引子
公共危機事件造成的社會信任損害會破壞公眾對社會和政府的信賴，影響社會的有序運行，降低公眾的幸福感與安全感。如何實現信任修復理論與具體實踐的結合成為亟待解決的難題。本研究以突發公共衛生事件為例，對社會信任修復行為進行了還原，運用Ordinal Logistic回歸分析模型分析了社會信任的影響因素，信任修復困局的形成機理，從而根據社會信任修復的作用機制提出了社會信任修復的對策建議。
在中國特色社會主義進入新時代的歷史機遇期，時有發生的公共危機事件對我國的社會信任造成了不同程度的損害。社會信任的弱化使社會資源流通受阻，從而導致社會系統無法發揮其應有的社會功能，破壞良好社會秩序的同時，也不利於政府公信力的建立。2016年4月，在中央全面深化改革領導小組第二十三次會議上，習近平曾強調，我國要「著力解決當前危害公共利益和公共安全、人民群眾反映強烈、對經濟社會發展造成重大負面影響的重點領域失信問題」。如何及時修復公共危機事件導致的社會信任損害，是社會治理體系創新與完善必須面對的重要課題。
一、公共危機中的社會信任
作為一種重要的社會資本，信任與風險是糾纏在一起的，公眾會受信任違背行為的影響處於信任脆弱狀態。在齊美爾看來，「信任如果不能像理性證據或個人經驗那麼強甚至更強，就很少有什麼關係能夠支撐社會的穩定」。學者張維迎等人進而指出，信任水平越低，對經濟和社會造成的損害就會越大。不同於政府信任，社會信任是一般化的信任，其建立成本可能較低，但修復過程卻更為複雜與艱難。社會信任本質上是指公眾對他人善良所抱有的信念或健康的心理特質，高度的社會信任則意味著資源的轉移，其具體表現形式為消費者信任、人際信任等。由於公共危機通常具有社會屬性，危機事件中的信任違背行為所釋放的消極公眾情緒會被進一步放大，使社會信任受損，導致公共危機進一步發酵。社會性越高的危機對公眾心理的影響便越大，甚至會破壞原有的社會結構。因此，社會信任修復理論雖然相較於信任研究的其他領域起步較晚，卻隨著時代的發展愈加成為學界關注的重要研究內容。
需要指出的是，政府在危機狀態下進行信任溝通的社會接受程度比常規狀態下困難得多。按照荷蘭學者裡爾·羅森塔爾的理解，危機是指「一種嚴重威脅社會系統的基本機構或者基本價值規範的形勢，在這種形勢中，決策集團必須在很短的時間內、在極不確定的情況下做出正確的決策」。針對危機的應對過程，羅伯特·希斯提出了危機管理的概念，即危機管理需要包括危機事件的全流程管理，具體體現在預備、反應與恢復，管理者對危機類型及影響的分析有利於更好地處理危機。薛瀾等人是國內較早系統提出公共危機管理理論的學者，基於對國外研究的經驗總結，他們認為，危機發展演變的過程主要包括四個階段，分別是前兆階段、緊急階段、持久階段和解決階段，政府由此需要針對不同的危機狀態調整政府行為以減少甚至避免損害。社會信任修復作為危機管理體系的重要組成部分之一，實質上貫穿了公共危機的隔離與後處理階段。當然，若換一個角度審視社會信任問題，每一次危機既包含導致失敗的根源，又孕育著成功的種子，適當的公共危機管理行為不僅能修復公共危機帶來的社會信任損失，在一定程度上也有可能將危機轉變為機遇，促進經濟社會進入更好的發展狀態。
可見，公共危機事件後的社會信任修復更傾向於一系列的管理決策行為，其功能是化解公共危機造成的信任損害，目的是為了恢復正常、穩定的社會秩序。學者Kim、Dirks和Cooper認為，危機事件中的信任違背行為發生後，信任者會首先假設被信任者不值得更多的信任，然後通過被信任者的危機處理質量來驗證其假設，因此，關於信任修復的努力必須要克服信任者思維慣性帶來的阻力。信任者在重新考量被信任者的可信度時，往往會主動尋找信任違背的產生原因，學者Tomlinson和Mayer則針對信任違背進行了更為深入的歸因研究，從而將被信任者的可信維度總結為三方面，即善意、能力和正義。然而，基於歸因模型設計的信任修復行為由於過度依賴言語回應的作用，如否認、道歉、辯解等，其始終沒有將危機事件後的信任修復落實於微觀的可操作層面。