小心網上年貨節的這些「坑」
眼下,打開所有購物網站,主旋律都是一水兒的年貨節,紅包、滿減、支付優惠……氣勢與力度絲毫不輸「雙11」。快過年了,電商平臺要搶割豬年最後一波流量,商家要力爭賺到鼠年,消費者也惦記著薅足羊毛迎新春。相比剛剛過去的「雙11」「雙12」「黑五」,消費的由頭和背景雖然變了,故事卻還是一樣的故事。也因此,您買買買的同時,可別忘了那些屢曝屢犯的消費陷阱,畢竟春節圖的就是喜慶,誰樂意添堵呢。
此前,電子商務研究中心公布了「雙11」期間各種亂象:「直播帶貨」頻翻車,簡訊轟炸擾人煩,「定金」「訂金」混淆導致預付退款難,平臺優惠現「bug」,商品質量槽點多,先漲後降套路深,商家遲遲不發貨,物流時效打折扣,等等,這些現象延展到了「雙12」「黑五」,又順理成章「水到渠成」地蔓延至年貨節──
市場監管
打「預防針」豎「高壓線」
作為電商法實施後的首個「雙11」「雙12」年貨節,近兩個月監管部門最忙碌。多地職能部門都掀起約談電商熱潮,對電商平臺念起了「緊箍咒」。
「虛假宣傳、產品質量是近幾年消費者投訴較多的問題。」電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣告訴記者,從各大城市市場監管系統或指導或約談的情況來看,這兩大問題都特別突出。
為給消費者營造放心的網絡消費環境,我市市場監管部門深入推動2019網劍行動,發揮政府部門與企業互動作用,開展落實電商平臺責任專項行動。同時防患於未然,提前規範治理,預先發布消費警示,並組織重點電商平臺、網站召開行政指導約談會,給網絡經營者打「預防針」、豎「高壓線」,從源頭上規範網絡市場交易秩序。
與此同時,市市場監管委與大型電商平臺聯合開展了「政法會客廳」活動,通過現場互動問答和在線諮詢的形式,向網絡交易平臺上的天津網絡經營者集中宣講相關政策,規範經營行為;回應消費者關切的大數據殺熟、默認勾選等網絡消費糾紛問題,提高消費者自我保護意識。
記者還了解到,目前,我市正在開展落實電商平臺責任專項行動:
從2019年底至2020年1月,主要針對從事電子商務活動的綜合性平臺、商品交易平臺、網絡訂餐平臺,以及侵害消費者權益行為易發多發的平臺網站,集中整治電子商務平臺把關不嚴,不落實基本義務、平臺治理義務和協助監管義務等問題。監督檢查的同時,通過法律培訓、集中座談、企業自查、現場檢查等多種形式,對平臺企業開展指導檢查,對發現的違法違規行為依法查處,並曝光典型案例。
坊間聲音
直播帶貨不能這麼率性
眼下,越來越多的消費者習慣看直播購物,因為解決了「隔山買老牛」無法體驗的痛點,並且在看直播的過程中,還有搶紅包、折扣等福利。但跟電視購物相比,直播購物的安全指數確實打了折扣。因此,很多消費者告訴記者,希望電商直播要做好審核和監督,別讓直播帶貨這個新模式走歪了,別讓假貨鑽了空子,別讓三無產品找到了新土壤。
他們呼籲,監管部門應加強對主播平臺的監督,打通消費者維權渠道,甚至建立直播帶貨的專門維權通道,做到早發現、早治理,呵護新模式健康成長。
還有消費者表示,作為推銷員,網絡主播也應對其銷售的產品質量負責,如果宣傳的產品與其實質不符,導致消費者權益受損,主播也應承擔相應的法律責任。
直播帶貨正瘋狂 頻頻翻車「槽點」多
不要輕信福袋、秒殺、直播專屬連結,更不要相信直播轉帳之類的交易方式,謹防上當
電商直播,無疑是當前網購平臺最生猛的存在。眼下,打開淘寶京東蘇寧蘑菇街等一眾電商平臺,年貨節直播都在如火如荼進行中。二、三線演員,闖出名氣來的頭部主播,眾多嘴皮子足夠利索的素人,都穿梭在各自的直播間裡,銷售各種各樣的商品:羽絨服、牛仔褲、空氣炸鍋、電飯煲、海鮮水果大禮包,甚至翡翠原石、家庭影院KTV音響……伴隨著一聲聲「寶寶」的呼喚,一陣陣猝不及防的紅包,一遍遍不厭其煩的展示,越來越多的消費者開心地跟上了主播們的節奏:下單,買!
