8月16日，鹹陽女子高女士在申通快遞點將一個汽車故障診斷儀發往廣東，10天後聯繫客服得知貨物丟了。對此，申通快遞客服以其未對貨物保價為由，稱按公司規定只能賠償2000元，對此高女士無法接受，「東西是去年8月我花1.28萬買的，郵寄時郵遞員並未告知需要保價。」
大王村申通快遞接收點
價值1.28萬包裹丟失 客服：沒保價只能賠2000元
高女士家住鹹陽市秦都區雙照鎮，丈夫從事修車行業。去年8月，為了修車方便，她丈夫花費1.28萬元購買了一套汽車故障診斷儀。8月2日，這套設備需要發往位於廣東的廠家進行返廠升級。隨後，高女士帶著設備來到村裡的申通快遞站點，付完17元郵寄費後，看著快遞員將包裹安全打包後，她便離開了。
8月12日，估摸快遞已到達廠家，高女士用手機查看物流信息時發現，信息顯示快件已在8月2 日晚11時到達西安轉運中心，但此後便再沒有任何物流信息。
隨後，高女士撥通申通客服電話查詢。8月13日，客服人員打來電話，稱快件已不慎遺失，在表示歉意的同時，提出對高女士的損失進行賠償。「他們說，公司一般針對低價值物品遺失，都是按運費的3至5倍賠償。由於高女士的貨物價值較高，但沒有保價，經過向上級申請，給我賠償2000元。」
8月15日，高女士告訴華商報記者，客服人員的說法讓她很生氣，「去年買的時候花了1.28萬，購買票據還在呢，一年下來算上折舊費，也不至於才值2000元。他們自己把貨物丟了，賠這麼點錢這不是坑人呢！」認為快遞公司的解決方案沒誠意，高女士沒有接受。
高女士丈夫買的價值1.28萬汽車故障診斷儀
「當時未告知要保價」 快遞點：貨物遺失與他們無關
據高女士介紹，聽到客服人員說她的貨物沒保價，「我開始不明白保價的意思。詢問後客服稱，價值高的貨物他們一般都會建議保價，一旦丟失賠償金額會高一點。」據高女士回憶，當天她去寄東西，快遞點工作人員並未告訴她這件貨物需要保價，「快遞公司自己工作失誤導致我的東西丟失，反過來將責任推到我沒有保價，難道他們沒有告知我的義務？」
隨後，當著記者的面，高女士撥通大王村申通站點電話，一工作人員表示，她並不知道要提前告知發件人，貴重物品需要保價，並表示物品後來從站點順利發出，物品的遺失跟他們並無關係。
「這幾天，我一直在跟客服商討賠償事宜，已經打過十多次電話，每次對方只說已上報領導，始終沒有回覆。」隨後，記者撥通申通快遞公司客服電話95543，工作人員表示，如站點工作人員沒告知高女士，貴重物品需要保價，那麼就是站點人員工作上的失誤，但賠償只能按照公司規定賠付2000元。當記者詢問賠付數額有無依據？對方一再表示這是公司規定，並未告知詳情。
「難道快遞站點負責的不是他們申通公司的快遞業務？作為快遞公司，是否給快遞點做過這方面的培訓？總不能事情出來了，第一反應就是推卸責任。」對於客服人員的說法，高女士十分氣憤。
8月13日，高女士丈夫與快遞點工作人員就快件賠償問題的聊天內容
律師：未盡到告知義務 申通公司應 全額賠付
對此，記者聯繫陝西眾邦律師事務所李小東律師， 快遞公司作為提供快遞服務的一方，掌握著快件的收寄、分揀、運輸、投遞等環節，負有妥善保管並將快件安全送達指定收件人的義務。許多時候，發生快遞丟失或損毀後，快遞企業經常會以《中華人民共和國郵政法》第四十七條第一款第（二）項規定，按照「不超過所收取資費的三倍」進行賠償。然而，非郵政企業從事的快遞業務並非郵政普遍服務業務，不能直接適用《郵政法》中關於限額賠償的規定。對於丟失的未保價快遞，快遞企業在承擔損害賠償責任時應依照《合同法》等民事法律。
2018年高女士丈夫所買汽車故障診斷儀發票
李小東表示，快遞單由快遞企業提供，上面雖有未保價快件丟失、損毀如何賠付等條款，但往往存在免除快遞企業責任、加重消費者責任、排除消費者主要權利的情形，使消費者維權難上加難。根據《合同法》第三十九條、第四十條的規定，採用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，並採取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明，否則該條款無效，「 如果快遞方確未盡到告知保價商品賠償標準的義務，則快遞單上的限賠條款無效。 也就是說，如果消費者有充分證據證明所投寄貨物價值，即使沒有保價，也應按照《合同法》確定的賠償全部損失原則定損賠償。」
目前，高女士已將此事反映給鹹陽市郵政管理局市場監管科。記者聯繫該科室一孫姓副科長，他表示，對於此事他們會進行調節協商，如調解不能解決問題，建議雙方走法律程序。
華商記者 王斌 實習生 晏慶樂