11月，權威數據研究機構J.D.Power（君迪）發布了2020中國汽車售後服務滿意度研究SM（CSI）並公布了排名。這項研究是基於2016年3月至2019年7月期間購買新車的三萬餘名車主反饋，數據採集持續了5個月，涵蓋了全國70座城市；研究調查涉及服務預約、接待診斷、服務設施、價值、質量、服務團隊等六個方面，採取1000分制。
結果顯示，2020年，中國整體售後服務滿意度指數為747分。其中，廣汽本田得到了764分，榮獲第三名——行業及消費者對於這個成績或許並不意外，紮根中國市場20餘年，廣本深知服務口碑的重要性，並堅持做售後服務的領先者。關注廣汽本田的朋友就會知道，早在2019年，他們就已經發布了全新的服務品牌主張，叫做「創享車生活」，英文說法是：Fun Link。
新的售後服務品牌主張強調了廣汽本田的一個態度，那就是將拓展服務廣度，讓服務不僅限於汽車，而是更多延伸到客戶的生活中去，賦予客戶更多享受體驗，激發大家的分享熱情。
其實，上述描繪，作為理念而言，並不算新說法；比較難得的是廣汽本田已經將之落實、細化到了終端運營當中，分為「安心信賴、智能便捷、社交互聯、共創共享」四個方面，每個方面都對應具體舉措——體現了行動派的務實和效率。
當前數位化的運用已經普及，很大程度上能提高維修保養的效率。君迪的研究稱，目前經銷商店內的服務數位化程度已經高達58%，接待和診斷流程的數位化程度為39%；但遠程服務端的數位化應用能力相對較弱，其中服務預約流程的數位化應用比例不足三成。
對應這個情況，廣汽本田推出了全新「透明服務e體化」體系，將微信預約、上門取車、上門還車的整套流程串聯起來，車主可以遠程「監工」車輛的維修情況，並進行遠程狀態確認、選定維修項目並完成支付。這將為車主節約大量時間。當然，廣汽本田敢於為客戶做到這一步，也跟多年來積累的產品口碑和服務口碑密不可分。據了解，截至到今年9月，已經有90%的廣本車主在平臺完成了註冊和綁定，為後續「透明服務e體化」推進打下了基礎。
再來談談「社交互聯」和「共創共享」兩個方面廣汽本田是如何打算的。前段時間，《車業雜談》有幸參與了廣本舉行的幾場活動，包括第四代飛度的上市、試駕以及躁夢節。大家有一個明顯的感受在於，廣汽本田這個品牌越來越年輕、愛玩——讓更多車主站出來，為品牌技術、品牌文化代言，打造粉絲圈層傳播，這是最生動、最高效的營銷方式。
其實，同樣的邏輯也能應用到售後服務當中。因為每一家4S店，不僅是當地的銷售單元，更是服務單元。據悉，在今年10月，廣汽本田召集了全國十大特約店搭建與車主的共享平臺，包括興趣愛好、工藝技能、情感社交、商業資源等等；而且，這個嘗試還有一個場景基礎，就是廣汽本田正在打造創新的4S店風格，比如店內會設置共享辦公區域和生活娛樂空間。目前，國內的造車新勢力，比如蔚來品牌比較注重打造這個共享氛圍，但主流合資品牌將這個細節落實到標準中的很少，印象中，廣汽本田算是先行者。
如何盤活保有客戶資源，對於大型老牌車企而言是一個越早考慮越早受益的重要課題，而廣汽本田至今已經積累了800萬用戶。《車業雜談》認為，正因為如此，廣汽本田才將「共創共享」列為服務的重要工作。以及，一旦打通「共創共享」+「社交互聯」，那麼車主即可在廠商搭建的線上、線下平臺上進行交流。據悉，在今年10月份實施的特約店共創共享試點項目中，除了傳統的車友會活動，廣汽本田還試行了特約店空間租賃體制，為用戶提供短時辦公和生活娛樂空間；同步試行的還有車主異業資源合作體制，與具有商品資源的用戶籤訂合作協議，幫助用戶開拓「賣貨」渠道，等等。廣汽本田把服務延伸到用戶的生活之中，不再局限於車輛之上，為用戶帶來全新的服務體驗。
寫在最後：當前，車市已經進入了存量競爭時代。無論是處在增購、換購階段的70後、80後，還是渴望彰顯個性和科技的Z世代小青年，都是合資車企不願意放棄的市場對象。不難發現，一貫堅持售後服務高品質運營的廣汽本田，近幾年來的銷量表現也是穩中有升，今年10月，廣本的零售銷量同比增長高達34% 。未來，有了全新服務理念的支撐，廣汽本田將離客戶越來越近，也將刷新行業服務領域的一個新局面。