不可否認，言語回應對修復社會信任在一定程度上存在正向作用，但實踐證明，對被信任者的實質性懲罰往往可以取得更為積極的信任修復效果。在過往研究的基礎上，學者Gillespie和Dietz提出了新的社會信任修復框架，他們認為，社會信任修復兼具多維性與系統性特徵，絕不是僅有被信任者才能參與的單向修復，也就是說，信任修復是在信任雙方的信任對話中達成的，其發揮作用的基礎機制包括兩個方面，即「約束信任者的不信任」與「證明被信任者的可信性」。在特定情境下，社會信任修復所涉及的主體甚至不限於信任者與被信任者，也包括與事件相關的其他主體，探討不同主體的合理角色有利於更立體地分析危機事件中信任違背的形成機理。公共危機事件後的社會信任修復前提是信任雙方存在共信認知，本研究對社會信任修復行為的設計便是根據Gillespie和Dietz的信任修復理論做出的，意在完善我國目前的社會信任修復體系，提高公共危機事件後的社會信任修復質量。
二、突發公共衛生事件後的社會信任修復實證研究
作為公共危機的一種重要類型，突發公共衛生事件是具有較強社會性與不確定性的緊急危害事件，對公共價值與社會結構的影響相對突出，此類危機事件往往存在明顯的社會信任違背行為。因此，以突發公共衛生事件為例分析公共危機事件後的社會信任修復問題，具有一定的代表性。根據信任修復理論，我國地方行政區域內一旦發生突發公共衛生事件，各級地方政府有責任有效處置並過濾危害以防止事態蔓延。當然，一個好的政府應該是「有限」且「有效」的，社會信任的修復過程需要相關主體的協同參與。長生疫苗事件是我國近年來發生的典型突發公共衛生事件之一。2018年7月，長春長生公司被國家藥監局認定為違規生產凍幹人用狂犬病疫苗，後又因2017年11月生產的不合格百白破疫苗被相關部門處罰，事件性質之惡劣，突破了公眾的道德底線，使社會信任嚴重受損，具體則體現在部分公眾對國產疫苗的不信任。基於對Z省C市的調研，本研究量化分解了長生疫苗事件後的公眾信任關切，結合社會信任修復的作用機制，旨在分析公共危機事件後社會信任的影響因素，從而為破解信任修復困局提供參考。
以年滿17周歲的C市市民為研究對象，本研究通過分段與等距相結合的抽樣方式在C市抽取了377個有效樣本進行調查。在長生疫苗事件發生後，只有44.83%的人比較信任國產疫苗的安全性（如圖1所示）。疫苗本應是一個受眾信任度極高、產品風險性極低的生物製劑，因而出現如此低的信任比例是一個異常現象。少數C市市民甚至產生了「國產疫苗猶豫」，即延遲或拒絕接種國產疫苗。相對於其他地區，由於C市距離長生疫苗事件的輿情中心地距離較近，C市的社會信任修復工作也具有一定的特殊性。如圖2所示，至少對疫苗事件有所耳聞的個體數佔據了樣本容量的98.67%，這表示該事件在母體（C市市民）中的傳播範圍較廣，雖然並非所有C市市民都完全了解事件的真實全貌。
調研發現，自從長生疫苗事件爆發後，C市民間一直流傳著關於事件經過的不同版本，其中不乏歪曲事實的謠言。面對艱巨而緊迫的國產疫苗信任修復工作，C市政府在這次突發公共衛生事件發生後的應急管理措施是積極得當的，但C市市民對國產疫苗的信任卻並沒有恢復到預期的水平，信任修復工作陷入困局之中。在長生疫苗事件中，主要涉及的相關主體有政府、企業和公眾：政府在整個事件中承擔著監管、評估、調節、救濟和引導作用，是「有形的大手」，處於事件主導地位;相對而言，公眾則屬於信息接收方，在該事件中處於被動地位;企業作為過錯方，應急回應行為與態度會被社會嚴密監控，事後處理不力造成的二次過錯極容易被放大，進而再次傷害公眾的信任。換言之，從政府、企業、公眾三者在長生疫苗事件中的關係來看，公眾的國產疫苗信任度是會受政府行為和企業行為影響的。然而，在特定的信任修復情境下，由於不同主體的危機管理行為質量可能有所不同，不同具體行為對社會信任的作用程度和方向往往也是不同的。基於此，本研究將深度分析政府和企業在長生疫苗事件發生後的具體行為，進而探討不同行為與國產疫苗信任度的關係。
