張楊波，武漢大學社會學院副教授
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編者按 ：收寄快遞已經成為很多人生活中的一部分，但它似乎遠比我們日常所體驗到的更複雜，身處「最後一公裡」的快遞員，還會再關心「最後100米」——送貨上門、在小區門口等人來取、和便利店或快遞驛站等合作……這些方式涉及到不同的派送效率和丟件、被投訴等工作風險。
任何日常生活現象都是社會系統運行在某個環節上的顯現。武漢大學社會學院副教授張楊波曾在一座三線城市的快遞點做田野調查，他發現，快遞員在各自區域的工作，也包括與居民、工廠員工之間相互熟悉，以及在收寄快遞過程中的相互教育、學習、達成默契。在收取快遞方面，看似添麻煩的實名制、開箱查驗等工作，既引發了約束和衝突，快遞員又能藉助這些制度來保護自己、追趕效率——
與派送快件相似，快遞員在收取客戶快件的過程中同樣會面臨各種風險，稍有不慎就會被客戶投訴，這些風險主要在服務規範和服務質量方面。不過，正式制度在規範快遞員收件行為的同時，也在保護快遞員的權益。快遞員既不是被制度完全約束的，也不能違反制度隨意操作，而是自由穿梭於制度約束當中。
▌服務規範：制度及其意外結果
快遞員在收取客戶快件時確實有服務規範要求，例如實名認證和開箱查驗都是郵政管理局和快遞公司著力推進的重要規定。兩項規定都是為了在核查快遞人和快件信息的基礎上，將兩者有效綁定，目的是防範不法分子利用快遞從事違法犯罪行為。但是由於客戶情況各異，在制度執行中產生了各種結果。
▷被部分客戶消極抵制的實名認證
實名認證是為了防範個別客戶借快遞來從事一些違法犯罪活動，即使發生了不法事件，公安機關也可以根據這條線索來鎖定當事人。這項規定在實際執行中得到了很多客戶的理解與支持，但是也存在一些例外情況。下面這個快遞員講述的事例就是之前沒有進行認真的實名認證導致的：
查身份證說起來也有好處。去年我們點部有一個快遞員收了一個瓶子，這個瓶子是空的，其實裡面裝的是毒氣。後來這個快件被派送，收件人打開後中毒住進了醫院。如果當時有身份證查驗，應該就能找得到寄件人。（周亮，快遞員，20180731）
實名認證製作為郵政管理局推行的一項正式制度，確實發揮著重要作用。然而，這項制度在落實中若稍有不當，還是會引起一些意外的後果，下面是我在本次調研中發現的三種情況。
第一，有被客戶投訴的風險。實名認證在具體執行中會給客戶帶來一些麻煩，比如有些客戶忘記帶身份證或帶了也不願意出示，快遞員在與客戶的溝通中如果言語稍有不當，很可能會被客戶投訴，這的確是一種無形風險。這種投訴在讀者看來匪夷所思，但是只要想起快遞員有時面無表情就會被客戶投訴，我們就能體察到快遞員在收取快件時的緊張與小心。
這種投訴不能說是快遞員服務不到位，而是雙方在這項規定上的認知錯位使客戶誤以為快遞員在為難自己。客戶只要用一個服務態度不周的理由投訴，就會讓快遞員處於被動地位。
第二，帶來熟人關係陌生化的尷尬。實名認證是按照正式制度來約束雙方，對熟人來說容易給對方一種多此一舉的感覺。特別是快遞員和客戶已經是熟人關係，忽然某次收取快件時，快遞員要求對方出示證件，雖然給對方一種公事公辦的感覺，但似乎不近人情。當然，這種情況在快遞員的掌控範圍內，還不至於引起比較大的麻煩。
第三，有丟失客戶的風險。實名認證是快遞業推行的制度，速安快遞公司作為行業標杆，對快遞員在這方面的要求很嚴格。因此，在執行過程中，這種制度無形中會給客戶帶來麻煩，進而使部分客戶選擇其他快遞公司寄送快件。