每天這麼多場直播,數不過來的主播,其間有沒有魚龍混雜兜售假貨的?有沒有言過其詞誇大貨品功效品質的?回答是肯定的。
百度一下「直播帶貨 假貨」,對各種亂象的爆料就活色生香地呈現在你面前,這其中甚至像烈兒寶貝、空姐昕怡這樣擁有幾十萬「粉絲」的中部主播,都有被訴賣千萬假貨的記錄。記者身邊有一位朋友竇女士,不久前就被某直播平臺一位「長相極其慈祥溫暖的大娘」給忽悠了。該大娘直播賣海蝦蝦仁。老人家用質樸無華的語言講述這蝦仁如何新鮮環保,說自己打小海邊長大,一直都吃這片海域的這種蝦仁,還現場生剝生吃給你看。竇女士正在減肥期,午餐主菜是魚和蝦,又看大娘樣子平實溫暖就像身邊的姑姑姨媽似的,就當即下單買5斤。等拿到手一看,傻眼了,全是灰乎乎樣子猥瑣的小蝦幹!跟大娘展示的新鮮飽滿的大蝦仁簡直雲泥之別。她第一時間聯繫直播平臺,可哪裡還找得到!很多跟她一樣上當的消費者也一起要求維權,然,你的證據呢?你投訴誰呢?那可是一家名不見經傳的小平臺且已關閉。另外,你的時間耗得起嗎?竇女士們只得自認倒黴。
天津大學的何老師指出,跟電視購物和電視廣告不一樣,網絡直播更有即時性和隨機性,而且基本是在沒有通過有效審核的情況下就播出去了。部分主播為了賺取廣告費搞虛假宣傳、直播帶貨某些三無產品,確實損害了消費者的利益。
記者採訪了解,當前除了薇婭、李佳琦等少數頭部主播擁有自己的團隊,多數中小主播都是商務審核直播一把抓,對其所直播的貨物缺乏相應的審核。並且,出於經濟利益考量,他們幾乎很少拒絕與商家的合作,事實上他們也多半缺少話語權。這是直播帶貨頻頻「翻車」的主因。
作為消費者,您在陶醉於直播購物的同時,還是要擦亮雙眼,心裡對商品的性價比要有個清晰的認知,尤其不要輕信福袋、秒殺、直播專屬連結,更不要相信直播轉帳之類的交易方式,謹防上當。
降價不主動告知 「價格保護」靠自己
無論平臺方還是商家,沒人通知或者主動把差價退還給消費者,增加了消費維權的成本
元旦以來,家住南開區白堤路一帶的郝女士已經給自己和老公網購了6件羊絨毛衣。相比線下商場動輒上千元一件,她覺得線上年貨節更划算。5天前,她在網易嚴選上給老公買了一件棕色圓領純小山羊絨毛衣,原價799元,趕上年貨節「暖冬特惠」,降價到599元,優惠了200元,郝女士愉快地「搶購」了。3天以後,她在嚴選上給自己買毛衣,挑選過程中無意間又瞥到了那件男款棕色羊絨毛衣,一看價碼變成了495元,比她買的時候又降了104元!郝女士心情一下子不大好了。她跟客服交涉,對方告訴她可以申請「價格保護」。
郝女士查看「價格保護」規則發現,價格保護有一定的門檻,在時間上僅支持「訂單支付成功後至確認收貨7天內」,而且,拼團訂單不支持價格保護,同一商品只能申請一次價格保護,購買商品有贈品、贈券的不支持價格保護,下單時已使用優惠券、紅包、購物津貼的也不支持價格保護……郝女士倒吸一口涼氣,還好,她購買的商品還差兩天就過了價格保護的時限了。她趕緊申請價保,半天以後,平臺方將差價104元退到了她名下的禮品卡裡。
「如果我自己沒有發現這件商品又降價了,也就不會有這筆退款了。無論平臺方還是商家,沒人通知我或者主動把差價退還給我。」郝女士遺憾地說,短短兩三天,說好的「最低價」就被擊穿了,這讓人開始懷疑自己搶到的那些特惠戰利品的價格──究竟是站在「山頂上」還是「半山腰」,而維權又只能靠自己,無形中增加了時間成本。
而這,並不是孤例。
「定金」「訂金」易混淆 預付退款還是難
將訂金改為定金、提出此定金非彼訂金不予退還的條款,屬商家打「擦邊球」,「定金不退」仍屬霸王條款
