iwangshang ／ 鄭璐瑤 ／ 2018-01-17
摘要：海外生活十五載，這位全美律師都離不開的復旦博士，回國第一份工作，是進阿里做客服小二。
文｜鄭璐瑤
十五年前，Peter從復旦大學計算機系博士畢業，主修自然語言處理和機器學習。彼時，國內人工智慧尚未起步，他便在英國工作。
在這期間，Peter為「LexisNeixs」公司研究出了一套智能案件搜索系統，在法律屆廣泛應用，至今仍是全美律師最離不開的掌中寶。
Peter是上海人，一張周正的國字臉上，駕著一副黑框眼鏡，身上透著濃濃的精英範。來阿里之前，Peter在畢馬威會計事務所，負責研究人工智慧客服，「當時全公司只有我懂這個（基於人工智慧的客服機器人）。」
誰也想不到，2017年3月，這個復旦博士回國做的第一件事，是加入阿里巴巴集團（以下簡稱「阿里」），成為了阿里人工智慧客服——「阿里小蜜」的語言老師。
「在阿里，服務體量廣，業務場景多，人工智慧有更多的發揮空間，我的工作也更有價值。」Peter說。
全美律師離不開的復旦博士
15年前，國內的人工智慧研究環境尚未起步，Peter畢業後，只能出國工作。在英國，Peter投身於「lexis advance」的智能檢索項目的研究。現在這個產品已經成為全美地區律師的工作法寶。
「別看只是案件檢索，事實上可遠不是只搜個標題那麼簡單」。Peter解釋道。在案件判定中，影響最後裁定的因素往往非常多，而當律師拿到一個案件時往往需要通過檢索儘量相似的案件做參照。
通過「lexis advance」，一個新的案例輸入後系統會自動分析相關要點並檢索出最匹配的的案例用於參照，幫助律師讓訴訟準備更精準、更高效。時至今日，該體系仍是全美律師必不可少的工作助手。
後來，Peter作為三星的產品經理研發出了智能語音助手——S-voice，至今仍在三星Galaxy手機上中服務全球數百萬用戶。
加入阿里，服務全球用戶
2014年以前，作為全球最大的電商平臺，阿里每天需要面對逾4億的活躍消費者、上千萬的商家和每天幾千萬筆的交易。在淘寶、天貓，每天有近5萬次熱線電話求助，無線電每天的服務量更是超過100萬次。
「人力過度依賴」的客服系統下，一個投訴單，可能需要幾天才能得到反饋，勢必影響用戶體驗。
2014年，阿里巴巴將各業務線客服工作，整合成阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱CCO線）。
彼時的Peter，正在英國，作為首席數據科學家為「畢馬威」研發人工智慧客服，重點服務於企業內部，讓一些重複性的問題由機器來承載。
但會計事務所的諮詢體量不大，涉及面也受限，讓他頗有「英雄無用武之地」之感。
2017年3月，阿里人工智慧客服「阿里小蜜」正式上線投入應用。在國內應運而生。
這是阿里巴巴自主研發的新一代人工智慧客服機器人，目前已經在淘寶天貓等數十個業務中投入應用，功能包括但不限於解答客戶諮詢、查物流、做導購、交話費、訂機票、講段子。
當阿里服務團隊向他伸出橄欖枝時，這位復旦博士心動了，搖身一變成為「阿里小蜜」的語言老師，通過機器人服務世界各地的「剁手黨」。
光退款，就得教幾千種說法
這個語言老師，當得並不輕鬆。不單是因為淘寶業務複雜，中文的博大精深和人類情感的交融才是真正的挑戰。
比如對於諮詢量很高的「退款」問題，在語言表達上就有上千種說法。面對需要退款的商品，「剁手黨」們並不會中規中矩地詢問「如何退款」，而是帶著一定的情緒向「小蜜」投訴：
「我新買的衣服是破的…」
「我的鞋子不合尺碼…」
「這件大衣並不是百分百的雙面羊絨…」
「這個鞋子並不防水，我在哈爾濱穿不了…」
這些投訴裡沒有提及「退款」，但都蘊含著「退款」的訴求。
面對海量的表達方式，Peter和他的團隊就需要搜集足各種可能的諮詢方式，梳理各種情況，建立語言模型，將之輸入「小蜜」的語言體系中，使其從客戶的各種各樣的故事中推導出客戶背後的核心訴求。
當然，除了正兒八經地諮詢，「剁手黨」當中，也不乏找「小蜜」閒聊的。
而此時，這個復旦博士最擔心的就是，「『小蜜』把天聊死。」
為了更好地服務客戶，Peter團隊為「小蜜」接入了海量的素材庫，博聞強識。但素材體量太大，團隊無法一一審核，偶爾會出現一些「烏龍」。
機器不像人，會有價值取向和性格。在素材庫搜索答案時，「小蜜」基於一些別人的惡搞設計便給出了肯定的答案。當團隊發現這個對話時，哭笑不得，立即對知識庫進行梳理。
「小蜜」英文水平已達四級，每天服務數百萬用戶
短短半年時間，在Peter和團隊的教導下，「小蜜」不僅中文突飛猛進，能基於上下文多輪對話精準的分析用戶訴求，英文能力也進步迅速，已經成長為一個有四級英文水平的「青年」。
就在前不久，小蜜已經在馬來西亞、新加坡兩個國家全量上線，3月底，預計將在調過、印尼等更多東南亞國家上線，服務當地英文用戶。
現在，「小蜜」每天在服務的全球剁手黨超350萬。在2017年的「雙11」當天，「阿里小蜜」更是承擔了95%的客服諮詢，除了原有的諮詢、導購、催發貨查物流等等基礎功能，還能全面解答雙11預售規則、紅包、下單、支付等熱點問題。
未來，Peter還希望將「小蜜」培養成一個貼心、專業的私人導購助理。
當女生們選擇恐懼症發作，不知道選擇哪支口紅，哪個粉底時，「小蜜」能夠根據用戶自身的特指和消費習慣，為其精準推薦更加適合的產品。
又或者，當男生面對五花八門的3C猶豫不決時，「小蜜」也能給出合理的建議。甚至可以根據用戶的愛好和使用習慣推薦出性價比最高的數碼產品。
從研發出全美律師案件檢索系統的「四大行精英」到如今的「語言老師」，Peter覺得自己肩上的責任更加重了。因為「阿里小蜜」的服務對象，是每天數以百萬計，來自全球的人。
「很有趣，很有挑戰性，每天做的工作都不一樣」。Peter興致勃勃地說。