實名認證之所以會有丟失客戶的風險，緣於一部分客戶對個人隱私權的過分重視。反過來看，客戶重視隱私權也無可厚非。問題是這種制度的落實不僅需要快遞公司遵守，還需要讓這種制度慢慢深入人心，更重要的是，快遞公司能約束自己的快遞員，保護客戶隱私不至於外洩出去。
▷「添麻煩」的開箱查驗
與實名認證相似，開箱查驗作為一項正式規定，儘管出發點是好的，但是在具體執行中如果處置不當，也會給快遞員和客戶帶來少許麻煩。接下來，我們將介紹開箱查驗在具體落實中的風險。
第一，快遞物品稍顯敏感，開箱查驗讓雙方彼此尷尬。快遞員每天會收到各種類型的快件，當然也會收到一些帶有社會敏感性的快件，快遞員當著客戶的面開箱查驗會讓雙方感到尷尬。下面這位快遞員給我介紹的就是這樣的事例。
有些老闆要寄情趣用品，我們要開箱驗貨，那多不好意思。男老闆開玩笑倒沒關係，女的就很不好意思了。有些老闆因為要開箱驗貨後來就不考慮寄速安了，其實這也流失了一些客戶。還有寄炒客的，這些人將明星用品寄給粉絲，包包、衣服和鞋，有一雙鞋居然從1000塊炒到8000塊，他們寄的時候直接說我要保價。還有寄神油的，80多塊錢進的貨，賣300多塊，拿出一部分利潤寄速安，他們寄這些東西的時候都不計較費用。（張偉，快遞員，20180725）
除上面這種敏感性快件外，還有一種情況就是客戶已經打包，打開查驗後再包裝就顯得很麻煩。此時，客戶會以為快遞員懷疑自己的人品，處置稍有不當就會產生服務糾紛。
第二，快遞包裹完整，開箱查驗使快件包裝破損。與實名認證相似，快遞員如果正好遇上已經包裹好的快件，而此時為了落實公司規定，執意要開箱查驗，溝通不暢就會被客戶認為是在找茬兒。一項好的規定在執行中不僅沒有得到對方的支持，反而帶來不少意料之外的後果，在快遞行業競爭日益激烈的今天，客戶此時很可能選擇其他快遞公司寄送。
開箱查驗固然遵守了公司規定，但是會在無形中為客戶增添麻煩，可是不查驗又違反了規定。特別是若接收了違禁物品，一旦後來核查出來，將會給個人和公司帶來巨大的經濟損失。
綜上，開箱查驗在現實操作中會帶來一些麻煩。此時快遞員會在遵守公司制度和原則的前提下做一定程度的變通，比如說快遞貨物本身就帶有包裝，開箱就會破壞原包裝，那麼快遞員做一些初步檢查後就會收取快件。
▌服務質量：安全與快速
快遞員收取客戶快件時一定要保證安全和快速。「安全」指的是快件不能丟失、破損。一般來說收快件丟失的可能性很小，而主要是在收取快件後快件一定不能破損。「快速」指的是快遞員要儘快趕到現場來取件。
▷快件不能破損：規範快件包裹
快遞員在包裹快件前需要接受系統的培訓。包裹快件一定要認真、仔細和專業。速安快遞公司的包裝材料有紙箱、塑膠袋、氣泡膜和透明膠帶等。紙箱分不同型號，在紙箱內用氣泡膜加固以保證內部沒有空隙。下面這位快遞員在中通快遞做過，上培訓課時就是包裹雞蛋，隨後盒子摔在地上用腳踩，踩不破才算過關。
不同物品的包裹難度和耗費時間並不相同，容易破損的快件需要耗費更長的時間，且包裹難度相對較大，例如樂器、電腦等容易破損的物品，需要快遞員認真仔細地包裹。
在包裹快件的過程中，一些容易破損的快件，快遞員是可以拒收的，因為一旦破損就會被客戶投訴，這在某種程度上何嘗不是快遞員巧妙避責的辦法。快件不能破損，每一位快遞員為了保證快件在運輸和分揀過程中完好如初，會過度包裝，將破損風險降低到最小。
▷信息不能有錯誤：反覆核查無誤
寄件客戶的信息一定要確保無誤，否則會給快遞員帶來相應的麻煩。一些認真的快遞員會在當天認真核查每個寄件客戶的信息，確保萬無一失。這種核查寄件人信息的時間成本也算在收取快件的成本中，因此快遞員每天的工作時間會比較長。