「預付款規則挺令人反感的,強制勾選『不退』選項。」高女士告訴記者,雖然預訂款價格誘人,但被強迫同意預付的定金不退,總給人一種十分不舒服的感覺,她反問,「如果是因為賣家原因造成不能發貨,定金該如何處理呢?」
「定金」「訂金」是老生常談的問題,而目前預售玩法依舊逃不過滿滿的套路。和高女士一樣,很多消費者發現進入預售付款頁面後點擊付款卻遇「攔路虎」,下拉滑動屏幕才發現是規則同意提示,只有確認勾選才能購買。
「預售訂金不可退規則同意選項,很大程度上給了平臺或商家責任免責,在提示消費者的同時也避免購買之後退款引發的消費糾紛,但卻讓消費者覺得這是平臺或商家推卸責任的一種表現。」電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示。
北京京師(泉州)律師事務所丁秋萍律師表示,根據《擔保法》第89條規定:「當事人可約定一方、向對方給付定金作為債權擔保。債務人履行債務後,定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約定債務的,無權要求返還定金;收受定金的一方不履行約定債務的,應當雙倍返還定金。」
因此,如果商家和消費者約定的是定金,消費者後期取消訂單時,商家對於消費者預付定金可以不退款,從法律上站得住腳。但實際生活中很多消費者對於定金規則並不知悉,也不會打開協議進行閱讀,且平臺和商家往往處於強勢的一方。「為避免促銷活動中存在引誘消費者提前下單的情況,建議商家在涉及定金不退的條款後面補充:如果商家違約,需雙倍返還定金。」丁秋萍說。
丁秋萍進一步表示,工商行政部門曾在《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》中規定,「網絡集中促銷組織者不得採用格式條款設置訂金不退」。而針對商家玩弄「訂金不退」和「定金不退」的文字遊戲,國家市場監管總局有關負責人表示,將訂金改為定金、提出此定金非彼訂金不予退還的條款,屬商家打「擦邊球」,「定金不退」仍屬霸王條款,將依照《合同違法行為監督處理辦法》進行查處。
商家遲遲不發貨 消費者等得「心涼涼」
一方面如若賣家未能準時發貨,就面臨違約風險,另一方面消費者購買應景性很強的年貨,最好跟商家敲定發貨時間
「今年『雙11』我買了件皮衣,『雙12』買了件防寒服,都是過很久不發貨,後來問了商家,才知道因為是清虧款,沒貨了。」家住河東區新開路附近的劉女士抱怨,眼下又趕上年貨節大促,她就沒再買清虧款了,「著不起那個急」。
儘管近年來網購發貨速度和物流越來越快,買了商品可能轉天就能送到,但在網購中,商家發貨時效依然經常受到消費者詬病。電商大促期間,商家的商品流動量較大,庫存供應跟不上,為此商家都會明示消費者發貨期限,對於急需商品的消費者就要謹慎下單了,但也有部分商家遲遲不能按時發貨,甚至虛假髮貨或乾脆不發貨,讓消費者等得「心涼涼」。
電子商務助理分析師蒙慧欣表示,在《電子商務法》中,已經明確規定了賣家必須按照自己承諾的方式和時限向買家交貨,同時貨物在買家接收前的風險和責任都由賣家承擔。該規定加大了賣家的責任,減輕了買家網購的壓力和風險,對消費者來說是好事。因此,如若賣家未能準時發貨,就面臨違約風險。
還有馬上就過年了,因此有必要提醒消費者,購買年貨、迎新禮服等年節應景性很強的商品,最好跟商家敲定好時間,別等大年初三過去了,您訂購的拜年唐裝還在路上。
專項行動
截至2019年11月底
■ 全市已檢查網站、網店8000餘個(次)
■ 實地檢查網站、網店經營者2000餘個(次)
■ 督促刪除違法商品信息100餘條
■ 責令整改網站20餘個(次)
■ 責令停止平臺服務網店300餘個(次)
■ 查處網絡違法案件100餘件