近年來，房地產經紀行業加速變革，一個重要特徵就是線上化、數位化快速發展，住房交易的「淘寶」平臺出現，行業基礎設施加速重構。然而，房地產經紀行業發展的痛點依舊未變，虛假房源、從業者素質和專業能力有待提升、服務流程和標準有待優化，這些都是經紀企業要跨過的門檻。
水大魚大，房地產是一個年交易額超過十萬億元的行業，與此相匹配的經紀企業肯定不會只有一家。瞄準新房交易市場、深耕服務品質提升的居理新房是市場格局中的一極。「高學歷諮詢師」「一站式購房平臺」「數據驅動」「售後服務」，在這些標籤背後，居理新房走了一條不一樣的路。
「不同於『淘寶』路線，我們要打造住房線上交易的『京東』商城。居理的第一服務對象是消費者，我們自建智能服務生態體系，消化這部分成本而不把它轉嫁給消費者，居理新房還在行業內率先提供買貴包賠、定金包退、高學歷諮詢師、免費專車等服務，提供均好性、高品質的購房體驗。」居理新房創始人、CEO王鵬在接受《中國建設報》採訪時說。
《中國建設報》：不同於傳統的房地產中介，居理新房推出的是高學歷諮詢師，對此出於哪些考慮？您認為房地產經紀行業需要什麼樣的人才？
王 鵬：房地產交易是大宗產品交易，交易金額動輒百萬千萬元，承載著許多家庭幾十年甚至一生的奮鬥。房地產交易涉及房產、財稅、金融、法律、網際網路等眾多領域，在很多發達國家，經紀行業是高素質、高收入的精英行業。買房人會放心將房子交給不具備知識結構、沒有專業知識的經紀人嗎？這是行業存在的一個基本矛盾。我早年創業時曾經思考過，消費者花幾百萬元乃至更多錢買1套房子，他得到的服務可能比買杯30元的咖啡享受到的服務還要差，這對消費者是極其不負責的，居理新房要打破這個痛點。
從另外一個角度說，在很長一段時間裡，中國房地產市場沒有輸家，客戶、開發商、中介、政府、銀行都是贏家。但是住房回歸居住屬性之後，房地產市場開始有贏有輸，贏家會更上一層樓，輸家則要逐步出局。站在消費者層面，買房買對了會更加受益，但如果買錯，短時間內很難扭轉局面。因為房子可能關係到未來孩子教育、夫妻工作、老人養老、周邊鄰裡關係等，可能還要考慮到住房內是否有空間養寵物、隔音效果如何、周圍鄰居素質高低等，如果服務人員素質不高、專業性不強，就無法幫助用戶做這麼複雜的決策。
對於行業從業人員，我認為高學歷只是一個判斷標準。這個標準背後是極其專業的，關係到用戶家庭幸福的複雜決策，行業內專業服務者也就是我們常說的知識型服務者，與律師、醫生、教師等專業知識型工作者類似，學歷應是最基本的門檻，居理新房提供的是專業知識型服務者。同時還要認識到，經紀人的經驗是不斷積累的，比如判斷一個律師是否專業，要看他打贏了多少官司，判斷一個醫生是否專業，要看他做過多少手術。但行業現狀是許多從業人員的工作主體內容並不是服務客戶，而是站在售樓處門口攔客戶、給客戶打電話、到網際網路上掛埠等，實際上真正用來服務客戶的時間佔比可能不到20%。
坦白說，這類從業者學習的不是專業知識而是銷售套路。對那些不太關注系統思維和學習能力的人來說，工作時間越長，只會學習更多銷售套路。房地產行業具有特殊性，買房是一件低頻的事情，新房領域大部分消費者又是第一次買房，因此多數情況下這些銷售套路可以行得通。一個很有意思的現象是，當某些機構想賣某個樓盤時，它可以「打爆」這個樓盤，但它不想賣時，可能這個樓盤一套都賣不掉，而樓盤本身沒有變化，銷售情況差異背後是相關機構和大量中介使出的銷售套路。
但是專業諮詢師不一樣，首先他們專業能力較強，其次他們的工作時間都在服務客戶，他們是專業服務者，個人經驗積累和能力提升都較快。居理新房會從服務的訂單量、基礎素質、績效等方面對諮詢師進行一系列考核，以保證諮詢師更好地用自己的專業知識去服務客戶。體現在業績上，效率高與客戶體驗高是水到渠成的。一個客戶給我寫了一封很長的感謝信，說在買房過程中被無數人套路，居理新房的諮詢師對他幫助很大，我想這就是我們要做的，讓行業回歸它本就該有的樣子。
《中國建設報》：除了推出高學歷諮詢師，居理新房與傳統的房地產中介相比，在模式上還有哪些不同？