我有強迫症，每次回到點部打包，我總要比別人晚半個到一個小時才能回家。我會反覆檢查今天收到的單子，根據印表機打出的單子仔細比對號碼，生怕出一點兒錯誤。我如果以後不在速安做快遞員了，就再也不會做了。做速安的機動快遞員會非常累，比如說我們是5個人一個小組，再加1個機動師傅，如果他們每個人對自己的區域熟悉要一個月的話，那我要花費五個月的時間來熟悉五個不同的區域。（劉文瑞，快遞員，20180727）
這種情況因人而異。對於老練的快遞員來說，當他慢慢熟悉自己區域的客戶後，核查寄件人信息花費的時間成本自然會降下來。但是對新手來說，這部分成本始終是要耗費的。
▷快件派送不能延遲：化被動為主動
與送快件不同，儘管寄件客戶有很大的不確定性，但是正如快遞員所講，不確定的寄件往往來自生人客戶。對熟人客戶來說，快遞員會採取三種辦法使自己化被動為主動。
第一種是每天在出發前藉助微信群提前詢問寄件客戶的需求。快遞員會及時統計群裡寄件客戶的相關信息，然後根據當天的派件計劃來安排收件與派件。移動網際網路在一定程度上為快遞員收派快件提供了便利。在這個意義上，我們當然也可以說快遞員為了降低收派成本，利用了一切可能的條件。
這種為熟人客戶建立微信群的方式大大提高了快遞員對兩類客戶安排的能力，這種分類使快遞員們在最短時間內為自己轄區內的收派快件業務建立起了一種秩序感。
第二種是在派件的路上順便詢問他熟悉的客戶是否有快件要寄送。這不僅是為了提醒客戶，更是為了防止錯過客戶後又得重新折返回來收取快件。路過安湘監管機構時，周師傅打電話主動詢問老客戶要不要寄快件。
以前就出現過這種情況，走過了人家要寄。現在主動問客戶，對方還覺著你很重視他。新手是考慮不到的，每天那麼多的快件都派不完，怎麼可能會想到。（周亮，快遞員，20180719）
這種主動詢問客戶的做法，不僅讓快遞員避免來回折返，節省路上時間，更重要的是給客戶一種被尊重和被關心的感覺，無形中還會拉近彼此的人際距離。
第三種是站在客戶的角度換位思考，引導客戶改變想法。當客戶想寄件但快遞員又覺著不合適的話，直接拒絕很可能被客戶投訴，直接去收取又會給自己增添麻煩，此時快遞員會嘗試與客戶溝通來適當改變他的想法。
和客戶打交道要學會換位思考，既要站在客戶的角度去想，也要引導客戶知道我們怎麼去想，特別是當我們做了一件事後客戶非常不理解，這個時候尤其要引導好客戶。（路威，快遞員，20180730）
上述事例正好體現了快遞員化被動收件為主動收件的服務理念。客戶寄件隨機性很強，但是快遞點部有制度化的工作日程和節奏安排，此時快遞員如果將點部的節奏與客戶的寄件想法放在一起告訴客戶，讓客戶自己做決定，這在某種意義上就是在引導客戶改變寄件的時間。這種換位思考在實際操作中顯得尤為重要。也正是在這個層面上，本研究指出，快遞員絕對不是收派快遞這麼簡單，還牽涉人際交往、溝通協商和組織領導等各個方面的能力。
綜上所述，快件不能破損，意味著快遞員不僅要規範地包裹快件，而且在接收快件之前就要對快件破損的風險係數進行有效評估，因此我們不難理解為什麼容易破損的快件容易遭拒。快件信息不能錯誤，意味著快遞員要花費更多的時間來核查信息，這在無形中會提高寄送成本。快件不能延誤，並不意味著客戶一旦有需求，快遞員就要在第一時間趕過去，而是將客戶需求納入自己乃至點部的工作節奏安排中，不僅主動出擊詢問客戶，而且在不利條件下化被動為主動，通過換位思考來說服客戶改變寄件的想法。
▌作為「護身符」的正式制度
