角色互換體驗接線員日常!海寧市民當了回政務熱線「客服」

2020-12-19 浙報融媒體

12345是海寧市民得以實現基本訴求的熱線號碼,那平日裡一個個熱線電話背後的工作人員平時是怎樣的工作狀態呢?8月20日是12345政務熱線市民開放日,下午,十位市民代表走進政務熱線服務中心,通過參觀值機大廳、接聽市民來電、現場核實督辦等方式,直觀感受政務熱線的相關服務內容。

市民代表先後參觀了政務熱線值機大廳、會商室、回訪室等地。在接聽室內,市民代表蔣育超還客串了一把接線員的崗位,體驗起了接線員的日常。蔣育超告訴記者,接線員的工作看著輕鬆,但確實不容易。接線員就像一本百科全書一樣,大小事都要了解,還要負責協調,更要給市民有明確的回覆,每天還要接那麼多的電話。

↑蔣育超

除了參觀體驗外,政務熱線工作人員還挑選部分疑難來電件,和市民代表一起赴現場進行內容核實和協調督辦。不少市民朋友都說,以前以為政務熱線就是接接電話,不曾想到還要下基層、走實地。

記者了解到,海寧的12345政務熱線原名市長電話,2005年2月28日開通。2016年,全市21家職能部門的29條非緊急類政務熱線統一整合至12345,成立海寧市12345政務熱線服務中心,2018年與綜治中心、城市管理監督指揮中心三個中心合署辦公,並實現基層四個平臺逐步聯通。十四年來,12345政務熱線已累計受理市民來電33.2萬件次,按期辦結率100%,問題解決率96.8%,群眾滿意率92.3%,解決了一大批與百姓生活息息相關的民生問題。

海寧市信訪局副局長朱碧雲表示,希望廣大市民能夠走進12345、了解12345、更支持12345的工作。今天很多熱心市民代表都提出了很多寶貴的意見,今後他們也會加大宣傳力度,讓老百姓知道民生的大小事,包括政務諮詢、投訴、舉報等問題都可以撥打12345來反映。

↑朱碧雲

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