身邊的心理學: 蝴蝶效應致使的企業倒閉

2020-10-05 陳躍進心理應用與研究


在現實經濟活動中,一個不經意的虛假信息,一個小小的產品質量問題,因蝴蝶效應,都可以引起一個企業的倒閉。

我們先看一個因不經意的虛假信息引起的企業倒閉。

記得在讀大學時,學校門口有二個米粉店,其中一個生意很好,有一個比較差。有一天,我們的幾個個學生在那個生意很好的店子吃米粉,正好這個店子的老闆遠房親近做完肝功能檢查順便來走親戚,在言談中,這個遠房親戚說自己檢查後幸好沒有肝炎,我們這幾個同學吃完米粉,在回學校途中無意聊起這個肝功能檢查之事,正好被另一比較差的店子老闆聽到。這個老闆就到處散布那個生意比較好的老闆有肝炎信息,導致我們同學逐漸不去那個生意好的店子吃米粉。這個原來生意好的店子老闆在自己店子門前發布告示,說明事實真相,並把那個遠房親戚肝功能檢查證明也貼在店子門前,還是生意一落千丈。那時,人們法制觀念不強,這個生意好的老闆沒有去法院告另一個店子,卻大打出手,最終兩家店子生意都不好了,只好關門大吉。

這個信息傳播的蝴蝶效應的惡果;由一個普通肝功能檢查,終導致二個粉店都倒閉。

這個案例的社會心理歷程是:學生將肝功能檢查信息無意被隔壁老闆知曉,隔壁粉店老闆將此信息變異,造謠為競爭對手有肝炎並擴散,擴散到學生中,肝炎信息以幾何數傳播,產生了蝴蝶效應。

防止上述案例產生蝴蝶效應主要環節:第一個階段的矛盾(聊及肝功能檢查時作重強調沒有肝炎,且囑咐在場學生注意保密,更不要誤傳)最容易處理,其效果最佳;越到後面越難處理,以致到最後難以或無法處理了。

我們再看另一個跨國公司因一個小小產品質量問題引起企業倒閉的典型案例。

有著百年輝煌歷史的愛立信公司,自1998年開始的3年裡,當世界蜂窩電話業務高速增長時,愛立信的蜂窩電話市場份額卻從18%迅速降至5%,即使在中國市場,其份額也從1/3左右迅速地滑到了2%。

是什麼原因引起該公司市場份額急速下滑,最終倒閉的呢?這主要是一個小小的產品質量問題引起的。

1998年,《廣州青年報》從8月21日起連續三次報導了愛立信手機在中國市場上的質量和服務問題,引發了消費者以及知名人士對愛立信的大規模批評,而且愛立信的768、788C以及當時大做廣告的SH888,居然沒有取得入網證就開始在中國大量銷售。當時,輕易不表態的電信管理部門的聲明,證實了此事。至此,愛立信手機存在的問題浮出了水面。當時消費者和媒體都在關注愛立信產品質量問題,但只有愛立信漠視這一錯誤。

到了2001年,一位消費者對媒體說:「我的愛立信T28手機的送話器壞了,去愛立信的維修部門,很長時間都沒有解決問題,最後,他們告訴我是主板壞了,要花700塊錢換主板,而我在個體維修部那裡,只花25元就解決了問題。」之後,幾乎所有媒體都注意到了T28產品質量的問題;這時,消費者開始無情地疏遠了它,無情的市場也開始懲罰它:愛立信市場份額急速下滑!

這時,愛立信如夢初醒,並採取了系列措施,但因這一質量問題引起了服務、社會聲譽等系列蝴蝶效應,從而使愛立信失去了中國市場,最終倒閉。

這個案例的社會心理歷程是:1998年產品質量信息通過媒體擴散,愛立信沒有重視,以致信息繼續擴散,當到2001年消費者向媒體反映產品質量問題時,這時,消費者和媒體將產品質量問題信息擴散推向了一個高潮,即產生了蝴蝶效應。

防止上述案例產生蝴蝶效應主要環節:第一個階段的矛盾(在1998年媒體報導產品質量時,加強產品質量管理,贏得消費者好評)最容易處理,其效果最佳;越到後面越難處理,以致到最後難以或無法處理了。

隨著網絡發展,特別是微信傳播快速便利,任何一個微小的負面信息都可以引起蝴蝶效應,從而導致企業失去消費者,失去市場,甚至倒閉。這也給企業家一個極大的挑戰:不能漠視企業產品、市場、服務、管理等丁點小事;特別對那些造假、違規經營等企業,一旦某一微小信息被消費者確認,很可能產生蝴蝶效應,企業產品將被市場否定,從而導致企業失去市場,企業生存面臨問題,企業很可能倒閉。

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