變量及其測量
（1）因變量及其測量
對於C市的社會信任修復困局，明確公眾對國產疫苗信任度不高的成因才是評估信任修復行為的基礎，是該困局的破解之匙。因此，調查所選取的因變量是C市市民對國產疫苗的信任度，採用直接測量的方式，答案設計為4個等級，分別是「非常不信任」「比較不信任」「比較信任」「非常信任」，由消極態度到積極態度賦值為1至4。
（2）自變量及其測量
政府和長春長生公司是長生疫苗事件涉及的兩個重要主體，自變量也是根據這兩個主體在事件發展過程中的具體行為設定的。政府層面主要包括公眾對事後醫療監管體制調整的滿意度、對醫療監管體制調整的知情度、對受害者事後救濟的知情度、對相關責任人處罰進程的知情度，企業層面則是公眾對長春長生公司事後應急作為的滿意度，以測量結果從消極至積極的程度漸變作為區分標準，測量賦值皆為1至4。
如表1的變量描述統計所示，關於自變量，根據1至4的賦值區分等級，公眾對於醫療監管調適的知情度均值為1.7，對受害者的救濟行為的知情度均值為1.75，均小於2（比較不了解=2），證明公眾對這兩項政府行為的知情度普遍不高;公眾對於企業的事後應急作為的滿意度均值為1.98，小於2（比較不滿意=2），證明企業的危機公關質量並不高。除此之外，公眾對於政府醫療監管調適滿意度的標準差為0.685，對於相關責任人處理情況知情度的標準差為0.743，相對而言，證明公眾在有關這兩項自變量的認知上存在更大的分歧，樣本數據的分布更為分散。
（3）控制變量及其測量
除此之外，為提高研究科學性，明確自變量對國產疫苗信任度的真實影響程度，本研究參考過往研究、人口學變量及無結構訪談結果，納入了其他可能影響國產疫苗信任的因素作為控制變量，主要包括公眾對長生疫苗事件始末的了解程度，公眾每日使用網際網路頻率、性別、有無配偶、年齡、受教育程度、就業狀況、政治面貌、宗教信仰狀況、有無子女等。
2.測量模型及結果
針對C市市民對國產疫苗的信任程度，為了顯著區分公眾態度，本研究把市民的信任程度分為四個定序等級，即「非常不信任」「比較不信任」「比較信任」「非常信任」，分別賦值為1、2、3、4，把可能影響C市市民對國產疫苗信任程度的解釋變量（自變量及控制變量）設為X1、X2、X3……Xn，其中n為解釋變量個數，證明該研究有n個解釋變量類別。由於該調查的測量變量多為定性概念，並非嚴格統計意義上的可比數據，只能用定序方式對其進行賦值，但定序變量各賦值間的距離可能並不統一，無法簡單地等同於定比變量進行最小二乘的線性回歸，因此本研究採用了Ordinal Logistic回歸模型來分析變量間的因果關係，分析模型如下：
等式左側表示因變量有序取值的累計發生比（odds）的自然對數，Y為因變量，T代表因變量的賦值等級;等式右側中的Z0為常數項，即模型截距，Xj為解釋變量，βj為解釋變量的偏回歸係數，旨在說明解釋變量影響因變量的方向和程度。
在因變量的賦值中，對於C市市民對國產疫苗的信任度，本研究按「非常不信任」到「非常信任」的升序變化分別賦值為1至4，利用最大似然估計預測解釋變量的偏回歸係數β，β的絕對值越大，證明該解釋變量對因變量的影響越大偏。回歸係數β的正負則表示變量的影響方向，β>0，表示隨著解釋變量數值的增加，國產疫苗信任度級別更高;β<0，表示隨著解釋變量數值的增加，國產疫苗信任度級別更低;β=0，表示解釋變量與國產疫苗信任不存在相關關係，分析結果如表2所示。
為驗證Ordinal Logistic回歸分析結果的科學性，需要對該分析結果進行平行線檢驗，本研究設置了模型驗定的零假設（虛無假設），即該模型與現實數據之間沒有距離。計算結果顯示，零假設的顯著性p值為0.099>0.05（df=15），所以在0.05的顯著水平下，該模型無法放棄零假設，於是接受平行線檢驗，該模型具有統計學意義。
