6月10日，深圳市消費者委員會（以下簡稱「深圳市消委會」）公布了深圳家政行業消費評價指數排行榜。
據統計，2019年5月28日至2020年5月27日，深圳市、區消委會共接到家政行業消費者投訴488宗，同比增長90%，其中涉及退費問題的佔80%，退費原因主要有：
●服務人員素質問題；
●服務質量不達標；
●價格不統一、不透明；
●合同問題及虛假宣傳等。
如何讓家政服務業提質增效、轉型升級、持續向中高端邁進？
一直以來，深圳都在思考這一問題。去年11月，深圳人力資源和社會保障局發布《深圳市實施「南粵家政」工程促進就業工作方案》，提出打造灣區高端家政服務品牌，推動深圳家政服務業提質擴容。
此次疫情，對家政行業既是危機也是機遇。「一方面，不少小型家政公司倒閉或轉型。另一方面，用戶對家政服務標準提高，高標準服務的公司更受青睞。」深圳市家庭服務業發展協會副秘書長馮國堅指出，疫情倒逼家政企業通過共享員工、網上培訓等措施自救，企業處境和行業方向正在悄然改變。
家政人員在培訓
每年春節前後，往往是家政服務行業旺季，出現供不應求的現象。但受疫情衝擊，今年訂單量明顯下降。
馮國堅介紹，疫情發生前，深圳家政服務機構約2300家，從業人員約32萬，年產值達12.5億元。與市場需求相比，家政服務業從業人員缺口約40萬，供不應求。但今年二三月份，企業遭受了嚴重退單，行業幾乎停擺，4月份市場需求量僅是往年的4成。
「我們2月17日復工，客戶預定的2月份訂單中，有7成退了單。」深圳月嫂行業龍頭企業「媽媽來了」聯合創始人張琴玲十分無奈。
深圳綜合類家政知名品牌社區邦的復工之路也頗為曲折。公司副總經理徐秋霞說：「我們2月沒復工幾天就轉回在線辦公，3月才線下辦公。實在是很少訂單，家政員的價格都降低了5%。」
撐不下去的，紛紛轉行。撐得下去的，都想方設法「各顯神通」，讓客戶安心下單。
家政人員在培訓
張琴玲介紹，「媽媽來了」旗下自營月嫂有500多名，為保障安全服務，主要採取了六大措施，包括疫區月嫂免費退換、非疫區月嫂提前安全隔離、待崗月嫂上戶安心卡、制定防控疫情上戶服務守則、服務中用戶安全確認、24小時應急熱線，「我們會建立人員健康檔案，讓月嫂每日健康打卡、報備個人行程、每日兩次監測體溫。」
為安置部分暫時失業的保姆，樂果家政與一些企業「共享員工」。負責人王美晶說：「像邁瑞醫療等企業，他們有大量用工需求，我們就推薦合適的保姆去頂班一個月。用工單位解決了『用工荒』，保姆也有事做，這是一個多贏的事情。」
疫情衝擊下，深圳的家政行業很難，但這不意味著家政行業做不下去。相反，員工制企業「媽媽來了」收穫了更多客戶的信任。這背後，是客戶對專業服務的信賴。
詹小櫻預產期在3月初，她提前半年在「媽媽來了」預定月嫂。受疫情影響，詹小櫻在2月初取消了訂單。但在小區松禁後，她立刻下了新訂單，「信得過他們對月嫂健康的嚴格把關，看中他們的專業性。」
張琴玲介紹，經歷了2月的7成退單後，整個3月有600多位用戶下單，比去年同期翻了一倍，諮詢量同比增長68%。
堅持提供高標準服務外，不少家政企業也在積極求變，圍繞家政人員、產品進行的嘗試，正在悄然改變著企業的處境和行業的方向。
社區邦家政員工
黃女士女兒剛出生，受疫情影響不打算僱用育嬰師。但在3月初，黃女士在社區邦花58元購買了一份育兒早教培訓在線課程，自己當起了「育嬰師」。
「過去線上培訓幾乎零收入，所有培訓都靠線下。這次發現不少阿姨有在線學習的願望，也願意付費。」58到家CEO陳小華說，線上培訓是他在這次疫情中的意外收穫。
張琴玲同樣有此感受。2-3月「媽媽來了」面向自營的500多名月嫂，線上開播寶寶護理、母乳餵養、月子餐等課堂69場，學習人次7萬多人，平均每場1000多人觀看。「我們月嫂只有500多名，有一半是其他公司的月嫂或孕婦。」張琴玲說。
徐秋霞介紹，社區邦也推出了針對月嫂、育嬰師、保潔員的多個收費培訓課程，購買用戶主要是行業從業者。
無論家政企業如何圍繞人員、產品進行新嘗試，其本質都是為了通過轉型升級，提質增效，搶佔更多市場份額。因此，一個老話題在行業內被重複提起：員工制企業終於要「崛起」？
一直以來，市場上家政企業多數實行中介制。企業收取中介費後，與用戶的關係就結束了，家政員只與用戶籤訂簡單的勞務協議。員工制企業是平臺直接面試招聘、管理、系統化培訓家政服務人員。實行「員工制」，也被認為是破解家政服務人員流動性大、加快家政行業健康有序發展的良方。
月嫂培訓現場
2017年，國家發展改革委等17個部門聯合發布的《家政服務提質擴容行動方案（2017年）》提出，力促家政企業實行「員工制」。
但在深圳，員工制企業佔比並不高。深圳市家庭服務業發展協會會長孫景濤坦言，目前僅有不到10%的家政企業採用員工制。
員工制推行難，成本高是一個重要原因。孫景濤說，絕大多數中介制家政公司只收取少量中介費，「如果採用員工制，公司要給家政人員辦理『五險一金』，每人每月幾百上千元，費用誰來承擔？」
「疫情發生後，員工制企業的呼聲很高。但與市場需求相比，深圳家政服務業從業人員缺口約40萬，嚴重供不應求。短期內對中介制公司來說，沒有實行員工制的必要。」孫景濤說。
長期關注家政工問題的社會工作者林虹也指出，面對員工制企業發展動力不足的問題，政府應意識到家政行業的特殊性，更應去規範現有形式的家政公司。
月嫂培訓現場
去年，深圳發布了《深圳市實施「南粵家政」工程促進就業工作方案》，提出通過建設就業培訓綜合服務平臺，完善家政服務業技能培訓標準和評價體系等四大重點培訓工程，打造灣區高端家政服務品牌，推動深圳家政服務業提質擴容，實現「2019—2021年，建設市級家政服務培訓示範基地10家以上，開展家政服務培訓12萬人次以上」的目標。
後疫情時代，員工制企業佔比未必大幅提高。但用戶的消費習慣，市場的優勝劣汰，或將推動深圳打造更有影響力的家政服務品牌，使家政服務質量、規模、結構得到較大提升，提高消費者的滿意度。
【記者】 蘇國銳 楊溢子 李定 張秀娟
【作者】 蘇國銳；楊溢子；李定；張秀娟
深圳記者幫