央廣網深圳11月14日消息（記者李強 通訊員胡蓉）今天上午，深圳市消委會召開新聞發布會，通報開展聽書軟體監督工作的情況，就聽書軟體經營者存在侵害消費者合法權益問題進行公開點評。
2018年8月至9月，深圳市消委會結合消費者投訴對聽書軟體開展監督工作。此次監督，市消委會收集了懶人聽書、荔枝微課、氧氣聽書、得到、喜馬拉雅5家聽書軟體的服務協議，並組織專業律師和行業專家對其中存在的涉嫌不公平、不合理的條款進行法律評議。根據評議結果，深圳市消委會於9月中旬向5家聽書軟體經營者發送監督函，要求各聽書軟體經營者對所存在的問題進行認真比照檢查，並提交書面情況說明及整改方案。在此次點評的5家聽書軟體中，懶人聽書、荔枝微課、得到、喜馬拉雅4家聽書軟體向我會提交了書面情況說明及整改方案。得到、荔枝微課2家聽書軟體，多次聯繫我會，十分重視我會在監督函中提及的問題，整改情況較好。而氧氣聽書軟體經過多次聯繫始終未給我會回函和答覆。
此次監督，聽書軟體領域存在以下六大問題：
第一、不可退費。5家聽書軟體均在服務協議或充值溫馨提示中提到，消費者一經充值，不可退款。我會認為以上5家聽書APP的規則協議在訂立合同時未與消費者進行充分的協商，屬于格式條款。經營者利用制定格式條款的優勢地位，直接在協議中制定了相關不予退款的條款無疑加重了消費者的責任，而減輕了經營者的義務，屬於不公平、不合理的條款。
懶人聽書、荔枝微課、喜馬拉雅3家聽書軟體經營者在回函中均提到了蘋果公司第三方原因導致不支持退費的問題。我會認為一方面，消費者充值後是與聽書軟體經營者構成了合同關係，聽書軟體經營者不能以第三方收取手續費等的原因為由，將自身應承擔的經營責任強加在消費者的身上，直接用格式條款的方式規定不能退費。另一方面，消費者在申請退費時，可以根據實際的情況，比如消費者使用時間、使用剩餘金額等，讓消費者承擔相應的違約責任。一律規定概不退費，消費者的違約責任過重。
第二、消費者不知情情況下帳號被收回。喜馬拉雅、得到2家聽書軟體在協議中均提到消費者在180天內未登陸帳戶，帳戶將被註銷或關閉。我會認為，在事先未經通知並取得同意的情況下，聽書軟體經營者單方直接解除合同並註銷或回收帳戶的行為，違反了《合同法》平等原則，直接侵犯消費者的合法權益。目前，得到、喜馬拉雅聽書軟體公司均表示會進行相應的整改。
第三、個人信息數據保護缺失、隨意發送廣告。喜馬拉雅在《個人信息保護政策》中提到將消費者信息向其關聯公司、商業合作夥伴、第三方服務提供商進行共享。氧氣聽書及荔枝微課隱私保護協議中規定，將向消費者發送推廣信息。根據《消費者權益保護法》規定，「收集和使用用戶信息應遵循合法、正當、必要原則。」「經營者在未經消費者同意或者請求，經營者使用消費者個人信息以及發送推廣類的簡訊前均需要經消費者的同意，消費者也應當享有是否同意經營者使用其個人信息的選擇權。荔枝微課聽書軟體表示將會進行相應的整改。
第四、隨意調整包月服務內的產品。《懶人聽書付費服務及充值規則協議》懶人在線有權隨時調整包月書庫書目。而根據合同法的相關規定，合同雙方應當相互尊重，聽書軟體經營者應當充分尊重、維護消費者的合法權益，避免隨意調整包月書庫書目給消費者造成不便。懶人聽書經營者若是在包月期限內想要變更包月書庫書目的，應當事先以提示注意、要求消費者對變更的書單進行確認後再進行變更調整，以維護消費者作為合同一方的合法權益，增強軟體用戶的體驗。
第五、免責條款完全排除應當承擔的責任。氧氣聽書《用戶隱私保護與服務協議》規定，基於版權糾紛、系統升級等原因造成氧氣聽書無法正常運行或氧氣聽書上的作品無法正常閱讀的，經營者不承擔任何責任。我會認為，聽書軟體經營者負有對其軟體系統、網絡系統等進行更新、管理、維護、保障系統正常運行的基本義務，如因經營者過失、疏於管理等原因造成消費者損失的，經營者應當承擔相應責任，並採取積極有效的補救措施。
第六、爭議解決約定管轄的選項不充分。懶人聽書、得到經營者直接約定發生爭議時，只能採取仲裁的方式解決；氧氣聽書、喜馬拉雅經營者直接規定經營者所在地人民法院起訴。以上行為均侵害了消費者的合法權益。根據《民事訴訟法》約定管轄的規定，約定管轄可以選擇被告住所地、合同履行地、合同籤訂地、原告住所地、標的物所在地等與爭議有實際聯繫的地點的人民法院管轄，經營者利用擬定格式合同的優勢地位，擬定對自己有利的管轄法院作為除仲裁以外的唯一選項，約定管轄的選項不充分，該條款顯屬不公平、不合理的格式條款。
會上，荔枝微課、喜馬拉雅、懶人聽書3家聽書軟體代表均表示非常重視市消委會監督函中提到的問題，並將按照市消委會的要求進行相應的整改。而對於此次討論的核心退費問題，經營者均表示雖然無法退費是由於蘋果公司ios系統的設定，但將會站在保護消費者知情權的角度對此條款進行明顯提醒。
深圳市消委會馮念文秘書長表示，市消委會對聽書軟體概不退費的霸王行為高度重視，一是目前許多傳統消費經營者均設置退費機制，而移動聽書軟體卻規定任何時間均不能退款，這是格式條款合同，是不成立的。二是對於聽書軟體經營者提到的第三方蘋果公司的問題，經營者不得以應該承擔的經營風險轉移給消費者，從而剝奪消費者退款的正當需求。接下來，我會針對此次監督的問題將問到底、追到底，逐步推進聽書軟體消費領域格式條款的規範化，服務於人民美好生活需要。