關於本研究涉及的控制變量，在0.05的顯著水平下，數據分析結果表明：市民的受教育程度越高，對國產疫苗的信任度越低（p=0.001<0.05），這可能是由於知識水平越高，公眾對於疫苗事件的批判性越強，所關注的問題細節便會越全面。沒有穩定工作的市民要比有穩定工作的市民更為信任國產疫苗（p=0.012<0.05）。因為擁有穩定工作的公眾往往同時擁有穩定的收入，這使該群體對於疫苗的選擇更具靈活性，有能力支付價格更高的進口疫苗，而收入不穩定的群體，更傾向於相信國產疫苗。控制變量中的有無配偶（p=0.806>0.05）、性別（p=0.386>0.05）、年齡段（p=0.260>0.05）、政治面貌（p=0.699>0.05）、宗教信仰（p=0.129>0.05）、對長生疫苗事件的了解程度（p=0.960>0.05）、每日使用網際網路的頻率（p=0.298>0.05）對C市市民的國產疫苗信任度並不存在顯著的影響。因為大多數C市居民對長生疫苗事件至少有所耳聞，所以不難理解，對長生疫苗事件的了解程度與國產疫苗信任度間的關係不大。但不符合研究假設思路的結果在於，公
眾的網絡使用頻率與國產疫苗信任間不存在顯著關係。過往研究通常表明網絡使用頻率與社會信任之間呈反比關係。進一步研究表明，這恰恰印證了C市由於距離輿論中心較近出現的研究特殊性，C市公眾之間也流傳著關於長生疫苗事件不同版本的轉述，公眾對於疫苗事件的信息獲取不限於通過網絡。
三、公共危機事件後的社會信任影響因素
Ordinal Logistic回歸分析得出的統計學一般數據，需要與信任修復理論的研究規律對話，才能清晰地體現其對於破解公共危機事件後社會信任修復困局的重要作用。基於Ordinal Logistic模型的統計數據可知，政府的事後自查調整和責任主體的危機回應能力都與社會信任存在著直接的相關關係，公共危機事件後相關政府行為的公眾知情度則可能因為行為性質的不同而對社會信任的影響方式有所不同。結合對突發公共衛生事件的個案分析，社會信任影響因素的具體表現如下：
1.公共危機事件後政府自查調整質量與社會信任呈正向相關關係。由表2可知，在長生疫苗事件中，政府的醫療監管質量與公民的國產疫苗信任度呈正向相關關係，即公眾對醫療監管體制的滿意度越高，對國產疫苗的信任度越高（p=0.000<0.05，偏回歸係數β為正值）。這說明公眾對於醫療監管體制出現的漏洞較為在意。25萬多效價不合格的百白破疫苗流入山東和長生公司違規生產狂犬病疫苗等行為，讓公眾對政府的醫療監管質量產生了懷疑，相關部門時隔9個月才針對不合格百白破疫苗對長春長生公司進行處罰，更令公眾對其醫療監管效率感到失望。因此，政府若無法及時有效地實現公共危機事件後的自查調整，必定會傷害公眾的情感和認知，從而對社會信任產生消極的影響。
2.責任主體的危機回應能力與社會信任呈正向相關關係。長生疫苗事件中涉事公司的主動危機回應主要有兩次：一次是國家藥監局飛行檢查後的企業回應聲明，長生公司稱已上市的狂犬病疫苗沒有問題，隨後召回了部分已經流通的狂犬疫苗，而聲明發布兩日後，相關部門關於不合格百白破疫苗的處罰書使該公司之前發布的回應聲明迅速被遺忘;另一次是深交所啟動對長生生物的公開譴責，長生生物認為百白破疫苗佔公司總收入比例不高，不到10%的規定比重，因此不該被列為「重大應披露信息」，這次回應則被外界普遍認為有掩蓋責任之嫌。兩次並不成功的危機回應加劇了公眾的不滿情緒，表2的數據也證明，公眾對企業事後應急方式的滿意度越高，對國產疫苗的信任度越高（p=0.000<0.05，偏回歸係數β為正值）。公共危機事件發生後，若責任主體的危機回應能力較差，會直接傷害原有的社會信任，破壞社會秩序。
