011年，喻獲得一筆2億元的神秘投資，遂辭去網易的工作。之後，喻華峰在上海成立鴻基元投資有限公司，註冊資本達5億元。再之後，即2012年7月，本來生活網正式上線。
與創始人喻華峰個人的傳奇一致，本來生活網的成名同樣有諸多故事。
2012年末，剛剛成立的生鮮電商本來生活網聯合昔日菸草大王褚時健強勢推出「褚橙」，瞬間紅遍大江南北。引發喧囂的，是本來生活網為褚時健定製的一則「褚橙」故事。褚時健，一手締造「紅塔帝國」，後入獄10年，75歲二度創業，81歲變身「橙王」。在本來生活網的文案裡，褚時健的V字人生極具勵志意義，他們為其打造的推介語為「人生總有起落，精神終可傳承」。這種心靈雞湯式的「精準」包裝一出手，就輕鬆引來無數人的熱捧。儘管價格高出市場價許多，但根據本來生活網的數據，「褚橙」發售開始前5分鐘就湧進800箱訂單，當天共計賣出1500箱。
延續2012年的「勵志橙」路線，2013年，本來生活網為褚時健的冰糖橙精心策劃了「80後向80後致敬」系列。包括蔣方舟、韓寒、趙蕊蕊、嘀嘀打車張博、花總丟了金箍棒等80後名人都通過視頻向褚時健致敬。「不畏人言，堅持做自己，這種精神在兩代人之間一脈相承。」這是本來生活網為韓寒寫的致敬語。同樣直擊人心，引發共鳴。而對於一般人最關心的橙子口味，褚橙2013宣傳文案中也描繪得相當文藝「中國人欣賞的甜「甜中微微泛酸，像極了人生的味道。」官方數據顯示，2013年，「褚橙」銷量是2012年的10倍，達到1460多噸。
複製「褚橙」的傳說，精於社會化營銷的本來生活網，之後還成功將柳傳志投資的獼猴桃打造成「柳桃」，與「褚橙」一起捆綁銷售。2014年，潘石屹公益代言的家鄉天水蘋果「潘蘋果」也被本來生活網推向市場。今年7月，本來生活網又策劃「回家吃飯」系列，口號是「回家吃飯是檢驗幸福的唯一標準」。
這些，都讓本來生活網在一群電商中顯得格調頗高。一個細節是，在對兩位高管離職的官方回應中，本來生活網同樣充滿著浪漫和理想氣質，文中寫道「開枝散葉，相望江湖，我們願意我們這些新農人能做到『天下誰人不識君。』」
然而，靠營銷迅速上位後，電商想要長遠發展則考驗著各個供應環節的實力。本來生活網就是因為這些方面的短板，才出現一個非常荒誕的現象：一邊依靠傑出的營銷創意不斷累積口碑，一邊又因硬實力不足而不斷消解口碑。在此次店慶投訴中，有人甚至指責本來生活過力宣傳如同花拳繡腿，心思不在供應鏈，屬不誤正業。
鑑於此，有業內人士建議，本來生活網想改變目前的局面，必須在供應鏈和冷鏈實現突破；想要發展壯大，未來，還要在上遊滲透到基地，中間控制物流，末端抓住用戶。
團隊結構單一引基因缺失之憂
根據公開數據，本來生活網成立兩年以來連續虧損，虧損額不詳。
「原來人少，公司的管理和戰略打法還沒顯示出問題，隨著大舉擴張，人數從200-300人擴至目前的600-700人，問題也隨之加劇。」一位本來生活網的離職者曾向媒體直言。
事實上，熟悉喻華峰的人都知道，喻身上具有南方系新聞人濃鬱的理想主義和人文情懷。這不僅影響了整個公司的發展風格，也體現在其用人帶兵上。
據媒體報導，本來生活網不管股東架構，還是管理團隊，幾乎都是清一色的南方系、網易人馬，而且多是跟隨喻華峰多年的朋友、同事及下屬。剛剛離職的兩個創業高管———市場部總監、原產地採購與分銷中心胡海卿，和喻華峰一起出自《南方都市報》，十幾年前就一同共事；同時離職的副總經理蔣政文(花名：唐宋)也跟隨喻華峰多年。其他普通一線員工，也多是媒體出身，或搞過發行，或是編輯記者轉行。唐宋此前在接受採訪時曾表示，本來生活網團隊中幾乎沒有從事過電商行業的人；媒體人讓老喻「看著放心，用著順手」。在公司，喻華峰還要求大家跟媒體圈一樣，喊他喻老師，而非喻總。
有意思的是，儘管轉戰電商兩年，本來生活網至今仍沿用媒體操作選題的方式做電商。每周，本來生活網團隊都要開一個類似「選題會」的「選品會」。只有大家認可的產品，才能被列入採購清單，只有最有亮點、最值得深度「報導」的產品，才能得到最集中的推廣，成為「封面」或者「特寫」。他們延續了媒體的工作思路，像編輯部一樣開展業務。負責採購的區域買手被叫做「記者」，奮戰在第一線，搜集到各地的獨特產品後，總結故事點，把背後的故事呈現出來，然後上報給「 編輯」———即運營人員。
「公司整體團隊知識結構單一，激情有餘，但電商專業不足，大家都不精通電商，試錯成本太高。而一些真正懂電商實戰的人在整體大範圍中也很難發揮出作用。」上述離職者表示。
在管理制度設計層面，喻同樣擺脫不了媒體人的思維慣性。據內部人士透露，本來生活網整個公司非常強調「以身作則」+「現學現用」。喻華峰最愛對員工說的一句話，就是「我要不停地用鞭子抽你們」。早前，他帶領團隊高強度地「考察」了國內幾乎所有的電商庫。在他眼裡，只要看得多、想得多、學得多，就能很容易成為倉儲專家、物流專家和營銷專家。但實際上專家之路並不好走。這也使得本來生活後勁不足。
另外，喻華峰「田忌賽馬」式的管理風格也異常明顯。本來生活網物流配送公司微特派本是自家公司，卻一直分開運營，配送效率堪比第三方；本來生活網內部各部門之間也多獨立發展，各管一邊，缺乏溝通配合。在特別強調用戶體驗的網際網路時代，這是最可怕的基因缺失和管理黑洞。