DaDa英語退費道阻且長?回應:2020年退費有所延遲

經濟觀察網 記者 葉心冉 網課退費有多難？

伴隨大量用戶湧入在線教育平臺，體驗不佳的相關投訴也由此湧來。近日，有多位消費者向經濟觀察網反映，在線教育平臺過了約定退費的時間還遲遲不打款，一拖再拖且部門之間相互推諉。

林女士在1對1在線教育平臺DaDa英語就遇到了這樣的情況。林女士先是為孩子在DaDa英語上購買了一對一歐美外教的135個課時，當時課程顧問承諾一個月之內不滿意，平臺可以全額退款。後來，林女士發現孩子並不能適應線上的上課節奏，效果不是很理想，因此決定申請退款。

當時合同顯示，退款的周期在9-16個工作日。但是時間已經過去了一個月，林女士多次向客服詢問退款進度，客服回復幫忙向財務催款，但一直未果。

在新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴上，有多位消費者反映DaDa英語 「拒不退款」「退費拖延」「預期不打款」等。

黑貓投訴上有用戶稱，DaDa協議約定，開課以後，上課未滿6節且在30天內免費退費，但是用戶協議的最後還有個附加條款表示強化班3節課之內且不超過10天可以免費退款。該用戶30天內共上了4節課，申請免費退課被拒。用戶被DaDa告知，其退費方式執行附加條款的要求，但該用戶表示，當時開課並不知道自己的課程屬於強化班，協議也沒有標明。

記者以課程諮詢為由撥打了DaDa英語的課程顧問電話，課程顧問告訴記者，DaDa英語一節課的費用在100-130元之間，如果報名長期班，目前有86折的活動。開課以後存在一個月的試聽保障期，試聽保障期內未上滿6節課，可以全額退款。但如果超過了一個月或者一月之內已上課時超過了6節，則退款金額裡需要按照每節課198元扣除已經上過的課時費。

課程顧問表示，DaDa承諾退費的時間是3~12個工作日，但其實一般退費時間在21個工作日左右。

但實際上，據記者接觸到的多位有退費經歷的DaDa用戶，其退費進程被一拖再拖，15個工作日之後再被告知疊加15個工作日，有消費者反映已經過了2個月的時間，退費依然未果。

對此，記者向DaDa方面發送了採訪函，就退費一事進行詢問。DaDa英語的公關負責人回應表示，在不同的時間段，合同多多少少會存在差異。「關於退費的問題，我們確實會有一些個別的情況拖得相對久一點，原因在於有個別消費者對於當時已經約定好的退費條款，存在異議，雙方需要溝通協商，所以處理異議的過程會拖慢退款的時間。」

DaDa英語方面表示，根據記錄，2019年用戶發起的退款，DaDa已經全部處理完結，2020年發起的退款，主要由於疫情的影響，處理退費的相關部門未能及時獲得資料加上合同細節核實等原因，影響了2020年的退費進度。

如果前期DaDa英語能夠與客戶溝通確認好合同的細節以及退費的條件，為什麼還會出現就退費問題不能達成一致，需要反覆協調的情況？DaDa公關負責人表示，DaDa提供一定的試學課程以及試學期，但如果超出了企業承諾的部分，合同裡有非常明確的約定，也跟客戶進行了明確的溝通，需要按照一定的價格折算扣除已經消費過的課程。但是實際操作中會有一部分用戶表現出不理解。

對於此類逾期退費問題，記者諮詢了相關法律界人士，上海尊源恆律師事務所高級合伙人桑林告訴記者，DaDa英語逾期退款屬於違約行為；並且平臺按照198元/小時扣除已經上過課程並不適用於以優惠價格購買課程的消費者，即便平臺稱試用，也涉嫌違反《消費者權益保護法》，應為無效；退費應按實際交付的金額進行計算；另外，退費時還需區分已上課時是否為贈送課，如為贈送課，不得抵扣消費。

桑林解釋稱，平臺按照198元/小時扣除已經上過的課程的條款確實規定在其與消費者的合同中，但是，該條款並未說明是否適用於以優惠價格購買課程的消費者，屬於約定不明的情況。另外，198/小時的扣費標準高於消費者實際購買的價格，客觀上減輕了經營者的責任，加重了消費者的責任，也未以顯著方式提請消費者注意，根據相關條款，也應認定為無效。

桑林建議消費者付款前仔細閱讀相關協議規定，留好協議及付款憑證。如遇到這種情況，首先與平臺溝通，留好溝通時的證據，如微信聊天記錄、電話錄音等；如溝通無果，可向消費者權益保護協會投訴，或向法院提起訴訟。