3.不同類型政府行為的公眾知情度對社會信任存在直接或間接的影響。一方面，部分政府行為的公眾知情度更傾向於直接影響的是政府信任，而非社會信任。由於長生疫苗事件發生前後一直都沒有問題疫苗流入C市，所以C市沒有涉及受害者的事後補償及疫苗補種工作，受害者救濟情況的知情度（p=0.102>0.05）對國產疫苗的信任度並沒有產生顯著的直接影響，但其對政府信任的影響會左右社會信任的修復效率。同理，對於疫苗監管體制調整的知情度（p=0.102>0.05）直接影響的也並非社會信任，然而，若公眾對疫苗監管體制調整的了解不足，又如何能知曉疫苗監管質量的提高？由表1可知，在1至4的知情度賦值中，數值越高，證明知情度越高;反之，則知情度越低。樣本對醫療監管調適的知情度均值為1.7，對事後救濟行為的知情度為1.75，均低於2（比較不了解=2），證明母體（C市市民）對這兩項政府行為的知情度普遍偏低，二者雖然沒有直接影響公眾的國產疫苗信任度，卻可能對政府的社會信任修復效率產生影響。另一方面，與事後救濟行為和醫療監管體制調適不同的是，數據分析結果證明，公眾對相關責任人處理情況的知情度越高，對國產疫苗的信任越高（p=0.000<0.05，偏回歸係數β為正值）。由此可知，不同類型政府行為的公眾知情度對社會信任的影響方式是不同的，部分政府行為的知情度可能對社會信任存在直接的影響，比如對相關責任人處罰情況的知情度，另一部分政府行為的知情度，則可能通過影響公共危機事件後的社會信任修復效率而間接影響了社會信任。
綜上所述，對公共危機事件後社會信任影響因素的分解，有助於信任修復工作做到有的放矢。信任修復發揮作用的基礎機制是「約束信任者的不信任」和「證明被信任者的可信性」，由此結合公共危機事件後的社會信任影響因素，可以將信任修復行為劃分為四個不同的階段以評估涉事相關主體在危機事件發生後的修復行為效果，具體包括：即刻回應（Immediate responses），對於公共危機事件的即刻回應包括言語與行動兩個層次，前者需要過錯方在危機發生後作出高質量的應急公關，後者則需要政府在第一時間對公共危機事件進行全面調查;成因判斷（Diagnosis），對於公共危機事件中信任違背成因的調查應以準確、透明與時效為要點，然而，公眾與政府之間的信息往往並不對稱，這很大程度上給謠言的滋生提供了土壤;重整幹預（Reforming interventions），即公共危機事件後的重整幹預，需要相關責任方針對不同危機事件向公眾道歉或進行救濟賠償，此外，政府還應進行積極的自查調整以提高公共危機預警能力;評定反饋（Evaluation），政府需要對公共危機事件的類型與性質進行評定，並對危機事件中相關責任人進行處理，提高處理效率的同時也要保證處理行為的透明度，回應公眾的關切。
進一步對社會信任的修復階段進行分類，「即刻回應」和「成因判斷」的目的是「約束公眾的不信任」，即通過展示涉事相關主體的善意、能力和正直修復社會信任;「重整幹預」和「評定反饋」則旨在「證明國產疫苗產業的可信性」，即涉事相關主體通過提高危機預警能力和事後追責質量以防範類似公共危機事件的發生。對社會信任修復任一階段的忽視，都會延長社會信任的修復周期。
四、公共危機事件後的社會信任修復路徑
習近平總書記曾在2016年8月的全國衛生與健康大會上的講話中指出，「沒有全民健康，就沒有全面小康……推進健康中國建設，是我們黨對人民的鄭重承諾」。然而，近年來我國突發公共衛生事件卻屢禁不止，社會信任由此被傷害。不同涉事主體理應在政府的指導下積極參與到社會信任修復工作中，根據信任修復理論的「四階段流程模型」（Four-Stage Process），結合突發公共衛生事件的現實特徵，尋找正確的角色定位，這樣才能真正實現社會信任修復工作的有效落地，使公眾情緒回歸安全狀態，恢復正常的社會信任，避免落入社會信任修復的困局。具體的社會信任修復路徑如下：
1. 提高涉事責任方的危機回應質量
在突發公共衛生事件的信任修復過程中，涉事責任方的危機回應質量對公眾情緒存在直接影響，若不以真誠和耐心的解釋作為回應的前提，涉事責任方很難注意到公眾的道德關切，一旦公眾察覺出危機回應中的態度敷衍與責任推脫，就會對被信任方更加反感，進而加劇信任違背的消極影響。我國近些年發生的突發公共衛生事件普遍社會屬性較強，醫藥產業因此承受著巨大的社會信任壓力，突發公共衛生事件之後的企業公關質量通常無法保證，失望與憤怒使公眾不願信任國內醫藥產業。因此，政府在突發公共衛生事件發生後，應該以合理有效的介入對涉事責任方進行管制，引導其通過適當的回應行為以修復社會信任，從而避免少數害群之馬對整體國有醫藥產業的影響，並積極推動相關企業提高社會責任感，鼓勵企業內部培養專業的危機公關人才，從而使企業具備實事求是且平和穩定的危機回應能力。
