你使用過聽書軟體嗎
有在聽書軟體中消費嗎
充值消費後剩餘的餘額又怎麼處理
近年來不斷有消費者反映
稱聽書軟體不可退費
為充分了解移動聽書軟體消費領域能否退費等實際情況，深圳市消委會根據消費者的消費習慣和聽書軟體下載量，挑選了喜馬拉雅、懶人聽書、氧氣聽書、荔枝微課、得到5家聽書軟體，組織神秘顧客以消費者的身份開展調查活動。
真的一經充值概不退費？
↓↓↓
調查情況
「神秘顧客」近期分別在5家聽書軟體進行充值。過了若干天后，分別聯繫它們的客服諮詢退費問題，發現客服均表示不能退費。
▲具體情況
調查發現的問題
消費者在蘋果系統充值後聯繫客服，均不可退費。
問題回放
01
（上下滑動查看完整調查）
聽書軟體：懶人聽書
關鍵詞：沒有退費界面
👇👇沒有退費界面，充值後聯繫客服，是其軟體自動答覆的客服進行回答稱「充值成功後的懶人幣和會員服務是不支付退款的」。神秘顧客下午1點轉人工客服卻不在線，但其頁面卻顯示人工客服上線的時間為9:30-18:30。
02
聽書軟體：喜馬拉雅
關鍵詞：沒有退費界面
👇👇沒有退費界面，聯繫客服諮詢退費問題，是系統設定的自動回復，其並沒有回答能否退費的問題。
轉人工回復後，需排隊等待答覆，隨後人工客服直接發了一個截圖，上面顯示的是其聽書軟體的充值說明，充值成功後無法退款。聯繫客服電話（江蘇揚州，0514-82395811，經常忙音，非常難撥打通），撥通後號碼顯示對方為揚州喜多網絡科技有限公司（喜馬拉雅APP運營者關聯公司），客服回答兩個理由，一是公司有規定不能退費，在消費者註冊時已提示並獲消費者點擊同意；二是充值後變成喜點為虛擬貨幣，虛擬貨幣國家為防止套現和洗錢有規定不能提現。再行辯論一是格式條款、二可原路退款，客服只說這是公司規定，她們也沒辦法。
03
聽書軟體：荔枝微課
關鍵詞：沒有退費界面
👇👇
沒有退費界面，聯繫客服諮詢退費問題，是系統設定的自動回復，並沒有解答能否退費的問題，轉人工後卻顯示人工不在線，留言也一直未給出回復。聯繫客服電話4006969035後，因客服繁忙而被自動掛斷。
04
聽書軟體：得到
關鍵詞：沒有退費界面
👇👇
充值後在其軟體中聯繫客服諮詢退費問題，但是其軟體中並無可在線聯繫的客服，隨後，在其軟體的幫助中心裡的意見反饋上寫了諮詢的問題，並提交成功，但至今還未收到其的回覆。在其軟體的幫助中心裡還有關於充值問題提前寫好的回答，裡面顯示的是餘額無法提現或轉贈。
隨後致電其的客服電話010-65433545，其客服表示充值說明裡已寫明充值後的得到貝無法提現。但其的充值頁面需要手滑動頁面，才能看到顯示：得到貝為虛擬幣，充值後的得到貝不會過期，但無法提現或轉贈他人。此充值說明較為隱蔽，消費者較難看到。
05
聽書軟體：氧氣聽書
關鍵詞：沒有退費界面
👇👇沒有退費界面，充值後金額變成虛擬幣「閱點」，諮詢客服退費問題，回答充值後和開通會員服務均無法支持退費。
深圳市消委會表示
聽書軟體拒絕消費者退費
侵犯了消費者的合法權益
對此將追到底問到底
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中國消費者報新媒體編輯部出品
來源/深圳市消費者委員會
編輯/裴瑩
監製/何永鵬 田珍祥
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