王 鵬：可以做一個類比，不同於「淘寶」路線，我們要打造住房線上交易的「京東」商城。阿里巴巴最初的使命是「讓天下沒有難做的生意」，服務對象是受國美、蘇寧影響的小商家，讓他們通過淘寶來做電商。居理新房第一服務對象是C端消費者，我們自建智能服務生態體系，由自己來承擔這部分成本而不把它轉嫁給社會。與此同時，我們用這部分成本賦能消費者，使購房體驗實現了飛躍性提升。例如，在行業內居理新房率先向消費者提供買貴包賠、定金包退、高學歷諮詢師、免費專車等服務。簡單來說，居理新房主要做開發商的生意——開發商向我們付費，而我們向消費者提供免費服務。
《中國建設報》：疫情防控期間，VR看房等技術發揮了很大作用，居理新房在這方面做了哪些探索？居理新房只做線上化服務而沒有大量開闢線下門店是基於什麼考慮？
王 鵬：消費者始終是居理新房的重心。技術方面，我認為要分清開發的工具是經紀人的轉化工具還是消費者的服務工具。通過VR看房等技術，用戶線上看房完成篩選後再轉化為線下實地看房，提高了效率，但最重要的是落在服務體驗提升上。疫情防控期間，一些消費者因為孩子出生或上學、夫妻結婚等原因買房比較著急，但那時線下售樓處暫不營業，我們通過線上化服務保證用戶在疫情防控期間也能買到合適的房子。同時，用戶有許多扎紮實實的顧慮和痛點，比如他們會擔心疫情防控期間線上看到假房源，後期又退不了，再有就是遠程轉帳的安全性問題。為了打消客戶顧慮、解決這些痛點，今年春節期間，居理新房全國400個渠道的員工去找開發商一家一家談，商議用戶在疫情防控期間線上購買房子的定金是否可以包退，支付方面是否可以通過支付寶等第三方。為了確保交易體驗，疫情防控期間居理新房還推出三方視頻溝通，顧問可以像直播一樣與客戶直接溝通，滿足客戶最真實的需求。
關於渠道問題，行業內爭論比較多，我認為本質問題在於行業競爭邏輯沒有理順。由於住房交易體驗差，現有模式下經紀人需要更高的費率來激發他們的「狼性」，所以產生向上遊開發商提高費率、向下遊消費者傳遞銷售套路的惡性循環。因此，必須改變行業高費率、低底薪與忽視客戶服務體驗的現狀。
為了確保改善提升交易體驗，居理新房推出了一系列舉措。例如，從獲客、房源和客源間的匹配到客服、質檢，傳統房地產中介的各個服務環節都需要依靠大量的人力完成，房地產經紀人把開單作為第一目標，標準操作程序管控薄弱、服務效率低、錯配率大。居理新房在行業內率先構建了全流程在線化、標準化的服務體系，打通在線交易的完整閉環。從用戶首通電話到帶用戶看房、認購陪同、回款跟蹤，全流程中的每一步都有明確的標準，確保服務方差最小化。居理新房自主研發、構建了大數據銷售賦能中臺及智能決策運營系統，實現了投放、訂單分配、交易服務、質檢等環節全流程智能化運營。基於此，居理新房的用戶可通過線上獲取，用戶需求也可通過系統判斷後直接分配給最適合的諮詢師。同時，系統也將合適的房源和詳盡的樓盤信息自動生成並發送給用戶，實現房客匹配最大化。認購階段結束後，用戶對諮詢師服務作出評價並上傳至系統，公司將根據用戶評價和滿意度分數為諮詢師進行考核，圍繞滿意度考核諮詢師薪資績效，而不是傳統中介以成交量定薪資，從制度方面保障服務質量。最重要的是，居理新房平臺承諾交易前後幫助甄別開發商不實承諾，提供糾紛維權法務協助，捍衛消費者合法權益。
《中國建設報》：與傳統房地產中介相比，居理新房確實有許多新特質。作為「80後」創業者，您當初創立居理新房有哪些初衷？
王 鵬：我的性格比較喜歡挑戰，想做一些不一樣的事情。在我的職業生涯中，一次跳躍是從開發企業跳槽到麗茲行，在2012年這是一件很不可思議的事情。但是讓我覺得興奮的一點在於，麗茲行想要嘗試是否可以把業務拓展到新房市場。我們認為這樣做對客戶有價值，所以嘗試做一站式、端到端的服務，既能滿足客戶二手房需求，也能滿足其新房需求。2014年，我離開麗茲行開始創辦居理新房。當時房地產中介市場亂象較多，我的想法是，消費者買房時如果能有一個高學歷、高素質的專業經紀人提供服務，看房時有專車接送，所有房源都可以買貴包賠、定金包退，買房子能夠享受相匹配的高品質服務，這對他們來說一定是件美好的事情，而這件事由我的團隊來做一定很酷。