2.打擊謠言傳播，引導正確社會輿論
隨著網際網路的普及與發展，社會信息的傳播效率越來越高，但這也為謠言的產生提供了土壤。對於突發公共衛生事件，由於涉及公眾的生命安全與身體健康，公眾對此類公共危機的關注度相對較高，即使網絡輿論在事件發生後得到了及時的過濾，但不同的信息經過不同人員的口述加工與傳遞，難免產生謠言，謠言具有故事性且更容易博人關注，因而謠言一旦產生，便會如滾雪球般在公眾間迅速擴散，無法知曉事件真相的公眾對突發公共衛生事件的認識自然是扭曲的，這就加劇了公眾對危險和威脅的體驗，社會信任因此被傷害。所以，政府作為突發公共衛生事件中最完整信息的掌握者，有能力也有資格辨別危機事件相關信息的準確性，官方媒體應該有步驟地循序幫助公眾分辨謠言，加強力度從源頭杜絕歪曲事實的信息。政府相關部門還應做好危機輿情監測，通過有效的宣傳向公眾還原突發公共衛生事件的全貌，使謠言不攻自破，避免公眾被謠言誤導，清除社會信任修復工作中的謠言阻礙。
3.識別危機成因，協同社會參與危機預警
社會信任修復絕非是向公眾簡單地道歉或否認過錯就能達到的，突發公共衛生事件的成因識別也是必要的，甚至是社會信任修復過程的核心環節。識別危機成因的主要目的是為了舉一反三，防止危機的再次發生。這就要求政府建立突發公共衛生事件後的學習機制，發現原有管理機制中的相關問題，從而進行修正與改進，向公眾展示處理危機的決心。然而，需要指出的是，政府管理機制的完善，需要較長的時間周期來檢驗和證明其調適成績，相反，突發公共衛生事件後的社會信任修復工作則具有緊迫性，政府需要儘可能地提高社會信任的修復效率以安撫公眾情緒。因此，政府需要在信任修復的過程中提高相關政府作為的透明度與社會知情度，使公眾及時知曉政府為危機防範做出的重要調整，並通過社會動員鼓勵公眾參與到危機預警體系之中，尋求社會組織的合作，監測突發公共衛生事件的發生前兆，以實現政府與公眾之間的信息對稱，修復受損的社會信任。
4.提高事後追責效率，回應公眾關切
在社會信任的動態修復過程中，突發公共衛生事件的涉事責任方吸引了公眾的主要關注，公眾期待政府可以對相關責任者進行嚴厲的處理。因此，危機後處理階段的追責效率直接關係到社會信任的修復效率。政府需要採取果斷且積極的行動調查涉事責任方，強調社會信任違背發生後的懲罰標準並確保懲罰的可執行性，及時向公眾公開追責進程與結果，緩解公眾的恐慌心理，降低公眾的危機認知，從而減少突發公共衛生事件對社會信任的負面影響，重建穩定的信任共識。
五、結 語
社會信任十分重要，但在相當長一段時間內，這個問題卻始終沒有得到應有的重視，而公共危機所誘發的恐懼、焦慮和憤怒等情緒都給社會信任蒙上了陰影，使社會溝通的成本上升。因此，作為社會建設的重要內容，公共危機事件後的社會信任修復逐漸成為維持良好社會秩序的內在需要，它關係到公眾的幸福和國家的發展，具有重要的現實價值。
通過對突發公共衛生事件的研究可以發現，公共危機事件後的社會信任修復事實上是通過「約束信任者的不信任」和「證明被信任者的可信性」這兩個機制發揮作用的，具體的信任修復行為則需要根據即刻回應、成因判斷、重整幹預和評定反饋這四個階段來分類設計。政府要積極引導危機相關主體參與到社會信任修復的過程中來，進一步規範涉事責任方的公關回應態度，保證政府與公眾的信息對稱性以引導健康的社會輿論，加強對公共危機的防範與預警能力，提高對涉事責任方的處罰效率，完善公共危機事件後的社會信任修復體系，保證我國經濟社會的持續穩定健康發展。
（本文轉自：《上海行政學院學報》 2019年6期）
作者簡介：
許玉鎮，吉林大學行政學院教授，博士生導師
孫超群，吉林大學行政學院碩士研究生
原標題：《公共危機事件後的社會信任修復研究》