實名認證、開箱查驗這些規定在實際執行中看似給客戶增添了麻煩，提高了快遞員的勞動時間成本，甚至還給快遞員帶來一些精神壓力，然而，這些規定在規範快遞員收派快件服務的同時，也為保護他們提供了重要依據。進而言之，快遞員在通曉這些規定後，在收取快件遇到麻煩時就可以將它們作為一道護身符，這樣既能有效化解個別客戶的糾纏，又能降低他們投訴帶來的風險。
▷拒絕收取違禁快件
快遞員面對違禁快件，會根據正式規定選擇拒收。拒收快件儘管可能會被客戶投訴，但是依照規定拒收可以很好地保護快遞員。退一步講，如果客戶硬要寄件，實名認證這個規定至少可以保證在發生風險後公安機關可以立即找到當事人。
快遞實名認證有好處，違禁品一定不能寄，槍管、道具、粉末，我們快遞員無法識別出來就不收，有了實名認證我們就好追查快件的來源。一般熟悉的客戶我們就不怎麼看，生客戶一定要看。我們有巴槍（快遞掃描終端），掃描熟人的身份證後可以保存記錄。還有的情況是一些熟人在我這邊寄送的多了，報過幾次他的身份證號碼，我都記住了對方的號碼。（談芳，快遞員，20180729）
違禁物品是郵政管理局和快遞公司明文規定禁止收取的，快遞員根據規定拒絕接收，於情、於理、於法都很正當，這樣既避免了被客戶投訴，又降低了收取違禁快件的風險。
▷拒絕收取不明快件
快遞員面對不明快件，為了降低寄件風險，也會堅持開箱，查驗是否屬於違禁物品。開箱查驗作為郵政管理局推行的重要規定，給快遞員提供了一個重要依據，這同樣也降低了快遞員的收件風險。如果客戶堅持不讓開箱查驗，快遞員可以選擇拒收。
不明快件意味著這個物品超出了快遞員的識別能力。此時，快遞員既可以通過開箱查驗來確認它是否屬於違禁物品，也可以因客戶不予配合而拒收快件。
▷擺脫無理難纏的客戶
快遞員面對難纏而無理的客戶，會將正式制度作為一道「護身符」來降低風險。快遞員在日常收派快件的過程中會遭遇形形色色的客戶，特別是斤斤計較的客戶，不僅耽誤工時，而且若溝通不善容易被投訴。
好客戶，他寄快件即使非常著急，也不會催你過來拿，不過我看到他有快件都會第一時間過來取。計較客戶，就是那種對小事斤斤計較的那種，你過來遲一些兒的話，他會先訓你一頓，我看到信息也不回復他，你看我現在過來打電話他又不在這裡。我跟他都已經是熟人了，你還用那些規章制度來約束我，那我也用規章制度來說話。（張偉，快遞員，20180731）
對那些不講道理或斤斤計較的客戶，一些快遞員會根據一些正式制度予以拒絕。在快遞員眼中，客戶其實也分為不同類型。鑑於怕被客戶投訴產生的工作壓力，對那些難纏的客戶，用正式規定將其拒絕也是不得已的辦法。
速安快遞公司為每一位快遞員配置的巴槍有保存客戶信息的功能，只要操作一次，以後就免掉實名認證環節，這既減少了客戶的麻煩，又降低了派送的時間成本。正式制度固然會增加快遞員的勞動時間，但是在一定程度上也轉化為保護快遞員的重要依據。正式規則並非只是紙面上的文字，快遞員可以合理地用制度來保護自己。如果將這個論題講得更寬泛一些，制度與人的關係並非彼此衝突，人有時反而能既受制度約束，又能巧妙藉助制度。
*本文摘編自《熟悉的陌生人：快遞員的日常工作和勞動過程》；本文已加入，優秀留言將有機會獲得（人民文學出版社）圖書一本。
面對不利的現實條件（客戶相對分散且不確定在場）和快遞公司正式制度的雙重約束，快遞員在日常收派快件的過程中，通過與各類客戶發展熟人關係，適當軟化了快遞服務合同，這被稱為服務合同約束軟化。服務合同約束軟化既能提高快件收派的時效性，又能化解客戶投訴帶來的快件收派風險，在信息不對稱、成本-收益結構不穩定和多元化約束機制的條件下極易發生，是我們了解服務行業的重要分析視角。
原標題：《實名認證、開箱查驗，寄快遞為什麼這麼麻煩？》