家庭矛盾、 鄰裡不和、 經濟糾紛……一樁樁一件件的矛盾糾紛都在她的調解下化幹戈為玉帛，進入社區工作14年，她成功化解社區各類糾紛500多件，成了居民心中的「公平正義」。
她就是2018年重慶市三八紅旗手標兵，渝中區上清寺街道新都巷社區綜治委員王鷹。
「面對面」提訴求 「背靠背」找癥結
為何不少難纏的糾紛到了王鷹這裡就變得豁然開朗？那是因為她有「秘笈」。
「其實任何矛盾都有癥結，一定要找到癥結所在，不能片面。」王鷹說，去年冬天，有一位社區居民帶著自己80多歲的老父親前來求助，說老父親在城裡住不下去了，鬧著回農村老家，希望王鷹幫忙。
「我先是讓父親和兒子媳婦面對面，發表各自意見。」王鷹說，但老人始終不說原因，只是希望回老家。
「面對面」說不通，那只有「背靠背」了。「我自己總結的『背靠背』，就是分別單獨約見當事雙方，傾聽他們最真實的需求。」王鷹說，在她的引導下，老人終於說出自己的原因，竟是兒媳婦待他不好。
聽到此，王鷹的第一反應是讓老人掀起衣袖，查看老人是否被虐待。「很多調解人員容易在這裡對老人產生同理心，進入調解誤區。」王鷹說，她確定老人沒有受虐待後，才得知老人認為自己「吃的不好」。
於是，王鷹又單獨約談老人的兒子和兒媳婦，直接提出質疑，聽到他們的答覆後，王鷹才明白其實是家人之間沒有溝通，產生了誤會。最終在王鷹的調解下，老人願意繼續留在城市生活，家庭矛盾也就成功化解。
「王鷹調解工作室」成立
擅長調解糾紛的王鷹學的是會計，還曾當過企業的銷售經理。14年前進入新都巷社區，開始接觸矛盾糾紛調解。「所有調解建立在法律允許範圍，不能凌駕和超越法律。」王鷹說。
正是因為她總是能公平公正地化解糾紛，王鷹也得到了社區居民的一致認可。2016年，渝中區首個以個人名義命名的「王鷹調解工作室」正式成立，王鷹憑著10餘年的基層工作經驗和在群眾中的威望，她和她的「調解室」總能把大事化小、小事化了，500多件糾紛，每一個調節都有卷宗，真正實現社區的家庭和美、鄰裡和睦、社會和諧。
「居民有時候看到我就開玩笑說是『紀委書記』來了，他們相信我一定會站在公平正義的立場去幫助化解糾紛。」王鷹說，調解糾紛只是她綜治工作的一部分，其他工作還包括安全、維穩、信訪等等。讓她覺得欣慰的是，近年來，社區糾紛案件越來越少，這得益於普法宣傳加強了居民的知法用法意識。
上遊新聞記者 王倩