深圳出臺家政服務行業團體標準

2020-12-18 人民網

原標題：深圳出臺家政服務行業團體標準

　　請阿姨的那點事，誰家沒有心酸史？據深圳市消費者委員會統計，2018年1月1日至2019年7月15日，我市市、區消委會共接到家政服務類投訴415宗，2019年同比增長45.30%。其中，退費難已成為家政服務行業的重點、難點問題。

　　為此，深圳市、區消委會推動制定《家政行業基礎規範》團體標準，首批87家家政服務機構率先承諾執行，消費者退費難問題有望得到解決。

　　涉及退費投訴佔總投訴量7成多

　　「嬰幼兒護理需要專業人員提供護理服務，但我家請的育嬰師連基本的嬰幼兒護理經驗都缺乏。簡單說，就連給寶寶洗澡都不會，業務各種生疏，寶寶給她護理我看著都不放心。」新手媽媽李女士遇到的糟心事還不止這個，她多次投訴反饋給家政公司，家政公司亦認可護理人員服務行為存在問題，並給予道歉。「可是家政公司一直不肯解決問題，屢屢以公司開辦年會、護理人員少為由，遲延履行合同義務也不肯退款。」

　　記者了解到，近年來家政服務業快速發展的同時，卻存在有效供給不足、行業發展不規範、群眾滿意度不高等問題。2018年至2019年7月15日，深圳市、區消委會共接到家政服務類投訴415宗，其中2018年245宗，2019年截至7月15日170宗，同比增長45.30%。

　　消委會對此開展了專項消費調查，通過投訴數據發現，消費者投訴反映的主要問題有：退費難、服務人員素質參差不齊、服務質量不達標、合同全責不清晰等。其中涉及退費問題的投訴共307宗，佔總投訴量的百分之74.33%。部分商家通過霸王條款、失聯、拖延、扣取不合理費用等手段，拒絕給消費者退款或僅退還少部分款項。退費難已成為家政服務行業的重點、難點問題。

　　制定合理退費約定解決痛點難點

　　為此，按照「消費調查+團體標準+標準實施社會監督」的模式，深圳市、區消委會推動制定深圳首個家政服務行業團體標準，切實維護消費者、家政企業和家政服務人員各方的合法權益。

　　記者了解到，本次家政服務團體標準從基本要求、服務要求、售後、服務協議等內容對家政服務行業進行規範，形成四大標準維度。其中，制定合理的退費約定，以退費倒逼家政服務機構和人員服務質量提升。標準規定，家政服務退費分三個階段，合同籤訂之日起，服務期限未滿服務總期限的1/12，家政服務機構應退還不少於50%的服務費；服務期限在服務總期限的1/12至1/2內，家政服務機構應退還不少於30%的服務費；服務期限超服務總期限的1/2，家政服務機構應退還不少於10%的服務費。

　　同時要求體檢實名制，家政服務機構應審核家政服務員12個月內深圳市區級（含社區醫院）以上醫院體檢合格證明，並積極配合審核客戶對家政服務員的特殊體檢需求。保險常態化，家政服務機構提供服務時，需與客戶協商為被服務人員、家政服務員購買保險，並在合同寫明。權責合同化，提供一份《深圳市家政服務合同模板》，寫明家政服務機構、家政服務員、客戶三方的權利義務。

　　在昨天市消委會舉行的新聞發布會上，87家家政企業承諾願意以此更高標準為消費者服務，並派代表現場籤署《承諾書》。

　　3家不退費不和解企業被公示

　　隨著家政服務團體標準的逐步應用，消委會鼓勵消費者對標準的實施情況進行全程監督。從今年「3·15國際消費者權益日」起，市、區消委會聯合各行業協會在全市範圍內啟動尋找「守信商家」活動，讓更多的家政服務機構參與到推進落實標準中，綜合線上和線下家政服務機構的實際情況，建立完善家政服務行業信用體系，充分發揮標準的消費指引作用，共同營造放心消費環境。

　　此外，為了解決家政服務行業的消費問題，市消委會還在官網上公示了問題惡劣或企業態度極度不配合的個案，並且將公示結果推送給企業和消費者，投訴公示後企業積極聯繫消費者，妥善解決了糾紛，投訴公示成為一種行之有效的監督方法。

　　目前，市消委會公示的不退費且不與消費者和解的3家家政服務企業分別為：深圳翡翠家政服務有限公司；深圳市慶美家政服務有限公司；深圳市傻大姐家政服務有限公司。（記者 莊瑞玉）

(責編：王楠、陳育柱)

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